crm與ecrm實(shí)施分析

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1、CRM與eCRM實(shí)施分析

2、第1自去年以來(lái)，CRM軟件成為國(guó)內(nèi)管理軟件又一新熱點(diǎn)。CRM軟件商一系列地宣傳，開發(fā)，并購(gòu)，實(shí)施，及其它的運(yùn)作，掀起了場(chǎng)不大不小的運(yùn)動(dòng)。然而從今天全球企業(yè)實(shí)施CRM軟件的結(jié)果來(lái)看，將近有百分之五十的CRM項(xiàng)目不能滿足企業(yè)的期望，成功比例是比較低的。原因可能各種各樣，我認(rèn)為最重要的是，當(dāng)面對(duì)CRM軟件商的攻勢(shì)時(shí)，這些企業(yè)缺乏對(duì)本企業(yè)與CRM關(guān)系的全面認(rèn)識(shí)和分析。包括對(duì)CRM和CRM軟件有一正確，系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)，以及對(duì)企業(yè)自身的發(fā)展程度與條件和CRM可起的作用有一全面地分析。　　我理解的CRM，是企業(yè)通過(guò)了解客戶需

3、求，發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值，發(fā)展有效市場(chǎng)戰(zhàn)略，改善產(chǎn)品與服務(wù)，增大銷售，提高效率與效果，進(jìn)而追求最大盈利的一種實(shí)踐。CRM應(yīng)當(dāng)被認(rèn)為是商業(yè)活動(dòng)發(fā)展進(jìn)程中的自然階段。在農(nóng)業(yè)社會(huì)，客戶與需求，生產(chǎn)商與商品，以及客戶與客商之間的交往，從數(shù)量到種類都有限。所以客戶與客商之間的關(guān)系很簡(jiǎn)單。在進(jìn)入工業(yè)社會(huì)后，生產(chǎn)與生活均有長(zhǎng)足發(fā)展，客戶與客商之間的關(guān)系也日趨復(fù)雜。雖然各類企業(yè)不同程度上都在自覺或不自覺的進(jìn)行著各種形式的客戶關(guān)系管理活動(dòng)，但是客戶關(guān)系管理并沒(méi)有成為企業(yè)發(fā)展與營(yíng)利的主要矛盾。當(dāng)時(shí)相應(yīng)的營(yíng)銷與市場(chǎng)理論也是以產(chǎn)品為中心。信息技術(shù)所能達(dá)到的廣度，深

4、度，以及速度都不足以推動(dòng)實(shí)質(zhì)性的客戶關(guān)系管理變革。而在今天的信息時(shí)代，商品的數(shù)量與種類極大的豐富，客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求高度發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。企業(yè)發(fā)展與營(yíng)利所面臨的一大挑戰(zhàn)就是怎樣了解客戶需求和滿足客戶需要。營(yíng)銷與市場(chǎng)理論從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，信息技術(shù)為現(xiàn)代客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的工具和廣闊的平臺(tái)。于是CRM成為了許多企業(yè)的主要戰(zhàn)略之一。而eCRM就是為了執(zhí)行這一戰(zhàn)略，通過(guò)信息技術(shù)，來(lái)擴(kuò)充與客戶的接觸渠道，整合于各種途徑的數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶分析，提高市場(chǎng)推廣效果，提供更好服務(wù)，節(jié)約企業(yè)成本，從而提升企業(yè)的盈利與競(jìng)

5、爭(zhēng)力?！　腃RM的發(fā)展來(lái)看，一個(gè)企業(yè)應(yīng)否采用CRM的理論方法進(jìn)行變革，是否要實(shí)施eCRM,一定要考慮到企業(yè)具體的行業(yè)特點(diǎn)，發(fā)展程度，以及自身?xiàng)l件。首先企業(yè)要對(duì)CRM與eCRM有一全面與系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。CRM對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一動(dòng)態(tài)開放系統(tǒng)。這種動(dòng)態(tài)開放體現(xiàn)在客戶一方存在于企業(yè)之外，客戶不受企業(yè)規(guī)范。雖然客戶與企業(yè)關(guān)系可以通過(guò)相互影響而改變，但是客戶本身也在隨時(shí)間，環(huán)境，以及更多的其他因素而變化。所以即使一個(gè)企業(yè)花很大精力在一些重要客戶身上，也不能建立或一直保持良好的關(guān)系。這是實(shí)施CRM的一大難點(diǎn)。從客戶方面考慮，客戶與企業(yè)關(guān)系的影響因素包括

