電話銷售-電話溝通技巧及服務(wù)用語

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1、方正科技集團(tuán)股份有限公司電話溝通技巧及服務(wù)用語方正科技集團(tuán)股份有限公司一、認(rèn)識溝通◆溝通概述◆有效溝通的要素二、電話溝通技巧◆增強聲音感染力與積極的溝通態(tài)度◆清晰、有條理的處理思路◆避免出現(xiàn)溝通中的禁忌◆服務(wù)用語方正科技集團(tuán)股份有限公司一、認(rèn)識溝通?溝通的定義：溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。?溝通的過程---兩個關(guān)鍵：①怎么講（編碼）②怎么聽（解碼）方正科技集團(tuán)股份有限公司●電話溝通要素方正科技

2、集團(tuán)股份有限公司●避免溝通的障礙方正科技集團(tuán)股份有限公司敏感性－溝通思維型果斷型風(fēng)控控制格制平易型表現(xiàn)型性性+－敏感性＋方正科技集團(tuán)股份有限公司控制性較強控制性較弱敏感性較強敏感性較弱精力旺盛精力不太旺盛真情流露情感深藏不露走路較快走路較慢顯得友善拘謹(jǐn)緘默手勢較地應(yīng)用眼手勢不大有力表情豐富表情較少神較少應(yīng)用眼神手勢隨便較少手勢身體有力身體后傾說話時抑揚頓挫說話時平鋪直敘較多前傾說話緩慢喜好聊天對瑣事不感興趣說話較快聲音較輕善談奇聞逸事注重事實聲音較響沉默寡言注重人的因素關(guān)心具體工作滔滔不絕處理問題

3、優(yōu)柔寡喜好與人共事喜好獨立帶隊處理問題迅速斷衣著隨便衣著講究決策時堅定果斷決策時舉棋不定利用時間缺乏規(guī)時間安排循序漸善冒風(fēng)險回避風(fēng)險律進(jìn)喜好與人正面交寧愿退避三舍鋒表達(dá)時語氣委婉表達(dá)時直截了當(dāng)行動緩慢急于行動不易發(fā)火愛發(fā)脾氣方正科技集團(tuán)股份有限公司果斷型（駕馭型、控制型）?具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實效，具有非常明確的目標(biāo)與個人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機立斷，獨立而坦率，常常會根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺

4、盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點，可能會忽略他人的情感。?與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點子。若直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。方正科技集團(tuán)股份有限公司表現(xiàn)型（熱情型、暴露型）?具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并

5、愿意與人合作：具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動大，易陷入情感的旋渦，可能會給自己及其顧客帶來麻煩。?與這種類型的人溝通時，首先應(yīng)該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型的人的有效溝通。方正科技集團(tuán)股份有限公司平易型（隨和型、退卻型）?這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他

6、人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對于涉及到銷售中敏感的問題，往往會采取回避的態(tài)度。?與這種類型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實觀點，多談點主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。與其溝通應(yīng)盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人的思路走，

7、因為這種人不愿對一些棘手的事做出決策。方正科技集團(tuán)股份有限公司思維型（分析型、懷疑型）?具有這種溝通風(fēng)格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對策，反而白白錯失良機。?與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊

8、全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。方正科技集團(tuán)股份有限公司二、電話溝通技巧方正科技集團(tuán)股份有限公司一、增強聲音的感染力◆在面對面地交流時，身體語言可以對對方產(chǎn)生相當(dāng)大的影響力，以增強講話的效果。但在電話交流中，由于不是跟客戶面對面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話交流中很重要的一點就是聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在電話中增強聲音的