酒樓服務(wù)管理

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1、第一階段培訓(xùn)內(nèi)容一、快速走路：二、標(biāo)準(zhǔn)的站姿：三、站姿的主要作用：1）培訓(xùn)2）迎客觀3）談話4）點(diǎn)菜5）斟茶6）斟酒7）分湯8）點(diǎn)煙9）埋單10）換骨碟四、三個(gè)主動(dòng)打：1）主動(dòng)向客人打招呼；2）主動(dòng)向上司打招呼；3）主動(dòng)向同事打招呼.五、標(biāo)準(zhǔn)的的斟茶：六、先生，請(qǐng)飲茶！七、服務(wù)觀念頭141）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的.2）客人是我們的衣食父母.3）客人花錢買的是服務(wù).4）服務(wù)一定要在客人開(kāi)聲之前，在客人開(kāi)聲之前先向客人打招呼.第二階段培訓(xùn)內(nèi)容一、怎樣使用托盤：二、托務(wù)服務(wù)：1）凡上臺(tái)?的東西（包括啤酒、粒粒橙等），必段拿托盤.2）凡收臺(tái)面的東西（包

2、括洗手盅、小菜碟等），必須拿托盤.三、四步曲：1）拿托盤，收拾臺(tái)面多余的東西，包括空杯、空碟、空碗、空煲、空瓶等.2）拿托盤，換碟.3）拿托盤，換煙盅.4）不拿爲(wèi)拭飲荼添茶，飲酒添酒，飲湯添湯，吃飯?zhí)盹垼闊燑c(diǎn)煙.四、四個(gè)請(qǐng)：1）先生，您好！請(qǐng)問(wèn)幾位？2）請(qǐng)坐！3）請(qǐng)問(wèn)飲什么茶？4）請(qǐng)等一等（或唔該等一等?。?）請(qǐng)飲茶！五、兩個(gè)第一時(shí)間：1）第一個(gè)第一時(shí)間：當(dāng)有客人進(jìn)入餐廳的時(shí)候，無(wú)論自己正在做什么工作，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)，先招呼客人坐下來(lái)，有條件,應(yīng)馬上去開(kāi)茶，沒(méi)有條件，應(yīng)迅速通知其他員工去開(kāi)茶，然后再去做原來(lái)的工作.2）第二個(gè)第一時(shí)間：

3、當(dāng)有客人拿出一包煙的時(shí)候，無(wú)論自己正在做什么工作，都就暫時(shí)停下來(lái)，先幫客人點(diǎn)煙，然后再去做原來(lái)的工作.六、禮貌用語(yǔ):1/)03!見(jiàn)問(wèn)指等！再?zèng)]多一走次，委苛等慢下好請(qǐng)床請(qǐng)請(qǐng)H>2）不好意思！3）請(qǐng)讓一K!5）謝謝！6）麻煩您了！8）歡迎光臨9）多謝惠顧！11）您好！12）晚上好14）打擾了！15）請(qǐng)多多原諒!七、服務(wù)觀念585）服務(wù)工作的目的，就是令客人開(kāi)心.6）客人是我們的宣傳工具.7）勝了客人一仗，等于失去了一批客人（聲譽(yù)是財(cái)富）.8）客人是我們的質(zhì)檢員第三階段培訓(xùn)內(nèi)容開(kāi)聲服務(wù)：上菜必須報(bào)菜名（包括上小菜、上洗手盅）斟完茶,請(qǐng)飲茶

4、!請(qǐng)慢慢飲!斟完酒,請(qǐng)飲酒!請(qǐng)慢慢飲!分完湯,請(qǐng)飲湯!請(qǐng)慢慢飲!遞完飯,請(qǐng)吃飯!請(qǐng)慢慢吃!菜已經(jīng)上齊了，要告訴客人，各位請(qǐng)慢用!二斟完茶，請(qǐng)飲茶!請(qǐng)慢慢飲!二、八聲服務(wù)：1）客來(lái)有迎客聲，女口：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)幾位？2）上菜有介紹聲，女口：清蒸桂魚(yú).3）客問(wèn)有答聲，女口：?jiǎn)枺赫?qǐng)問(wèn)洗手間在哪里？答:在那邊.4）客人不滿意時(shí)，有道謙聲.5）席間有征詢聲.（征求食品/服務(wù)如何）6）客人幫忙時(shí)，有道謝聲.7）結(jié)帳時(shí)，有道謝聲.8）客走有送客聲，女IL各位請(qǐng)慢走！再見(jiàn)!三、三個(gè)主動(dòng)搶:1）主動(dòng)搶客人的事做;2）主動(dòng)搶上司的事做;1）主動(dòng)搶同事的事

