管理工具S之SERVQUAL模型

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1、SERVQUAL模型（SERVQUALModel）SERVQUAL模型簡介　　SERVQUAL為英文“ServiceQuality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在1988年由美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）三個(gè)合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一種多變量的顧客感知的服務(wù)質(zhì)量度量方法》的文章中。　　SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距

2、模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)?！　ERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最

3、低可接受值進(jìn)行評(píng)分。并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù),　　?????近十年來，該模型已被管理者和學(xué)者廣泛接受和采用。模型以差別理論為基礎(chǔ)，即顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，與顧客從服務(wù)組織實(shí)際得到的服務(wù)之間的差別。模型分別用五個(gè)尺度評(píng)價(jià)顧客所接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，SERVQUAL適合于測量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，SERVQUAL也是一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和用來決定提高服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的有效工具。SERVQUAL計(jì)算公式　　SERVQUAL計(jì)算公式:SQ=622i=1(Pi-Ei)式中:　　SQ

4、為感知服務(wù)質(zhì)量;　　Pi為第i個(gè)因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù);　　Ei為第i個(gè)因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)(i=1,2,3,.....n,n=22)?！　∮缮鲜将@得的SQ是在五大屬性同等重要條件下的單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量,但是,在現(xiàn)實(shí)生活中顧客對(duì)決定服務(wù)質(zhì)量的每個(gè)屬性的重要性的看法是不同的?！　∫虼?通過顧客調(diào)查后,應(yīng)確定每個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重,然后加權(quán)平均就得出了更為合理的Servqual分?jǐn)?shù)?！　」綖?SQ=65j=1wj622i=1(Pi-Ei)(i=1,2,3,......,22,j=1,2,3,4,5)wj為第j個(gè)屬性的權(quán)重?！　⒋藭r(shí)的S

5、Q分?jǐn)?shù)再除以因素?cái)?shù)n(n=22),就得到單個(gè)顧客平均的Servqual分?jǐn)?shù)。　　最后,將調(diào)查中所有顧客的Servqual分?jǐn)?shù)加總,再除以顧客數(shù)目m,就得到某企業(yè)該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù),即Servqual=6mi=1SQiPmSERVQUAL模型的五個(gè)尺度　　SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形資性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用?！　ERVQUAL模型具體內(nèi)容有兩部分構(gòu)成：第一部分包含22個(gè)小項(xiàng)目，記錄了顧客對(duì)特定服務(wù)行業(yè)中優(yōu)秀公司的期望。第二部分也包括22個(gè)項(xiàng)目，它度量消費(fèi)者對(duì)這一行業(yè)中特定公司（即被評(píng)價(jià)的

6、公司）的感受。然后把這兩部分中得到的結(jié)果進(jìn)行比較就得到五個(gè)維度的每一個(gè)“差距分值”。差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。消費(fèi)者的感受力期望的距離越大，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)越低。相反，差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。因此SERVQUAL是一個(gè)包含44個(gè)項(xiàng)目的量表，它從五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度來度來能夠顧客期望和感受問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位學(xué)者提出的五個(gè)維度。　?。?）有形性（Tangibles）　　有形性包括實(shí)際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的列表等。其組成項(xiàng)目有：1.有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；2.服務(wù)設(shè)施具有吸引力；3.員

7、工有整潔的服裝和外套；4.公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配　?。?）可靠性（Reliability）　　可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。其組成項(xiàng)目有：5.公司向顧客承諾的事情都能及時(shí)完成；6.顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助；7.公司是可靠的；8.能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)；9.正確記錄相關(guān)的記錄?！　。?）響應(yīng)性（Responsiveness）　　響應(yīng)性指幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿。其組成項(xiàng)目有：10.不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)時(shí)間*；11.期望他們提供給及時(shí)地服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的*；12.員工并不總是愿意幫助顧客*

8、；13.員工因?yàn)樘σ恢迸c無法立即提供服務(wù)，滿足顧客的需求*。　?。?）保證性（Assurance）　　保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。