案例分析之希爾頓酒店

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1、希爾頓及其“旅店帝國”希爾頓,美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州,曾控制美國經(jīng)濟的十大財閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)（Hilton，Konrad1887～1979）美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元。希爾頓酒店集團公司（HiltonHotelsCorporation）旗下主要品牌：希爾頓（HILTONHOTEL

2、）港麗（CONRADHOTELS）斯堪的克（SCANDIC）雙樹（DOUBLETREE）大使套房酒店（EMBASSYSUITE）家木套房酒店（HOMEWOODSUITE）哈里遜會議中心（HARRISONCONFERENCECENTER）庭園旅館（GARDENINN）漢普頓旅館（HAMPTONINNANDSUITES）希爾頓度假俱樂部（HILTONGRANDVACATIONSCLUB）等90多年來，希爾頓飯店生意如此之好,財富增長如此之快，他的成功的秘訣是什么呢?一、完美的“微笑服務(wù)”理念牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫

3、徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。你今天對客人微笑了嗎？——希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘希爾頓酒店的個性化服務(wù)希爾頓酒店會對每一個住客的檔案進行管理，當(dāng)你在前臺辦理入住手續(xù)時前臺服務(wù)人員會熱情的招呼你說：“陳先生，歡迎您第五次入住我們的酒店”。當(dāng)你進入房間也許會看到您最喜歡的玫瑰花，因為你上次入住時酒店已經(jīng)了解到你喜歡玫瑰，酒店已經(jīng)將你的喜好存入檔案。當(dāng)你在餐廳用餐，剛叫一聲服務(wù)員時，服務(wù)員已經(jīng)將一瓶辣椒醬遞到你面前。也許你會問，你怎么知道我要辣椒醬？因為

4、您前兩次都要了辣椒醬，我們已經(jīng)將您吃辣椒醬的喜好存入檔案。想象一下如下情境：又比如,陳先生明天將前往芝加哥出差，他登錄到希爾頓酒店集團（HiltonHotel）的網(wǎng)站，決定入住該酒店旗下9個連鎖品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。接下來，他瀏覽家森套房酒店的數(shù)字化樓層平面圖，看看還有哪些空房。他選了一間位于頂層的房間，遠離游泳池而靠近電梯。打定主意后，他直接在網(wǎng)站上辦理了入住登記手續(xù)。第二天，當(dāng)他抵達酒店時，房間鑰匙已在前臺靜候他的到來，前臺接待員也親切地叫出他的名字并歡迎他光臨。當(dāng)他走進房間后，發(fā)現(xiàn)自己喜歡的鵝毛枕和芝

5、加哥當(dāng)?shù)氐膱蠹堃惨言诖采瞎Ш蛩鄷r了。二、酒店的資訊科技希爾頓酒店集團的兩項舉措吸引了許多行業(yè)分析人士的眼球，一個是無線局域網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的拓展，另一個就是以客戶關(guān)系管理策略為龍頭的OnQ全面科技解決方案在集團內(nèi)各個連鎖品牌中的大規(guī)模推廣實施。System21/OnQ技術(shù)OnQ是英文On-demandCue的簡稱，該系統(tǒng)是希爾頓集團獨立研發(fā)的，從一開始就是針對連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計的，是一個高度集成的系統(tǒng)，可以進行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處理。讓他們成為顧客的個人助理，提供個性化服務(wù)，從而更能適應(yīng)高度競爭的市場環(huán)境。System21/OnQ技

6、術(shù)★所有關(guān)鍵的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團的信息中心，酒店的業(yè)績對于管理公司一覽無遺?！锼屑尤胂栴D大家庭的酒店，無論是全面管理還是特許經(jīng)營，都必須接受使用集團指定的電腦系統(tǒng)，并簽訂信息授權(quán)使用的條款。而這也就是希爾頓集團之所以成為行業(yè)翹楚的根本因素。IT技術(shù)功能齊全的客戶信息系統(tǒng)這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)都超過了客戶的期望值，為客戶創(chuàng)造了產(chǎn)品之外的價值。內(nèi)容豐富的交互式營銷網(wǎng)站。網(wǎng)上客房選擇功能?？腿藗兛梢岳迷撓到y(tǒng)從樓層平面圖中選擇房間、瀏覽房間照片，并可在抵達前預(yù)訂某個房間。酒店大堂里的自助式服務(wù)亭可打印登機牌和呼叫客房服務(wù)IT技術(shù)三、

7、綜合性的服務(wù)機構(gòu)組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個綜合性的服務(wù)機構(gòu)。希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機構(gòu)和設(shè)施。他們的宣言Hilton廣告語：TravelismorethanjustAtoB.旅行不僅是A地到B地。Conrad廣告語：Theluxuryofbeingyourself.做高貴的你！Doubletree廣告語：ThissummerispackedwiththeFUNofkidsatdo

8、ubletree!今年夏天雙樹酒店充滿了孩子們的快樂！通過對希爾頓酒店的管理模式的分析，我們可以看到，中國飯店要想在世界行業(yè)中立足，就必須明白：1.顧客對飯店的無形服務(wù)和環(huán)境氛圍