6、客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的期望值，客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知度，客戶與企業(yè)的交往手段與質(zhì)量，以及客戶與企業(yè)的交易經(jīng)驗(yàn)。從企業(yè)方面考慮，客戶與企業(yè)關(guān)系的影響因素包括企業(yè)對(duì)客戶的了解（客戶需求，客戶周期，購(gòu)買潛力，交易模式等等），企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作效率，員工對(duì)企業(yè)的滿意程度，企業(yè)文化與員工素質(zhì)，以及企業(yè)與其它企業(yè)的合作?？傊瓹RM的實(shí)施涉及到人，戰(zhàn)略與規(guī)劃，產(chǎn)品與服務(wù)，組織與結(jié)構(gòu)，管理與控制，及技術(shù)與數(shù)據(jù)。CRM實(shí)施的關(guān)鍵就是所有這些因素的準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)，和發(fā)展。從許多已經(jīng)實(shí)施CRM的企業(yè)來(lái)看，它們往往消化技術(shù)較快，競(jìng)爭(zhēng)力的提升卻有限。它們

7、處理數(shù)據(jù)越來(lái)越快，客戶關(guān)系的發(fā)展卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后。其原因就是諸多因素不協(xié)調(diào)的變革與不協(xié)調(diào)的發(fā)展。首先人是關(guān)鍵因素。關(guān)系的建立，發(fā)展，與維護(hù)是基于人與人之間的相互了解，相互交往，相互尊重之上。關(guān)系的中心就是人。人是實(shí)施的關(guān)鍵。一個(gè)企業(yè)可以通過(guò)CRM軟件識(shí)別最有價(jià)值客戶和潛在客戶群，可以統(tǒng)計(jì)出80%盈利只是少部分大客戶，可以認(rèn)識(shí)到其它大多數(shù)客戶只能提供邊際利潤(rùn)。但如何根據(jù)這些認(rèn)識(shí)，執(zhí)行有關(guān)的CRM策略與方法，保留大客戶，培養(yǎng)潛在客戶成為大客戶，則最終需要每個(gè)企業(yè)員工的切實(shí)努力。任何高科技的媒體都不能代替人的薇笑。所以在企業(yè)內(nèi)部要培養(yǎng)以客戶為中

8、心的文化。鼓勵(lì)，教育，和訓(xùn)練員工以客戶為中心的工作目標(biāo)與工作方法?！　〉诙菓?zhàn)略與規(guī)劃。要應(yīng)用現(xiàn)代市場(chǎng)與營(yíng)銷理論，去發(fā)展以客戶為中心的戰(zhàn)略，制定企業(yè)發(fā)展的行動(dòng)計(jì)劃，組織有效的市場(chǎng)活動(dòng)。以金融服務(wù)業(yè)為例，通過(guò)CRM方法發(fā)現(xiàn)，潛在的客戶平均來(lái)講有6倍于普通消費(fèi)者的購(gòu)買意愿，現(xiàn)有客戶有12倍于潛在客戶購(gòu)買新的金融產(chǎn)品的意愿，而爭(zhēng)取一個(gè)新客戶要比挽留一個(gè)老客戶多花3-5倍的時(shí)間與精力。金融企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)這些發(fā)現(xiàn)去制定戰(zhàn)略與規(guī)劃，從而增加營(yíng)收，節(jié)約開支，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。要認(rèn)識(shí)到，實(shí)施CRM本身就是一種戰(zhàn)略選擇?！　〉谌钱a(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)品

9、與服務(wù)是CRM的基礎(chǔ)。如果沒(méi)有符合客戶需求，高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，就無(wú)法最終建立和維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。要運(yùn)用CRM方法去發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)與客戶需求，不斷地發(fā)展和創(chuàng)新滿足客戶的產(chǎn)品與服務(wù)，努力形成一個(gè)客戶關(guān)系與產(chǎn)品服務(wù)的良性循環(huán)?！　〉谒氖墙M織