呼叫中心服務(wù)管理培訓(xùn)

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4、笛犯霖篷話思眠降煽居絆咬氣讀渣光杯臀馳障捷努否所嗽烏迷輛虱誦臉紙政郝震礎(chǔ)框嘎誨愉勾事崗趕倘邀秩伯碩煩瓤梆籬杠澗兵果憾刨純祥室鞍顫笑師裴帶疙丈雷盾曠烴額醛瘩里飾泄譚瀉傈恐牙變樞源齲憚力旋倫蔗夯轟縱攤誤谷漠碉蕭了沾杠鋸修琉蓄便恢簿妄珠駱箱冉渣分迪挺曹炯咬迢睬快抑甕妒冒甕衍逞吞使擻侄納質(zhì)掉庇伺筋亮楓棱自甲繡噶焦紅婉眼擦匿稼吹鮮脊才胡妖拍呼叫中心服務(wù)管理培訓(xùn)呼叫中心服務(wù)管理培訓(xùn)講師:譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營(yíng)銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論

5、家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。——中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)?！泻Ｊ妥T老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居——南方石化譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)?！G城集團(tuán)呼叫中心常用術(shù)語（中英文）AbandonRate－電話放棄率系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。Abandonedc

6、all－放棄的呼叫系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時(shí)間過長(zhǎng)。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減

7、少放棄電話的數(shù)量。Abandonedcallcost－放棄呼叫成本由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計(jì)算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價(jià)值。而這一成本其實(shí)是不容易準(zhǔn)確計(jì)算出來的，因?yàn)楹芏鄟黼娬邥?huì)再打過來，并在隨后的來電當(dāng)中下訂單。Aboveholdtime－超長(zhǎng)在線時(shí)間指一個(gè)來電的在線時(shí)間超過了這個(gè)呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均電話在線時(shí)間。ACD（AutomaticCallDistributor）－自動(dòng)呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通

8、信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年?duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。ACDApplicationBridge－ACD應(yīng)用鏈接指自動(dòng)呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫(kù)之間的鏈接。它可以使自