Avaya呼叫中心整體平臺指標參考

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1、標準文檔1排隊機需求1.1基本技術(shù)要求1.排隊機系統(tǒng)應(yīng)為已在國內(nèi)外實際應(yīng)用5年以上的成熟產(chǎn)品,具有技術(shù)水平領(lǐng)先性，過去1年在國內(nèi)大中型呼叫中心項目（300座席以上）中的成功應(yīng)用案例不少3個，過去1年應(yīng)用總坐席數(shù)不少于3000個，要求提供案例名稱和系統(tǒng)使用方出具的系統(tǒng)實際運行使用證明。2.系統(tǒng)必須是全數(shù)字、時分、A律編碼的交換系統(tǒng)，支持話音交換、數(shù)字傳輸、語音壓縮、綜合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)(ISDN)、IP接入、CTI接口、IVR接口、內(nèi)置自動呼叫分配及路由（ACD）等功能；3.系統(tǒng)應(yīng)采用開放式結(jié)構(gòu)設(shè)計,排隊機系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)采用開放式模塊化體系結(jié)構(gòu)，使交換機成為一體化綜合通信平臺，在統(tǒng)一

2、的硬件平臺上，可以不斷擴充新功能，提供新業(yè)務(wù)，并可根據(jù)用戶對于容量的需求平滑擴容，為滿足不斷增長的需求提供保障。4.系統(tǒng)應(yīng)采用媒體控制（媒體服務(wù)器）與媒體處理（媒體網(wǎng)關(guān)）物理分離的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計，真正實現(xiàn)控制與處理相分離。媒體服務(wù)器通過標準的IP網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對媒體網(wǎng)關(guān)的控制。5.媒體服務(wù)器應(yīng)為雙機熱備份，可在不中斷通信的情況下實現(xiàn)主備倒換，支持內(nèi)存鏡像，保證系統(tǒng)的無間斷運行。系統(tǒng)的其它關(guān)鍵部件（時鐘、交換網(wǎng)絡(luò)等）采用可靠的冗余結(jié)構(gòu)設(shè)計，應(yīng)能提供冗余配置的選擇，兩套冗余的部件應(yīng)為熱備用和負載均衡方式，而且冗余的部件之間應(yīng)能進行相互數(shù)據(jù)交換和自動切換，保證在故障時不會丟失系統(tǒng)的各種

3、數(shù)據(jù)，不會影響到正在進行或接續(xù)中的通話和數(shù)據(jù)傳輸，各種處理器必須有故障恢復(fù)的再啟動功能。6.媒體服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)均應(yīng)支持雙電源配置，以提供良好的可靠性，電源模塊可熱插拔，方便故障時更換，應(yīng)支持交/直流供電。7.排隊機應(yīng)支持多級媒體服務(wù)器冗余備份機制，即除主控媒體服務(wù)器之外，還可以配置多個備份媒體服務(wù)器。主控媒體服務(wù)器與備份媒體服務(wù)器可分別部屬在多個地點或機房，通過標準IP網(wǎng)絡(luò)通信。8.系統(tǒng)應(yīng)支持異地備份能力，實用大全標準文檔即可將同一套語音平臺的主控媒體服務(wù)器和備份服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)分布到兩個或多個物理上不同的地點，每個地點均可安裝控制服務(wù)器，各個安裝在不同地點的服務(wù)器之間互

4、為備份，可實現(xiàn)故障自動切換。請明確描述以下要求：?系統(tǒng)主控服務(wù)器和備份服務(wù)器部分支持最多多少個地點的分布處理?分布的服務(wù)器之間是否支持相互備份?當一個地點的控制服務(wù)器出現(xiàn)故障，該服務(wù)器控制的坐席和網(wǎng)關(guān)是否可自動切換到其他地點的服務(wù)器1.排隊機系統(tǒng)的媒體網(wǎng)關(guān)應(yīng)采用通用設(shè)計，必須支持通用網(wǎng)關(guān)和通用插槽，各種類型的應(yīng)用接口電路板可放在任意網(wǎng)關(guān)的通用插槽內(nèi)工作。排隊機的接口電路板、電源模塊等應(yīng)支持熱插拔，可在不影響系統(tǒng)和其它設(shè)備正常工作的情況下更換出錯的部件。2.排隊機系統(tǒng)的操作系統(tǒng)應(yīng)采用Linux或Unix系統(tǒng)等穩(wěn)定可靠的操作系統(tǒng)。3.排隊機系統(tǒng)具有先進、可靠的系統(tǒng)軟件設(shè)計，應(yīng)

5、采用分級模塊化軟件結(jié)構(gòu)，便于系統(tǒng)的升級和功能的擴展。在系統(tǒng)部分故障需進行相應(yīng)部分的再配置和再啟動時，應(yīng)不影響正在建立或已經(jīng)建立的呼叫及其它正常運行的部分。4.提供全面標準的信令、協(xié)議接口，支持中國1號信令、中國7號信令、ISDNPRI、Qsig、IP信令(H.323和SIP)；支持多種中繼接口（包括模擬/數(shù)字/IP中繼）,數(shù)字中繼接口符合CCITT標準G.703；IVR接口應(yīng)支持LineSideE1數(shù)字接口和IP接口。本次項目IVR系統(tǒng)后置于排隊機設(shè)備，通過排隊機連接公用電話網(wǎng)，IVR與排隊機之間的接口采用LineSideE1數(shù)字接口或IP接口。5.內(nèi)部坐席和辦公電話分機

6、接口必須能夠支持模擬電話接口、數(shù)字電話接口及IP電話接口，并對支持方式分別加以描述；6.系統(tǒng)應(yīng)具有較強的組網(wǎng)能力和分布式部署能力，支持集中式和分布式等多種組網(wǎng)方式，必需支持集中控制、分散接入處理的結(jié)構(gòu)。中心點主系統(tǒng)和遠程點之間必須支持IP連接方式，實現(xiàn)集中控制管理與分布式處理的有機結(jié)合。7.排隊機系統(tǒng)必須支持IP遠端媒體網(wǎng)關(guān)，單系統(tǒng)支持連接不少于200個遠端媒體網(wǎng)關(guān)，且遠端媒體網(wǎng)關(guān)必須具有支持全功能狀態(tài)的本地再生的能力。所謂本地再生功能，指遠端媒體網(wǎng)關(guān)支持提供本地獨立的主處理器，當語音網(wǎng)絡(luò)或中心主通信服務(wù)器發(fā)生故障（斷電、宕機、線路中斷等）時，都能夠啟動自帶的處理器實現(xiàn)獨

7、立的運作，為所關(guān)聯(lián)的媒體網(wǎng)關(guān)提供信令控制和交換，并且保證本地所有電話功能、排隊功能等全都不會丟失，即提供全功能狀態(tài)的處理器本地備份。8.遠端媒體網(wǎng)關(guān)必須可以提供E1或模擬中繼接口，LineSideE1或IPIVR接口，支持模擬電話、IP電話和數(shù)字電話。實用大全標準文檔1.排隊機系統(tǒng)必須支持靈活的遠程座席解決方案。遠程座席解決方案包括遠程網(wǎng)關(guān)直連模擬/數(shù)字座席方式，以及IP硬件電話座席和IP軟件電話座席方式。采用IP軟件電話方式實現(xiàn)的遠程座席須支持控制與語音同時走IP鏈路的單連接方式，以及控制走IP鏈路語音走電路連接方式的雙連接