5、做.四、三種上菜方法：（指地嘔）1）叫最近的服務(wù)員，協(xié)助上菜.2）有把握，自己獨(dú)立上菜.3）沒(méi)有把握，求助客人協(xié)助上菜.五、上菜四步曲：（指服務(wù)員）1=12）移位3）接菜4）報(bào)菜名.六、服務(wù)觀念9—109）越是刁難的顧客，我們?cè)揭⌒姆?wù)，所收的效果就越大.10）即使顧客是錯(cuò)的，你也要說(shuō)他是對(duì)的，他就覺(jué)得你是站在他那邊的，會(huì)冷靜下來(lái)，一切問(wèn)題就容易解決了.第四階段培訓(xùn)內(nèi)容一、三輕：1）走路輕2）說(shuō)話輕部3）操作輕二、三勤：（指動(dòng)作）1）勤沖茶水；2）勤換骨碟；1）勤換煙盅.三、六勤:（指人體）1）手勤2）腳勤3）眼勤4）耳勤5）嘴勤6）

6、腦勤四、服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量：什么是服務(wù)？就是為了集體和別人的利益而工作，或者為了某種事業(yè)而工作.什么是服務(wù)質(zhì)量？就是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性和總和.服務(wù)需求我們可以用下面八點(diǎn)來(lái)描述:物質(zhì)享受：物美與價(jià)廉及時(shí)與周到安全與衛(wèi)生舒適與方便精神孚受:熱情與誠(chéng)懇親切與友好禮貌與尊重諒解與安慰四、獎(jiǎng)、罰制度：（另附）第五階段培訓(xùn)內(nèi)容一、巡臺(tái)：一-、擺凳，挪凳；三、擺臺(tái)：四、鋪臺(tái)布，收臺(tái)布；五、擺餐具：六、收餐具：七、實(shí)操四個(gè)請(qǐng)：八、實(shí)操四步曲：九、擺位，定位，移位：十、"7字"準(zhǔn)貝9：1）禮：禮貌待客，熱情主動(dòng)為客人服務(wù).2）勤：勤換骨碟，煙盅，勤沖

7、茶水.3）精：精通各種業(yè)務(wù)，熟悉菜譜.4）細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心照顧客人，幫助有需要的客人就餐.5）快：動(dòng)作快捷妥當(dāng)，不能讓客人久候.1）靜：保持環(huán)境清靜，以免影響客人就餐.2）潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒適的就餐環(huán)境.第六階段培訓(xùn)內(nèi)容一、開(kāi)卡：二、點(diǎn)菜的基本程序：三、熟悉臺(tái)號(hào)：四、抄單，送單，加菜，催菜，取消：五、精通海鮮、野味、招牌菜價(jià)目：六、精通中廚菜譜：七、精通酒水價(jià)目：八、怎樣處理投拆：九、得罪客人以后該怎么辦？十、辨別茶葉，怎樣洗茶葉:十一、最佳服務(wù)態(tài)度的八字原則：1）主動(dòng)：就是向顧客打招呼，主動(dòng)向顧客介紹經(jīng)營(yíng)的品種，

8、主動(dòng)為顧客提供方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù).2）熱情：態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情接待，對(duì)顧客始終帶著微笑的服務(wù)，使顧客倍感溫暖.3）禮貌：要有比較豐富的社會(huì)知識(shí)，語(yǔ)言，行為彬彬有禮,重不同的民族，不同地方的風(fēng)俗習(xí)慣.4）周