禮儀與服務(wù)風(fēng)貌

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1、希望可以幫到您。服務(wù)禮儀一、物業(yè)管理行業(yè)中的服務(wù)理念1、主動(dòng)性服務(wù)意識(shí)：想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需。2、勿以惡小而為之，勿從善小而不為。3、“請(qǐng)”字當(dāng)前，“謝”字不離口。4、管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)盲區(qū)。5、管理業(yè)主的物業(yè)，服務(wù)物業(yè)的業(yè)主，一切以服務(wù)為中心，一切為了業(yè)主。6、管理靠人，服務(wù)靠人，人靠素質(zhì)。（100-1=0）．8、管理與服務(wù)并舉，管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是根本，一定要在管理中體現(xiàn)服務(wù)，一定讓服務(wù)重于管理。9、業(yè)主/住戶是朋友的意識(shí)，將業(yè)主當(dāng)作朋友，是為了我們提供服務(wù)時(shí)減少或消除業(yè)主與我們之間的隔膜或合作中產(chǎn)生誤會(huì)，互相理解，互相幫助。10、物業(yè)管理實(shí)際中

2、有微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、周到服務(wù)、承諾服務(wù)、跟蹤服務(wù)、耐心服務(wù)。11、物業(yè)管理公司員工的角色（六員服務(wù)）：服務(wù)員、治安員、清潔員、維修員、消防員、管理員二、“五感”服務(wù)在崗位服務(wù)過(guò)程中，面對(duì)顧客與顧客接觸時(shí)，應(yīng)掌握好分寸，給業(yè)主顧客以：親切：提前招呼業(yè)主，表情自然，面帶微笑，給人以和藹親切。真誠(chéng)：表情坦誠(chéng)，記住任何時(shí)間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感到你所提供的服務(wù)是真誠(chéng)的。尊重：認(rèn)真聽(tīng)取顧客的問(wèn)詢，回答業(yè)主時(shí)多用敬語(yǔ)，給業(yè)主/顧客以尊重感。寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業(yè)主顧客以寬慰感。鎮(zhèn)定：遇事不慌，不急不躁，神態(tài)沉穩(wěn)，給業(yè)主顧客鎮(zhèn)定感。三、禮節(jié)、禮貌（一）禮貌－

3、一般是指在人際關(guān)系中通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和尊敬．（二）禮節(jié)－通常是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合相互表示尊重，友好的慣用形式，它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式，它與禮貌之間的相互關(guān)系是，沒(méi)有禮節(jié)就無(wú)所謂禮貌，有了禮貌就必然伴有具體的禮節(jié)．由此得知，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，從本質(zhì)上講，三者表現(xiàn)的都是待人的尊敬，友好．（三）禮儀的原則1.遵守的原則：在交際中必須自覺(jué)／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動(dòng)，不論職位大小，身份高低，財(cái)富多寡．2.自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對(duì)照，自我反省，自我檢點(diǎn)．3.敬人的原則：與交往的對(duì)象要互謙互讓?zhuān)プ鸹ゾ矗?/p>

4、友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位．4.寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求．5.平等的原則：在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的方法，但核心點(diǎn)是－一視同仁，給予同等程度的禮遇．6.從俗的原則：由于國(guó)籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無(wú)人．7.真誠(chéng)的原則：務(wù)必待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時(shí)口是心非，言行不一弄虛作假

5、，投機(jī)取巧．8.適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體．四、文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)〈一〉儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號(hào)牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，

6、發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。5、女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場(chǎng)所整理?！炊?、表情：是人類(lèi)

7、面部動(dòng)態(tài)所流露的情態(tài)，在給人的印象中表情非常重要，在為顧客提供服務(wù)時(shí)，具體要注意如下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人有親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神注意傾聽(tīng)，給人受尊重之感，不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受歡迎感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人有真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾給人有虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人毛躁感。5、要神色坦然、輕松、自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌，給人以不受尊重感?！慈怠x態(tài)：是指人們