現(xiàn)代企業(yè)管理--第3章 企業(yè)流程再造

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1、第3章企業(yè)流程再造1、企業(yè)流程再造概述2、企業(yè)流程再造的過程與切入點(diǎn)3、企業(yè)流程再造的實(shí)施要點(diǎn)第1節(jié)企業(yè)流程再造概述1、流程與流程再造的概念2、流程再造的背景一、流程與流程再造的概念1、流程再造a、BusinessProcessReengineering，簡(jiǎn)稱BPR。漢譯：企業(yè)流程再造、企業(yè)再造、業(yè)務(wù)流程重組等。b、定義：對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（Process）進(jìn)行根本性（Fundamental）再思考和徹底性（Radical）再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的（Dramatic）改善，使得企業(yè)

2、能最大限度地適應(yīng)以“顧客（Consumer）、競(jìng)爭(zhēng)（Competition）和變化（Change）”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。---MichaelHammer&JamesChampy“ReengineertheCorporation”c、特點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務(wù)流程。①BPR的出發(fā)點(diǎn)是顧客的需求和面向顧客。②BPR的改造對(duì)象是企業(yè)的流程。③BPR的主要任務(wù)是對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行根本性思考和徹底的再設(shè)計(jì)。④BPR的目標(biāo)是績(jī)效的巨大飛躍。2、流程a、定義：①邁克爾·哈默：

3、業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。②Ｔ·H·達(dá)文波特：業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。③ISO9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。b、要素：“流程”的定義包括了這樣六個(gè)要素：輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值。c、特點(diǎn)：①目標(biāo)性：有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）。這個(gè)目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)；可以是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)，等等。②內(nèi)在性：包含于任何事物或行為中。所有事物與行為，我們都可以

4、用這樣的語(yǔ)式來描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎樣的，輸出為誰(shuí)創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值?！雹壅w性：至少兩個(gè)活動(dòng)組成。流程，顧名思義，有一個(gè)“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。至少兩個(gè)活動(dòng)，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進(jìn)行流轉(zhuǎn)。④動(dòng)態(tài)性：由一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)。流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念，它按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開。⑤層次性：組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。流程是一個(gè)嵌套的概念，流程中的若干活動(dòng)也可以看作是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動(dòng)。⑥結(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。往往

5、，這些表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來很大的影響。二、企業(yè)流程再造的背景顧客Consumer競(jìng)爭(zhēng)Competition變化Change如何滿足顧客需求如何快速響應(yīng)變化如何適應(yīng)殘酷競(jìng)爭(zhēng)大就是好大規(guī)模工業(yè)化時(shí)代管理成就：專業(yè)化分工組織分層制“3C”時(shí)代1、現(xiàn)代企業(yè)已進(jìn)入“3C”時(shí)代2、背景：“3C”挑戰(zhàn)來自顧客的挑戰(zhàn)。顧客越來越精明，要求也越來越高，他們需要個(gè)性化的服務(wù)，因此要求企業(yè)研發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品，滿足不同層次客戶需求。來自競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。中國(guó)加入ＷＴＯ給企業(yè)帶來非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)要不停地圍繞降低成本和提高經(jīng)濟(jì)效益與

6、同行企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。來自變化的挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則不斷變化，科技高速發(fā)展，企業(yè)要及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3、工業(yè)時(shí)代管理模式在“3C”時(shí)代的不適癥：管理效率：管理層次重疊，冗員多，管理費(fèi)用大無效工作環(huán)節(jié)多，運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下；客戶服務(wù)：組織對(duì)外接觸點(diǎn)不只一處，易導(dǎo)致客戶的不滿意；信息溝通：信息溝通渠道過長(zhǎng)，溝通成本過高，導(dǎo)致時(shí)機(jī)延誤；工作流程：流程缺乏協(xié)調(diào)，易產(chǎn)生利益本位主義和利益分散主義，形成管理真空地帶；BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅流程再設(shè)計(jì)BPR是：全方位地而非片面地思考問題全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求

7、對(duì)組織的整個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行多方位的優(yōu)化根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進(jìn)行重新規(guī)劃BPR不是：對(duì)單一的操作過程進(jìn)行改善或簡(jiǎn)單地計(jì)算機(jī)化精兵簡(jiǎn)政的單一行動(dòng)良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品第2節(jié)企業(yè)流程再造的過程與切入點(diǎn)1、企業(yè)流程再造的過程、任務(wù)與技術(shù)2、企業(yè)流程再造的切入點(diǎn)一、企業(yè)流程再造的過程、任務(wù)與技術(shù)二、企業(yè)流程再造的切入點(diǎn)“清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化”，英文對(duì)應(yīng)“E（Eliminate）、S（Simplify）、I（Integrate）、A（Automate）”，可以簡(jiǎn)稱為“ESIA”，是減少流程中非增殖活動(dòng)以

8、及調(diào)整流程的核心增殖活動(dòng)的實(shí)用原則。1、E（Eliminate），清除：主要指對(duì)企業(yè)現(xiàn)有流程內(nèi)多余的非增值活動(dòng)予以清除。a、思考：“這個(gè)環(huán)節(jié)為何要存在？”“這個(gè)流程所產(chǎn)出的結(jié)果是整個(gè)流程完成的必要條件嗎？”“它的存在直接或間接產(chǎn)生了怎樣的結(jié)果？”“清除它會(huì)解決怎樣的問題點(diǎn)？”“清除它可行嗎？”。b、主要情況：過量產(chǎn)出。超過需要的產(chǎn)出對(duì)于流程而言就是一種浪費(fèi)，