酒店管理--酒店管理筆記[1]

《酒店管理--酒店管理筆記[1]》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、第一章飯丿占和飯丿占管理第一節(jié)飯店的涵義一、飯店的概念（一）飯店的概念飯店的定義不同的名稱內(nèi)涵與特征：飯店是指在功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、能夠?yàn)槁镁淤e客和其他賓客提供住宿、飲食、娛樂、購物等綜介服務(wù)的企業(yè)。按不同的習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈等二）功能要素：1、概念：飯店為完成社會(huì)責(zé)任、發(fā)揮社會(huì)功能必須具備的各種條件。2、條件：（1）歷屋建筑、設(shè)施設(shè)備——物質(zhì)條件（2）前廳、客房、餐飲等服務(wù)環(huán)節(jié)和部門——使用條件（3）飯店正常運(yùn)行符合標(biāo)準(zhǔn)需要的物資物品（4）具備飯店行業(yè)索質(zhì)的從業(yè)人

2、員——人員（5）良好的環(huán)境和氛圍——精神需要條件（6）特冇的經(jīng)營理念和行規(guī)——制度條件（三）企業(yè)要素：1、概念：2、條件：（2）必要的生產(chǎn)要素：①人②財(cái)③物④信息（3）正常的經(jīng)營活動(dòng)：正常的經(jīng)營活動(dòng)過程是：經(jīng)營——交換——效益（（四）飯店獨(dú)立企業(yè)法人：“五獨(dú)立”1、二、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)：（一）產(chǎn)品無形性——本質(zhì)1、什么是飯店產(chǎn)品：指飯店在經(jīng)營過程中為賓客在使用飯店期間提供的飯店使用價(jià)值的總和。2、飯店產(chǎn)需使用價(jià)值構(gòu)成：（1）飯店設(shè)施設(shè)備和各種物品的使用價(jià)值（2）實(shí)物產(chǎn)甜的使用價(jià)值（3）服務(wù)勞務(wù)的使用價(jià)值二）時(shí)空性：1、時(shí)間—

3、—不可儲(chǔ)存2、空間——不可移動(dòng)（三）綜合協(xié)調(diào)性：1、綜合性2、協(xié)調(diào)性（四）業(yè)務(wù)強(qiáng)文化性1、飯丿占文化含義：指在飯丿占業(yè)務(wù)中體現(xiàn)出來的語言、風(fēng)俗習(xí)慣、制度、工具、技術(shù)、禮儀等2、導(dǎo)致強(qiáng)文化的原因3、飯店強(qiáng)文化性的表現(xiàn)：硬件和軟件方面4、體現(xiàn)強(qiáng)文化性時(shí)注意的問題五）作業(yè)獨(dú)立性和員工口我約束性1、飯店勞動(dòng)的特點(diǎn)：手工勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)相結(jié)合，以體力勞動(dòng)為主；集體協(xié)作與單-體獨(dú)立操作相結(jié)合，以單體操作為主。2、作業(yè)獨(dú)立性和口我約束同時(shí)進(jìn)行3、口我約束性體現(xiàn)：業(yè)務(wù)水平口我約束口身情感、情緒、行為的自我控制補(bǔ)充：飯店常見的分類情況一）、按

4、服務(wù)對象分1、商務(wù)型飯店（暫住型飯店）：建于城山中心地區(qū)，飯店商務(wù)中心部門最重要，并實(shí)現(xiàn)其打字、上網(wǎng)、復(fù)印、秘書、翻譯等工作。2、度假型飯店：建于海濱、山區(qū)、森林等旅游勝地。娛樂設(shè)施、健康休閑的服務(wù)項(xiàng)H很重要。3、長住型飯店（公寓型飯店）：建于城市生活方便地區(qū)。適合于短期丁?作的家庭居住，一?般服務(wù)較簡單，只提供住宿服務(wù)。（二）、按飯店規(guī)模分：1、人型飯店：客房人于等于500間服務(wù)周全2、中型飯店：客房在100—500間比例最大是旅游者首選3、小型飯店：客房在100間以下（三）、按飯店等級通常按等級評定標(biāo)準(zhǔn)劃分，一般為五等

