CRM實施風(fēng)險分析

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1、管政：CRM實施風(fēng)險分析　　客戶關(guān)系管理（CRM）將成為企業(yè)競爭戰(zhàn)略的核心。CRM正逐漸成為企業(yè)利潤的增長點，成為企業(yè)績效考核的目標(biāo)。如何吸引新客戶和保留現(xiàn)有客戶成為企業(yè)經(jīng)營者必須面對的重要課題，只有當(dāng)企業(yè)真正了解和掌握客戶后，才有可能最大限度滿足客戶需求，在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢。因此，客戶已經(jīng)逐漸成為一種企業(yè)級資產(chǎn)，而不再僅僅是IT部門的資源。各行各業(yè)的公司都競相投資于CRM。然而，在花費了巨資來部署CRM系統(tǒng)之后，許多人仍然存在這樣的問題：“誰動了我的CRM奶酪？”如果你狂熱的在CRM項目上投入了三、四百萬，你難道不想準(zhǔn)確知道你的收益有多少嗎？想象一下你自己所負(fù)責(zé)的CR

2、M創(chuàng)新……，在項目剛啟動時，你被告知能夠得到一個實質(zhì)性的回報：增長收入、減少成本、增加客戶忠誠度、獲得適時信息、提高職員的積極性，這好像有點無窮無盡。項目實施后，發(fā)覺花費了數(shù)不清的資金，得到的只是一種迷茫，一種對投入/產(chǎn)出比的迷茫?！　　胺彩骂A(yù)則立”，與其在項目完成后進行讓人感到迷茫的評價，倒不如在實施CRM之前進行嚴(yán)密的實施風(fēng)險分析。只有通過嚴(yán)密的風(fēng)險分析，才能夠真正做到“有的放矢”；才能降低或規(guī)避風(fēng)險；才能進行風(fēng)險與收益的對比評價；……。下面我們將從幾個方面來具體分析CRM項目常見的風(fēng)險，具體的企業(yè)應(yīng)當(dāng)“具體問題具體分析”?！　∫?、時機不成熟的風(fēng)險　　1.人的認(rèn)識不夠　　在實施

3、CRM之前，公司全體員工都要意識到客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。而這種新型管理模式有是通過技術(shù)來實現(xiàn)的。CRM是一種戰(zhàn)略，表現(xiàn)為一種管理創(chuàng)新，我們要把CRM放在一定的高度上，CRM項目的實施需要全員的共同參與和努力。　　CRM所能實現(xiàn)的不再僅僅是IT部門的一項資產(chǎn)，而是整個企業(yè)的資產(chǎn)。因此，CRM項目的實施不能僅僅是新成立的“信息中心”或“IT項目部”來完成?？梢哉fIT部門主要完成功能的技術(shù)實現(xiàn)；而企業(yè)CRM的需求分析，必須要讓全員來參與。因此，我們在實施CRM之前，為了提高全體員工對CRM的認(rèn)識，我們可以做以下一些工作：　?。?

4、）CRM實施前的大討論　　我們可以在啟動CRM創(chuàng)新之前，進行全員大討論，一個是讓大家對CRM有更深的認(rèn)識，更重要的是，讓他們參與到CRM中來，讓他們意識到CRM項目是一個龐大的系統(tǒng)工程，需要全員的配合與支持。這樣既可以提高員工的積極性，還給他們打了“預(yù)防針”，讓他們有一個思想準(zhǔn)備，企業(yè)可能要“動大手術(shù)”。這樣也就讓他們對“動大手術(shù)”時的“疼痛”有所準(zhǔn)備?！　。?）CRM實施前先對管理者進行前期的培訓(xùn)　　在中國的管理體制下，企業(yè)管理者具有很大的決策權(quán)，因此管理者對CRM的認(rèn)識直接關(guān)系到大局，因此，我們首先必須要對管理者進行前期培訓(xùn)。盡量能讓管理者知道CRM的機遇與挑戰(zhàn)；知道CRM對于

5、實現(xiàn)長期的競爭優(yōu)勢尤為重要；知道CRM具有很高的風(fēng)險性……?！　?.IT基礎(chǔ)的條件不具備　　盡管目前對CRM實施的基礎(chǔ)條件還沒有一個完整的說法，CRM中有些功能的實現(xiàn)，也許可以不需要太高的信息技術(shù)水平。但是，目前作為處于信息化程度的最上層的CRM，要想獲得整體的推進、實質(zhì)性的發(fā)展，必然需要牢固的IT基礎(chǔ)。當(dāng)然這并不排除在實施CRM的過程中補充某些IT基礎(chǔ)設(shè)施。因此我們在實施CRM之前時，確定IT基礎(chǔ)是否充分的依據(jù)是：根據(jù)實施CRM的程度來確定IT基礎(chǔ)的需求。如果在IT基礎(chǔ)不成熟的情況下來啟動CRM，即便你選擇再好的軟件供應(yīng)商和咨詢公司，也只能對牛彈琴，無濟于事。　　3.CRM定位不

6、準(zhǔn)　　CRM已經(jīng)形成一個比較完備的理論體系，并能夠通過一個比較成熟的系統(tǒng)來得以實現(xiàn)其龐大的技術(shù)功能群：營銷自動化、銷售自動化、商務(wù)智能、數(shù)據(jù)挖掘、客戶服務(wù)等。目前CRM正被眾人所推崇，從全球來看，在CRM上投資是所有IT項目中增長最快的。因此我們對CRM的期望值在逐日提高，并幾乎形成了一種CRM熱。于是有人提出了“2002年是CRM年”的說法?！　〉?，CRM并不是時尚，我們不能由外界來給我們做重大的決策，因為追趕時髦的代價是讓人深感失望的ROI。我們確定實施CRM應(yīng)該要根據(jù)我們的實際情況來分析、決策；而且CRM的許多功能模塊中有許多對于某些企業(yè)來說根本用不上。因此，我們在上CRM

7、項目之前，一定進行詳細(xì)的需求分析，并進行準(zhǔn)確的定位?；蛟S我們需要實施一整套CRM解決方案；或許我們目前只需啟動其中的一個點解決方案（一個模塊功能），例如銷售管理或客戶服務(wù)。隨著外界和內(nèi)部的需求加深，我們可以逐步將一些功能增加進去，“由點到面，由面到體，穩(wěn)步推進，最終實現(xiàn)3600客戶關(guān)系管理”，并且各模塊的實施優(yōu)先次序也要根據(jù)自身的需求來確定?！　《?、軟件風(fēng)險　　選擇供應(yīng)商的風(fēng)險　　中國市場上近一、兩年出現(xiàn)的CRM軟件也層出不窮，但真正意義上的CRM整體解決方案卻少之又