銷售顧問客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

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1、內(nèi)部機(jī)密資料請(qǐng)勿外傳銷售顧問客戶關(guān)系管理培訓(xùn)1客戶管理概要目錄2來電/進(jìn)店客戶管理3有望客戶跟進(jìn)4戰(zhàn)敗客戶分析5基盤客戶維系-觀念體現(xiàn)-客戶特征1客戶管理概要訂單O追蹤目的客戶表現(xiàn)追蹤頻率盡快交車現(xiàn)定現(xiàn)交收取定金3000元2次/周加速簽單車型車色選定定交車時(shí)間分期手續(xù)完畢二手車收尾1次/2天促進(jìn)級(jí)別車型車色選定定付款方式分期手續(xù)進(jìn)行中二手車處理中2次/周了解動(dòng)向商談購車條件確定購車時(shí)間選定下次商談日期再度來看車要求處理舊車2次/月7天內(nèi)H1月內(nèi)A3月內(nèi)B結(jié)交朋友有購車意愿擬購車種比較車種選擇猶豫有購車條件1次/月3月上C客戶級(jí)別定義及追蹤目的客戶分級(jí)服務(wù)的策略先不分

2、級(jí)進(jìn)門就是客笑臉相迎先服務(wù)始終熱情不打折一視同仁后再分級(jí)坐下先寒暄耐心溝通判級(jí)別追蹤精力有主次輕重有別開發(fā)計(jì)劃的制訂1、每日召開夕會(huì)，銷售顧問于夕會(huì)填寫《銷售日?qǐng)?bào)表》，計(jì)劃第二天的日程；銷售經(jīng)理檢閱銷售顧問的《銷售日?qǐng)?bào)表》，指示次日工作計(jì)劃。2、每日召開早會(huì)，銷售經(jīng)理宣布當(dāng)天工作安排，銷售顧問調(diào)整確認(rèn)自己的日程安排。P攬接活動(dòng)的實(shí)施銷售顧問按自己的月/周/日計(jì)劃進(jìn)行攬接活動(dòng)，并記錄顧客相關(guān)信息，進(jìn)行顧客分級(jí)管理；銷售經(jīng)理督促幫助銷售顧問實(shí)施攬接活動(dòng)，并確認(rèn)其進(jìn)展情況D攬接活動(dòng)的檢查1、每日夕會(huì)前銷售顧問整理當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)信息和顧客資料，匯總《銷售日?qǐng)?bào)表》、《客戶信息卡

3、》和《購車咨詢報(bào)告》，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)；2、每日夕會(huì)銷售經(jīng)理對(duì)銷售顧問的報(bào)告內(nèi)容加以檢查和指示，檢討當(dāng)天不足之處與失敗案例；3、每周舉辦分析研討會(huì)，銷售經(jīng)理組織分析討論成交與失敗的案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。C客戶洽談卡的追蹤管理1、從初次見面到簽約成交，銷售顧問利用《客戶信息卡》詳細(xì)記錄顧客信息和接洽過程；2、銷售顧問應(yīng)利用《客戶信息卡》對(duì)已購車顧客進(jìn)行持續(xù)跟蹤，積極爭(zhēng)取換增購與推介商機(jī)；3、《客戶信息卡》按照卡片分類管理，按顧客級(jí)別進(jìn)行分類；4、銷售顧問和銷售經(jīng)理每月至少清點(diǎn)查核一次卡片分類；5、《客戶信息卡》信息在顧客首次保養(yǎng)后復(fù)印轉(zhuǎn)交售后服務(wù)部。A售前準(zhǔn)備1、早會(huì)前準(zhǔn)備