5、級。目前世界常用的等級標(biāo)準(zhǔn)有：1、星級制：多星為好歐洲及我國2、字母表示法：A-EA好E差3、漢字表示法：豪華高級低級（四）、按計(jì)價(jià)方式分房價(jià)中是否包括餐費(fèi)來區(qū)分1、歐式計(jì)價(jià)飯店：房價(jià)=住宿費(fèi)2、美式計(jì)價(jià)飯店：房價(jià)=住宿費(fèi)+早、中、晚餐費(fèi)3、修止美式計(jì)價(jià)（MAP）：房價(jià)=住宿費(fèi)+早晚餐費(fèi)4、歐陸式計(jì)價(jià)（CP）：房價(jià)=住宿費(fèi)+歐陸式早餐5、百慕人計(jì)價(jià)（BP）：房價(jià)=住宿費(fèi)+豐盛的西式早點(diǎn)補(bǔ)充：世界飯店業(yè)的發(fā)展一、21世紀(jì)世界飯店業(yè)的發(fā)展主要體現(xiàn)在六方面二、1、飯店產(chǎn)品：（1）統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元（2）標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化、定制化三、2

6、、飯店服務(wù)：（1）標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)向個(gè)性（2）崇尚物有所值3）提供“金鑰匙服務(wù)”四、3、客源市場1）婦女、兒童占據(jù)的市場份額越來越大2）雙重身份的旅游者不斷增加（3）散客比重不斷增加五、4、飯店促銷：（1）大力發(fā)展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)（2）與旅游目的地驚醒聯(lián)合促銷3）消費(fèi)檔案的普遍化（4）利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場六、5、飯店竟?fàn)帲?）從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭（2）實(shí)施旅游產(chǎn)殆的體化經(jīng)營（3）建立專家系統(tǒng)七、6、綠色飯店：我國己推出“綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)示、等級、五級、綠葉。補(bǔ)充：飯店業(yè)的發(fā)展歷史一、經(jīng)歷了四個(gè)階段：1、客棧時(shí)期：12世紀(jì)?1

7、8世紀(jì)是獨(dú)立的家庭生意，20?30間客房，建于鄉(xiāng)鎮(zhèn)人群活動(dòng)中心區(qū)域。2、大飯店時(shí)期：19實(shí)際初?20世紀(jì)。代表性的是巴黎的大飯店和羅浮宮大飯店；柏林的愷撒大飯店。經(jīng)營代表者瑞士人愷撒里茲提出了“客人永遠(yuǎn)是對的”。主耍接待王公、貴族、社會(huì)名流。3、商業(yè)飯店時(shí)期：20世紀(jì)初?20世紀(jì)50年代。（1）美國飯店大王“埃爾斯沃思斯塔特勒”被公認(rèn)為創(chuàng)始人。亮出了“平民化、大眾化”口號。提出了飯店經(jīng)營成功的根本要素是“地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”的原則，還提出“飯店從根本上來說，只銷售一樣?xùn)|西，這就是服務(wù)（2）他創(chuàng)建的飯店——1908年紐約水牛城

8、建造第一家由他口C設(shè)計(jì)并以口C名字命名的飯店斯塔特勒飯店被譽(yù)為現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑。（3）該階段是世界飯店史中最重要、最活躍階段。4、現(xiàn)代新型飯店時(shí)期：20世紀(jì)50年代至今。（1）注重規(guī)模效應(yīng)、連鎖經(jīng)營。（2）功能口益多樣化。（3）管理上注重科學(xué)手段，控制成本。（4）設(shè)備設(shè)施注意運(yùn)用高科技產(chǎn)品。（5）不