入住管理流程與工作細(xì)化

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1、入住管理流程與工作細(xì)化（一）入住管理工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范業(yè)主入住管理工作2．確保業(yè)主順利入住3．避免產(chǎn)生入住糾紛4．提高業(yè)主/客戶對(duì)入住管理工作的滿意度1．掌握國(guó)家相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)2．了解相關(guān)收費(fèi)的依據(jù)1．入住準(zhǔn)備客戶服務(wù)部相關(guān)人員做好業(yè)主入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括資料準(zhǔn)備、手續(xù)辦理地點(diǎn)布置、設(shè)計(jì)手續(xù)辦理流程等7．簽署相關(guān)文件6．鑰匙發(fā)放5．查樓驗(yàn)房4．收取相關(guān)費(fèi)用3．查驗(yàn)相關(guān)證件2．發(fā)放入住通知1．入住準(zhǔn)備8．發(fā)放相關(guān)資料2．發(fā)放入住通知客戶服務(wù)部向業(yè)務(wù)/住戶發(fā)放入住通知書(shū)，通知書(shū)的內(nèi)容包括入住時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容《入住通知書(shū)》3

2、．查驗(yàn)相關(guān)證件客戶服務(wù)部查驗(yàn)業(yè)主/住戶的入住通知、身份證、購(gòu)房合同等《購(gòu)房合同》4．收取相關(guān)費(fèi)用客戶服務(wù)部收取相關(guān)費(fèi)用包括水電押金、裝修保證金、管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等5．查樓驗(yàn)房客戶服務(wù)部相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主/住戶進(jìn)行樓房驗(yàn)收，并經(jīng)驗(yàn)收結(jié)果填入相關(guān)表格《業(yè)主入住驗(yàn)房表》6．鑰匙發(fā)放驗(yàn)房通過(guò)后，客戶服務(wù)部向業(yè)主/住戶發(fā)放房間鑰匙《鑰匙領(lǐng)用表》7．簽署相關(guān)文件客戶服務(wù)部代表物業(yè)公司同業(yè)主/住戶簽署相關(guān)文件《業(yè)主公約》8．發(fā)放相關(guān)資料客戶服務(wù)部向業(yè)主/住戶發(fā)放相關(guān)資料包括《住戶手冊(cè)》、《住戶指南》等1．《住戶手冊(cè)》2．《住戶指南》（二）入住管理控制程序程序名稱入住管理控制程序受控

3、狀態(tài)編號(hào)一、目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。二、適用范圍適用于業(yè)主入住的管理工作。三、職責(zé)1．客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶入住全面管理工作。2．客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主/住戶入住工作。3．客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。4．財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。四、辦理入住的前提條件1．小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收，達(dá)到入住條件。2．接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)如下。（1）房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題。（2）工程遺留問(wèn)題基本得到解決。（3）工程資料已經(jīng)齊備。（4）業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。（5）達(dá)到入住的條件，具體條件包括一下幾點(diǎn)。①小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、

4、通氣、通信、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；②配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用；③客戶服務(wù)部有固定的辦公場(chǎng)所并開(kāi)始辦公。3．物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂《物業(yè)管理委托合同》。五、入住準(zhǔn)備工作1．入住資料準(zhǔn)備（1）根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊(cè)》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書(shū)》、《入住通知書(shū)》。（2）《入住通知書(shū)》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)公司辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等。（3）印刷以下各類入住表格：①《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》；②《住宅使用說(shuō)明書(shū)》；③《住宅質(zhì)量保證書(shū)》；④《

5、鑰匙領(lǐng)用登記表》；⑤開(kāi)發(fā)商提供的《入住驗(yàn)房表》；⑥《業(yè)主家庭情況登記表》；⑦《入住登記表》。2．設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。3．入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。（1）區(qū)內(nèi)環(huán)境①入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛；②插指路牌，由入口處到客戶服務(wù)部沿途插指路牌，指路牌標(biāo)明“×××客戶服務(wù)部”字樣；③入口處標(biāo)明客戶服務(wù)部辦公地址和辦公時(shí)間。（2）客戶服務(wù)部辦公環(huán)境①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺(jué)；②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然；③

6、管理人員著裝整潔，精神飽滿；④辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。六、發(fā)出入住通知1．客戶服務(wù)部依據(jù)議定的入住時(shí)間，會(huì)同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：（1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；（2）《致廣大業(yè)主的慰問(wèn)信》。2．業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到客戶服務(wù)部辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定截止期限到來(lái)的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)專員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)；超過(guò)規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：（1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通

7、知》；（2）《購(gòu)房合同》原件和復(fù)印件各一份；（3）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人兩張；（4）單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份；（5）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書(shū)。七、入住手續(xù)辦理1．驗(yàn)證客戶服務(wù)專員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查：（1）《購(gòu)房合同》原件；（2）業(yè)主的身份證原件；（3）單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；（4）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書(shū)。2．檢查無(wú)誤后，客戶服務(wù)專員將《購(gòu)房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書(shū)存入業(yè)