4、好銷售工具夾和各種客戶管理表單；2、早會(huì)中聆聽記錄銷售經(jīng)理的工作安排；3、早會(huì)前、后重溫并補(bǔ)充《銷售日?qǐng)?bào)表》中的全天工作計(jì)劃；，再次明確當(dāng)日的工作目標(biāo)與日程安排；4、早會(huì)確認(rèn)排班順序，準(zhǔn)備好按序攬接顧客。-客戶來電接待-客戶來店接待2來電/進(jìn)店客戶管理來店/電批次－統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來店/來電客戶定義以看車、咨詢、購車為目的來店或打電話的客人視為來店/電客戶1、根據(jù)排班制度，銷售顧問按排班表，按照順序熱情招呼每一位進(jìn)店顧客，詢問是否首次來店。非首次來店顧客通知原先接洽的銷售顧問接待，該顧客不納入排班計(jì)劃；2、前一位銷售顧問應(yīng)按照排班制度通知下一順位銷售顧問進(jìn)入指定位置等待客戶

5、，同時(shí)登記來訪客流量登記表。顧客接待1、銷售顧問應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)請(qǐng)顧客留下信息，同時(shí)讓顧客理解留下信息的好處，送客后整理接待顧客信息，先填《來店顧客登記表》；2、對(duì)于來電顧客，用筆在《來電登記表》中記錄客戶姓名、電話、地址等重要信息，同時(shí)加以復(fù)述核準(zhǔn)，以免搞錯(cuò)，根據(jù)分類方式建立客戶檔案及錄入系統(tǒng)；3、對(duì)留有姓名與準(zhǔn)確聯(lián)系電話的顧客，轉(zhuǎn)登填寫《客戶信息卡》；4、將接待過程和顧客信息詳細(xì)填寫《銷售日?qǐng)?bào)表》。顧客接待顧客接待對(duì)首次來店/電顧客，再次回店時(shí)應(yīng)在銷售流程單元中皆要填寫以下表格：1、《客戶信息卡》2、《銷售日?qǐng)?bào)表》顧客接待級(jí)別判定：C級(jí)：1、在《顧客信息卡》中只留有顧

6、客個(gè)人信息，它也只簡單詢價(jià)或問產(chǎn)品者；2、了解產(chǎn)品欲望不急切，顧客告之三個(gè)月后才購買。無級(jí)：顧客名、聯(lián)系電話、意向車型缺一者，且無法填寫《客戶信息卡》的客戶。-客戶資料整理-客戶跟進(jìn)溝通3有望客戶跟進(jìn)跟進(jìn)的基本原則建立有效的客戶資料數(shù)據(jù)庫；以積極的態(tài)度進(jìn)行未成交客戶跟進(jìn)工作；切實(shí)遵守和落實(shí)跟進(jìn)計(jì)劃。跟進(jìn)基本步驟1、回顧以往與該顧客的聯(lián)系記錄查看顧客的基本信息、興趣、愛好等；回顧以往與顧客談話的內(nèi)容和重點(diǎn)問題；看一下當(dāng)前的庫存情況。2、確認(rèn)電話聯(lián)絡(luò)的主要目的主要目的是讓客戶返回銷售店，進(jìn)而達(dá)成交易，或者再次來銷售店看車；再次確認(rèn)顧客關(guān)注的車輛（詢問顧客對(duì)于車輛是否有任

7、何變化）；提醒顧客為了獲得與他交易合作的機(jī)會(huì)，你在不斷的努力工作。3、預(yù)先寫下你要與客戶進(jìn)行交談的要點(diǎn)幫助你在談話時(shí)專注于主要話題，可以將所有的問題與顧客逐一探討；你的顧客將會(huì)從另外一個(gè)角度來看待你——個(gè)職業(yè)的銷售員，一個(gè)了解自己要做什么以及怎么做的銷售員。顧客將對(duì)此產(chǎn)生深刻的印象，并且對(duì)你的職業(yè)素養(yǎng)感到敬仰。跟進(jìn)基本步驟4、對(duì)顧客可能的回答作預(yù)先估計(jì)預(yù)先寫下你所要問的問題也將幫助你預(yù)先估計(jì)顧客的反應(yīng)；可以針對(duì)顧客的異議準(zhǔn)備出更多有說服力的回答。5、記錄電話內(nèi)容無論最后的結(jié)果如何，都應(yīng)該將通話的內(nèi)容及重點(diǎn)作記錄，以便今后的再次跟進(jìn)；此次跟進(jìn)沒有成功，不能氣餒，長