鴻新偉業(yè)Avaya呼叫中心解決方案.doc

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1、目錄一．產(chǎn)品簡況1二．行業(yè)應(yīng)用3三．產(chǎn)品系列3四．服務(wù)優(yōu)勢3五．產(chǎn)品報價3鴻新偉業(yè)Avaya呼叫中心解決方案一．產(chǎn)品簡況　　Avaya呼叫中心解決方案由自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、計算機電話綜合應(yīng)用（CTI）系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、來話/去話呼叫管理（ICM/OCM）系統(tǒng)、集成工作站、呼叫管理系統(tǒng)（CMS）、勞動力管理系統(tǒng)（WFM）、呼叫計費系統(tǒng)以及壁板顯示系統(tǒng)等組成。自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)和計算機電話綜合應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心的核心；來話/去話呼叫管理系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、勞動力管理系統(tǒng)、呼叫計費系統(tǒng)以及壁板顯示系統(tǒng)則是呼叫中心的輔助系

2、統(tǒng)，它們從不同角度和層次實現(xiàn)呼叫中心的性能。　　自動呼叫分配系統(tǒng)：ACD系統(tǒng)成批處理來話并將其按規(guī)定路由傳送給最適合的業(yè)務(wù)代表小組。Avaya業(yè)界領(lǐng)先的ACD技術(shù)是其呼叫中心解決方案在市場上獨占鰲頭的最重要原因之一。為了更有效地分配來話，Avaya推出了創(chuàng)新的虛擬多址路由技術(shù)，可確保ACD系統(tǒng)對來話的每一次處理都是最佳選擇。為進一步提高客戶滿意度，Avaya呼叫中心還采用了貝爾實驗室的專利預(yù)測等待時間（EWT）技術(shù)，旨在精確估算出將來話轉(zhuǎn)至空閑業(yè)務(wù)代表所需時間。　　交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)：IVR系統(tǒng)可利用數(shù)據(jù)庫信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主機系統(tǒng)連接，允許來話者直接

3、訪問主機數(shù)據(jù)庫。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準確無誤地分配來話呼叫。同時呼叫方也可以利用IVR自行完成多項程式化工作?！　∮嬎銠C電話綜合應(yīng)用：CTI系統(tǒng)主要包括兩大類型，分別基于電話系統(tǒng)和交換機系統(tǒng)。前者只能控制來話和去話；后者則可全面控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，因而更適合集成呼叫中心環(huán)境。CTI技術(shù)的典型應(yīng)用包括屏幕彈出、一致的語音和數(shù)據(jù)傳送、個性化的呼叫路由、預(yù)覽以及預(yù)撥等。　　主機系統(tǒng)：主機系統(tǒng)為呼叫中心提供了成本跟蹤和管理工具以及企業(yè)信息的存儲和提取能力，包括用戶記錄、庫存記錄、帳目收付、市場信息

4、等。主機信息可以借助CTI和相應(yīng)的應(yīng)用軟件為主叫用戶帶來更迅速、更個性化的服務(wù)。　　來話呼叫管理系統(tǒng)：ICM系統(tǒng)用于管理來話呼叫和話務(wù)流量，并提供訂單輸入和信息填充等功能。ICM系統(tǒng)的許多功能均借助CTI實現(xiàn)，此外還可根據(jù)實時ACD系統(tǒng)參數(shù)和電腦識別的用戶當(dāng)前文檔狀態(tài)將呼叫選路到最合適的業(yè)務(wù)代表?！　∪ピ捄艚泄芾硐到y(tǒng)：OCM系統(tǒng)負責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系，可廣泛用于市場調(diào)查及產(chǎn)品促銷，并將呼叫中心從"支出中心"轉(zhuǎn)變?yōu)?收入中心"。去話呼叫主要包括預(yù)覽及預(yù)撥兩種方式：前者首先激活業(yè)務(wù)代表話機，然后撥打電話，由業(yè)務(wù)代表收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話；后者由電腦自動完成被

5、叫方選擇、撥號以及無效呼叫處理等工作，只有在呼叫被應(yīng)答時，才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表?！　〖晒ぷ髡荆簶I(yè)務(wù)代表工作站一般由電腦或聯(lián)網(wǎng)終端以及電話機組成。Avaya的CALLMASTER話音終端備有用于顯示主叫和呼叫管理系統(tǒng)信息的LCD顯示屏，并可在語音終端和話機屏幕或壁板隨時顯示實時統(tǒng)計信息。業(yè)務(wù)代表由此可及時了解自己的工作表現(xiàn)并根據(jù)隊列中呼叫數(shù)量等信息安排呼叫處理方式。　　呼叫管理系統(tǒng)：CMS負責(zé)為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務(wù)代表、隊列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，協(xié)助企業(yè)有效管理資源。管理人員可通過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預(yù)測改進現(xiàn)有運作的

6、潛在需求等。Avaya針對不同規(guī)模和需求的呼叫中心提供了多種呼叫管理系統(tǒng)?！　趧恿芾硐到y(tǒng)：WFM可通過跟蹤中繼線和業(yè)務(wù)代表的實際操作和運行，識別高峰期和季節(jié)性系統(tǒng)資源的需求。WFM通過呼叫中心MIS軟件包中的歷史報告識別中繼線和業(yè)務(wù)代表的容量需求，并為業(yè)務(wù)代表和呼叫中心其他部門指派工作。管理人員可以結(jié)合公司具體經(jīng)營策略，在運營成本和客戶服務(wù)質(zhì)量之間做出某種平衡?！　『艚杏嬞M系統(tǒng)：呼叫計費系統(tǒng)可從PBX獲取信息，記錄呼叫及其時間和時長，識別中繼線和自動路由選擇（ARS）方案的使用，并據(jù)此估算呼叫成本。呼叫計費系統(tǒng)可有效管理電話系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)資源，接收ACD系統(tǒng)發(fā)送信息并

7、通過呼叫計費軟件存儲、分類和分析。Avaya呼叫中心可提供集成的呼叫細節(jié)（CDR）功能?！　”诎屣@示：壁板或讀板是安裝在墻面或天花板上的LCD或LED，也可由安裝在業(yè)務(wù)代表和主管工作站的電子信息顯示屏替代，可以大大方便業(yè)務(wù)代表或呼叫中心主管獲取來自呼叫管理系統(tǒng)的信息?！　∶鎸ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，Avaya還在業(yè)內(nèi)率先推出了互聯(lián)網(wǎng)解決方案，從而將呼叫中心處理提升到全新高度。Avaya互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案提供的獨特處理方式，可以強化現(xiàn)有的客戶關(guān)系并吸引新的客戶，進而為企業(yè)帶來巨大的附加價值。其互聯(lián)網(wǎng)消息傳送軟件打破了現(xiàn)存的通信障礙，允許企業(yè)內(nèi)部所有員工在