皇廷假日酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

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1、酒店服務(wù)禮儀12目錄禮儀的定義:禮儀包含內(nèi)容:1、儀表2、儀態(tài)3、禮節(jié)4、語(yǔ)言5、電話禮儀3禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系4孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。5“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容6案例分析維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理.有一次,他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問,并有尋求合作伙伴的意向.他于是想盡辦法,請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋.讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是,

2、對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作,而且希望盡快與他見面.到了雙方會(huì)面的那一天,鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾,他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解,上穿茄克衫,下穿牛仔褲,頭戴棒球帽,足蹬旅游鞋.無疑,他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干,時(shí)尚新潮的印象.然而事與愿違,鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”,卻偏偏壞了他的大事.鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？7【分析提示】根據(jù)慣例,在涉外交往中,每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象,特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見面的外國(guó)友人的第一形象.鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國(guó)際交往中的正式場(chǎng)合,應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服,以示對(duì)德方的尊敬.但他沒

3、有這樣做,正如他的德方同行所認(rèn)為的:此人著裝隨意,個(gè)人形象不合常規(guī),給人的感覺是過于前衛(wèi),尚欠沉穩(wěn),與之合作之事當(dāng)再作他議.8一、儀表（男員工）頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳。面部：潔凈清爽，胡須剃凈。口腔：保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。襪子：穿黑色或深色襪子，無破損，保持清潔。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。首飾：只能戴一枚戒子、一塊手表，不得戴耳環(huán)。指甲：修剪整齊，指甲不能留太長(zhǎng)。9儀容儀表規(guī)范——樓層服務(wù)員(男)儀容儀表：不宜留胡須，不宜留長(zhǎng)發(fā)，不染其它顏色，發(fā)腳長(zhǎng)度

4、前不遮眉，側(cè)不蓋過耳部，后不遮衣領(lǐng)；不可留長(zhǎng)指甲，手指須保持干凈清潔；男性：工牌整齊佩戴于胸前左上方（口袋邊緣上）；飾物僅限于結(jié)婚信物；儀表著裝：上裝立領(lǐng)米黃色九分袖工裝，下裝朱紅色褲子，腳穿黑色布鞋子．10女員工頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)后束盤起，用暗色飾。面部：潔凈清爽，著淡妝。口腔：保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。襪子：穿肉色襪子，無破痕、抽絲，保持清潔。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。首飾：只能戴一枚戒子、一塊手表，不允許戴懸吊式耳環(huán)。指甲：修剪整齊，對(duì)客部門員工必須涂透明指甲油。11儀

5、容儀表規(guī)范——樓層服務(wù)員(女)頭發(fā)要梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)須盤于腦后，瀏海以不遮眉為宜，不宜作怪異發(fā)型及染其它顏色儀容儀表：不宜濃妝，須雅淡潔妝，涂淺紅色口紅工牌整齊佩戴于左胸前左上方；不可留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油,飾物僅限于結(jié)婚信物；儀表著裝：上裝立領(lǐng)米黃色九分袖工裝，下穿朱紅色西褲，腳穿黑色布鞋．12男/女員工身體：站姿挺拔，精神抖數(shù)，無體味。眼神：要時(shí)刻關(guān)注客人反應(yīng)，要柔和地與客人的目光接觸，說話時(shí)切勿東張西望。表情：要自然大方，不得將個(gè)人消極情緒帶到工作中，與客人不宜過分親熱。13二、儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿微笑14★站姿1、站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、

6、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。2、女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，3、男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。4、站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。5、手不抱胸、不插袋、不叉腰。15女員工站姿示意圖16男員工站姿示意圖1718★坐姿■入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙

7、向前攏一下，不要落座后再起來整理）?！鲎潞?，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。19■女子坐