品質管理部作業(yè)指導書

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1、品質管理部各崗位作業(yè)指導書1.0目的為規(guī)范品管理部各日常管理工作，提升公司服務質量，提高服務效益，提高服務品質。si適用于匯都物業(yè)、金馬源物業(yè)所管轄區(qū)域品質管理工作。3.0職責3.1負責貫標、內審和監(jiān)審的組織管理工作，推行公司質量管理體系。3.2負責檢查、指導、考核各部門服務規(guī)范、服務質量并定期向總經(jīng)理、管理者代表進行匯報。3.3負責檢查、落實各部門職能制度、崗位制度及各項規(guī)章制度、月艮務規(guī)范、服務質量執(zhí)行情況。3.4負責組織管理評審的準備、跟蹤和驗證。3.5負責協(xié)助管理者代表組織質量管理體系文件的編寫、修改。3.6

2、負責檢查各物業(yè)服務中心質量方針及質量目標的貫徹實施情況。3.7負責對各新項目交房資料的編寫實施指導。3.8負責指導各服務中心編寫、修改物業(yè)服務方案。3.9負責各服務中心月工作計劃的檢查與落實。4.0工作程序4.1崗位設置的原則：品質管理部人員崗位設置（經(jīng)理1人、品質專員1人）所管轄范圍包括金馬源物業(yè)、匯都物業(yè)（保潔綠化部、安防部、工程部、服務中心、管理處、行政人事部、農貿市場）通過監(jiān)督管理完成上級領導下達的工作任務。4.2崗位的職責及要求：4.2.1品質部經(jīng)理職責a在總經(jīng)理、管理者代表的領導下，推行質量管理，負責組織

3、、落實貫標的實施檢查工作。b負責本公司質量方針、質量目標的具體貫徹和實施工作。C負責定期向總經(jīng)理和管理者代表匯報，協(xié)助管理者代表做好內部審核工作。d負責檢查各部門執(zhí)行質量管理體系文件中所規(guī)定的各項程序執(zhí)行情況，對不合格項提出整改要求、糾正和預防建議，并監(jiān)督檢查。e協(xié)助管理者代表組織質量管理體系文件的編寫、修改工作。f協(xié)助總經(jīng)理、管理者代表組織管理評審的準備、跟蹤、驗證工作。g負責對公司職能制度、崗位制度及各項規(guī)章制度的檢查、監(jiān)督的工作。h負責指導協(xié)調各小區(qū)（大廈）成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。i完成公司領導交辦的其它工作

4、。品質管理部經(jīng)理崗位明細表工作大項工作細化工作目標及效果I、規(guī)章制度檢查（1）組織各部門制定質量管理部各項規(guī)章制度，并交部門負責人審批。各項規(guī)章制度（2）負責組織實施各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行的效果。2、質量管理體系建設（1）負責質量管理體系的編寫、修改。質量管理體系完整（2）組織開展質量管理體系評審工作，確保通過認證。質量管理體系一次性通過（3）根據(jù)公司總體質量戰(zhàn)略，確定質量方針冃標?！胺召|量方針目標”3、服務質量監(jiān)督（1）定期或不定期檢查物業(yè)服務質量，提升總體服務水平物業(yè)服務綜合滿意率達95%以上（2）每半年開展

5、業(yè)主滿意率調查工作，以隨時掌握業(yè)主對物業(yè)公司的服務滿意狀況。調查工作按時完成率100%4、部門管理（1）協(xié)助相關部門，落實下屬員工的培訓工作，每周監(jiān)督開展培訓2次。培訓計劃完成率100%（2）本部門人員聘用和下屬員工的督導、評價及考核。員工整體考核評分在也分以上4.2.2品質專員職責a協(xié)助部門經(jīng)理做好公司質量管理工作。b嚴格執(zhí)行公司質量檢查制度，熟悉各部門、各崗位工作檢查標準，堅持原則,實事求是。c負責對公司各職能部門、各崗位的日常工作檢查，參與品質管理部組織的部門抽查工作。d對各部門存在的一般問題及時予以糾正，對重

6、大的或處理不了的問題及時上報部門經(jīng)理。e協(xié)助部門經(jīng)理督導各部門做好服務質量評定工作。f準確運用各類檢查、考核評定記錄，并做好統(tǒng)計分析報表，按時匯報部門經(jīng)理。g完成部門領導交辦的其它工作。品質管理部專員崗位明細表工作大項工作細化工作目標及效果1、質量管理體系建設(1)配合部門經(jīng)理做好質量管理體系文件的修改、編寫工作。質量管理體系完整(2)配合質量管理體系評審認證、確保一次性通過質量管理體系評審認證質量體系審核認證一次性通過(3)負責質量管理體系運行及質量管理體系的更新維護工作。質量管理體系更新及時(4)對各部門質量管理

7、體系運行情況、服務質量進行檢查，評估分析檢查結果，指導并驗證整改效果。整改計劃完成率矩％以上(5)負責質量管理體系文件的印制、裝訂、發(fā)放、修改、回收及外部借閱等管理工作。質量管理體系完整，無丟失2、服務質量管理(1)負責定期或不定期地對物業(yè)服務質量實施檢查綜合服務滿意率莊％以上(2)配合部門經(jīng)理每半年開展業(yè)主滿意率調查工作，以隨吋掌握業(yè)主對物業(yè)公司的服務滿意狀況。調查工作按時完成率100%(3)監(jiān)督物業(yè)服務屮心實施業(yè)主滿意率調查，保證信息真實有效。業(yè)主信息真實率地％3、文件資料管理(1)負責監(jiān)督質量管理體系文件、資料

8、的歸檔整理，并將需要存檔的資料及時存檔。質量管理體系存檔及時率100%(2)負責質量管理相關文件和資料的口常管理工作，防止資料遺失。質量管理體系和資料完整4、冋訪工作(1)制定回訪計劃嚴格按照冋訪要求開展冋訪，回訪及時率100%(2)回訪工作檢查(3)開展業(yè)主回訪，調查業(yè)主滿意率5、維修工作匯總(1)按照維修工作匯總表，每周開展維修工作統(tǒng)計。維