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1、服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧昆山市金昌人力資源有限公司顧永勝培訓(xùn)紀律1、手機靜音或震動；2、接聽電話請離開教室；3、遲到者任選四套餐之一；違反紀律套餐套餐一：表演一段小鴨操；套餐二：樂捐100元；套餐三：預(yù)報未來一周的天氣；套餐四：表演失戀的歡樂與領(lǐng)結(jié)婚證的痛苦；課程目標在完成課程后,我們可以:了解服務(wù)的定義，認識同理心在服務(wù)中的作用并能實際運用；認識觀察力在服務(wù)中起的作用，并掌握觀察方法認識傾聽過程中存在的溝通障礙和進行有效的聆聽掌握正確的語言使用技巧列出平息客戶不滿的幾種方法服務(wù)理念服務(wù)的定義同理心服務(wù)的黃金法則服務(wù)質(zhì)量的要素服務(wù)理念——什么是服務(wù)？Service：S:smileforev
2、eryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare客戶服務(wù)意味著什么……服務(wù)理念——什么是服務(wù)？格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動增加價值和信譽向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做得多好像關(guān)心你的老祖
3、母那樣關(guān)心你的客戶服務(wù)理念——同理心同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。服務(wù)理念——服務(wù)的黃金法則如果你想別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。服務(wù)理念——服務(wù)質(zhì)量的要素有形度專業(yè)度反應(yīng)度同理度信賴度服務(wù)理念——案例分析：一張?zhí)貏e的獎狀美國迪斯尼樂園里，有一位女士帶著5歲的兒子排著長隊，等待登上夢想已久的太空穿梭游戲機。好不容易等了40分鐘，卻在上飛機時被告知：由于小孩年紀太小，不能登機做這種游戲……服務(wù)技巧行為規(guī)范觀察力傾聽正確地說平息客戶不滿行為規(guī)范著裝（制服、發(fā)型、化妝、飾物、指甲）姿勢（站姿、坐姿、行姿、指引、拾物）行為規(guī)
4、范——規(guī)范的站姿行為規(guī)范——規(guī)范的行姿行為規(guī)范——規(guī)范的坐姿（女士）行為規(guī)范——規(guī)范的坐姿（男士）行為規(guī)范——指引手勢行為規(guī)范——拾物分析和預(yù)測顧客需求察言觀色辨需求細微之處見真情觀察力測試觀察力游戲冷讀術(shù)大偵探福爾摩斯觀察力——分析和預(yù)測顧客的需求例行性需求顯性需求隱性需求時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求?顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？觀察力——分析和預(yù)測顧客的需求言詞、動作、表情眼神、服飾、坐姿觀察力觀察力——細微之處見真情全面細致投入敏銳傾聽聽克服溝通的障礙求證你的理解SOFTEN原則傾聽的技巧聽伊萬和斯基的故事聽而不聞同理心地聽專注地聽有選擇地聽敷衍了事聽的
5、五個層次傾聽——克服溝通的障礙問題:單向溝通信息被錯誤理解信息量太大環(huán)境噪音過大個人假設(shè)/發(fā)錯信息時間壓力個人情緒/心不在焉解決辦法–細心聆聽查證/雙向溝通重復(fù)重點寫下、數(shù)目記憶換環(huán)境查證確定加倍小心,委托糾正/提醒,加強注意力傾聽——求證你的理解第一步使用求證式語句。比如：讓我證實一下……那么，你要的是……我想證實一下……第二步總結(jié)關(guān)鍵事實第三步詢問你的理解是否正確第四步（必要時）澄清誤會傾聽——SOFTEN原則S:smileO:openF:forwardleanT:toneE:eyecommunicationN:nod思考 觀察/與對方眼神接觸 聆聽弦外之音 不打斷,適當?shù)幕貞?yīng),
6、查證理解 專注聆聽,配合內(nèi)容 誠心誠意 耐心、開放傾聽——【七絕招】使用正確的語言說“我會……”以表達服務(wù)意愿說“我理解……”以體諒對方情緒說“你能……嗎”以緩解緊張程度說“你可以……”來代替說“不”如何用正確的語言說“不”---三步走使用正確的語言我為什么要簽這個手續(xù)？這是公司政策。你知道多久可以面試嗎？不知道。你們客戶服務(wù)部的電話有嗎？我不知道。使用正確的語言我不知道。我也不管。這不是我的工作。這些是規(guī)矩，又不是我定的。哦，那不是我做的！我們晚到是交通的問題，不是我們的責任。這個流程本來就是這樣的。不好意思，我們還有事，只能先這樣了。使用正確的語言——說“我會……”以表達服務(wù)意愿
7、我盡可能向領(lǐng)導(dǎo)請示一下你的事情。很抱歉，現(xiàn)在不行，這事以后再說吧。我會給領(lǐng)導(dǎo)請示，我將在X點前給你回話我現(xiàn)在有點忙，我會在4點之前給你回話。表達了我們的服務(wù)意愿，以及將采取的行動計劃。使用正確的語言——說“我理解……”以體諒對方情緒我不知道你為什么如此不滿。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我早就提醒過你了。這不是我的責任。我不知道。我理解你怎么會有這樣的感受（feel)其他人/我也曾有過這樣的感受（felt)不過經(jīng)過說明后，顧客發(fā)覺（found)這種規(guī)定也是為了對大
