物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法和物業(yè)服務(wù)制度及考核制度

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1、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法和物業(yè)服務(wù)制度及考核制度第一節(jié)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作一、架構(gòu)原則（一）權(quán)利界定，實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利三者有機(jī)結(jié)合。（―）精簡(jiǎn)高效，采用垂直服務(wù)、橫向調(diào)控的機(jī)構(gòu)模式。（三）全員參與，堅(jiān)持業(yè)主至上和業(yè)主監(jiān)督，決策和協(xié)調(diào)機(jī)制。（四）充分發(fā)揮政府智能部門(mén)的指導(dǎo)、監(jiān)督作用。二、組織系統(tǒng)（-）外部組織體系圖說(shuō)明1、XX國(guó)際城二期服務(wù)中心與物業(yè)服務(wù)公司屬隸屬關(guān)系。2、XX國(guó)際城二期服務(wù)中心和市國(guó)土資源和房產(chǎn)局、區(qū)建設(shè)局是業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。3、XX國(guó)際城二期服務(wù)中心和業(yè)主委員會(huì)、街道、工商、公安等構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。（二）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說(shuō)明根據(jù)“XX國(guó)際城二期”的實(shí)際情況及項(xiàng)目特點(diǎn)，擬組建

2、“XX國(guó)際城二期客戶(hù)服務(wù)中心”對(duì)“XX國(guó)際城二期”實(shí)施全面服務(wù)?！胺?wù)中心”是面向業(yè)主的服務(wù)窗口，方便與業(yè)主的信息對(duì)接，為業(yè)主提供快捷的“一站式”服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。服務(wù)中心主管是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，全面掌握口常工作及人員狀況，減小失控，各項(xiàng)工作的安排及臨吋任務(wù)的下達(dá)，均由其直接安排，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。（三）內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖第二節(jié)工作流程工作巡查流程:服務(wù)中心經(jīng)理每天例行巡視個(gè)性化服務(wù)預(yù)約流程不符合規(guī)定或不能滿(mǎn)足說(shuō)明理由、提出建議客戶(hù)要求提

3、供個(gè)性化服務(wù)客服員做好房號(hào)、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄客服員審核服務(wù)需求客戶(hù)確認(rèn)Y通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備服務(wù)提供商服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)服務(wù)實(shí)施流程客戶(hù)投訴和回訪為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主排憂(yōu)解難，并不斷改進(jìn)服務(wù)服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。1、接待來(lái)訪投訴工作（1）接待來(lái)訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負(fù)責(zé)，服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，方便業(yè)主來(lái)訪、投訴。（2）任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主有不理解區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)規(guī)章制度吋，應(yīng)認(rèn)真解釋?zhuān)瑫灾岳?、?dòng)之以情，讓

4、業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。（3）對(duì)業(yè)主投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)屮心責(zé)任部門(mén)和主管；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主管匯報(bào)，由主管決定處理辦法。（4）當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰業(yè)主名單。（5）責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴吋，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及吋，要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶(hù)服務(wù)中心，做到事事有著落、件件有回音。（6）全體服務(wù)人員要認(rèn)

5、真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),盡量減少業(yè)主的投訴、批評(píng)，將業(yè)主的不滿(mǎn)消解在投訴Z前。2、冋訪工作（1）回訪要求回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。回訪屮，對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。回訪后，對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%。（2）回訪時(shí)間及形式服務(wù)屮心主管每年登門(mén)回訪1?2次。利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放“客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷”，作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。投訴處理流程第三節(jié)信息反饋及

6、處理方式為了保證區(qū)劃內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及吋處理，我們將在區(qū)劃內(nèi)服務(wù)中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務(wù)是接收來(lái)自四面八方的信息，并進(jìn)行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽(tīng)從指令并傳發(fā)、下達(dá)指令，在處理措施指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤，最后記錄和匯報(bào)處理結(jié)果。這種“信息處理指揮中心”的建立，已在我公司運(yùn)行多年，并取得良好的工作成效。<-）多渠道的信息反饋網(wǎng)1）在服務(wù)中心服務(wù)中心設(shè)置對(duì)外電話(huà)，以方便住戶(hù)投訴或報(bào)修，接聽(tīng)電話(huà)鈴聲不超過(guò)三聲，超過(guò)者視為無(wú)人值班，按違反有關(guān)制度處理。2）在區(qū)劃內(nèi)明顯位置設(shè)置一個(gè)

7、住戶(hù)投訴箱，并注明投訴電話(huà)，巡邏員于每天下午3：00開(kāi)箱查看，如有投訴信件應(yīng)于下午5：00前交服務(wù)屮心辦公室處理，辦公室按規(guī)定吋間完成信件的處理工作，服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤檢查驗(yàn)收。3）通過(guò)年一至二次的征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)活動(dòng)，獲得服務(wù)質(zhì)量信息。“征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)表”按總戶(hù)數(shù)的15%隨機(jī)發(fā)放，一星期內(nèi)收回，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的75%,綜合滿(mǎn)意率不低于96%,對(duì)業(yè)主在征詢(xún)意見(jiàn)活動(dòng)中提出的意見(jiàn)和建議，經(jīng)過(guò)分析歸納后，應(yīng)以公開(kāi)信的形式在10天內(nèi)給以答復(fù)。4）按月以維修派工單到業(yè)主家進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的回訪，并填寫(xiě)《回訪