終端建設(shè)之我見(論文)

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1、終端建設(shè)之我見--溫宿縣局（營銷部）卷煙零售客戶是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基石，是聯(lián)系廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，全面提高客戶素質(zhì)和經(jīng)營水平是零售終端建設(shè)的根本，也是我們網(wǎng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?，F(xiàn)行煙草企業(yè)與卷煙零售戶之間的關(guān)系屬于松散型，零售戶可以任選品牌和數(shù)量，銷售績效好與差，可以不對我煙草企業(yè)負(fù)責(zé)，也可按零售戶意愿任意歇業(yè)，無須取得什么人同意，在以“客戶為中心”的服務(wù)理念驅(qū)使下，“管理”淡化，顯得無力。我們以為，當(dāng)前花了大量精力打造的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，其運(yùn)行還不十分規(guī)范，基礎(chǔ)還不十分牢靠，或者說存在著潛在危機(jī)。零

2、售戶一旦失去（或減少）自身利益，這塊陣地就會慢慢萎縮。那么如何解決零售終端建設(shè)中存在的這些問題呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手：一、要解決好為零售戶服務(wù)的問題，用情感紐帶聯(lián)系零售戶。商業(yè)的競爭是服務(wù)的競爭。商業(yè)企業(yè)的定位是服務(wù)商,在實(shí)踐中要認(rèn)真履行服務(wù)職能，進(jìn)一步建立和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?？蛻艚?jīng)理要認(rèn)真履行營銷策劃、市場調(diào)查、了解客戶需求、提供咨詢服務(wù)、處理客戶投訴、客戶等級維護(hù)等方面的“導(dǎo)向型”服務(wù)職責(zé)，始終保持與零售戶的緊密聯(lián)系，把服務(wù)工作做得更周到、更細(xì)致，主動為零售戶提供全方位服務(wù)；卷煙經(jīng)營者

3、協(xié)會要認(rèn)真總結(jié)和推廣經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮好團(tuán)結(jié)零售戶、加強(qiáng)零售戶自律的“中介”作用，做好為零售戶釋疑解惑，排憂解難，維護(hù)零售戶合法權(quán)益的各項(xiàng)服務(wù)工作。積極組織零售戶開展豐富多彩的活動，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)；結(jié)合誠信等級管理，專銷要結(jié)合共同制定一套針對零售戶的獎勵辦法，在廣大零售戶中開展一些評比活動，對講誠信、守法的經(jīng)營戶給予物質(zhì)上和精神上的獎勵；要設(shè)立專門的服務(wù)熱線和專賣咨詢熱線電話，認(rèn)真傾聽零售戶的心聲，為他們解決實(shí)際問題。二、要解決好與零售戶的利益問題，用利益紐帶凝聚零售戶。盈利是零售戶經(jīng)營卷煙的首要目

4、的，沒有利益的引導(dǎo),我們對零售戶所做的其他工作都是徒勞的。批零差率小和無證經(jīng)營的比重較大是當(dāng)前存在的導(dǎo)致零售戶獲利偏低的突出問題。長此下去，勢必挫傷廣大零售戶經(jīng)營卷煙的積極性,制約網(wǎng)建發(fā)展。因此，我們在進(jìn)一步搞好為零售戶服務(wù)的同時(shí)，要認(rèn)真研究如何保護(hù)零售戶的合理利益：要確定合理的批零差率，在向零售戶索取的同時(shí)提高給予的比例；要加強(qiáng)對零售價(jià)格的引導(dǎo)和指導(dǎo)，保持相對穩(wěn)定的零售價(jià)格，防止零售戶搞低價(jià)競銷；要堅(jiān)決取締無證經(jīng)營戶，保證貨源的合理流向。在探索和發(fā)展連鎖經(jīng)營時(shí)，要注重發(fā)揮引導(dǎo)、示范和形象作用，不能把盈利

5、作為主要目的，更不能與零售戶爭利，以保證零售戶的利益。三、解決好角色和經(jīng)營理念轉(zhuǎn)換問題，用素質(zhì)支撐零售終端。1、基層專賣員、客戶經(jīng)理的角色必須轉(zhuǎn)換。作為基層員工，我們面對的是廣大零售戶和消費(fèi)者，積極發(fā)揮卷煙生產(chǎn)企業(yè)與零售戶及消費(fèi)者的紐帶作用才是我們的根本任務(wù)。換句話說，做終端工作實(shí)際上就是做客戶服務(wù)，也只有把服務(wù)做好了，我們的“上帝”一一零售戶和消費(fèi)者才能滿意，才能和我們一起創(chuàng)造更高的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們的市場目標(biāo)。2、“以客戶為中心”經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變。我們的客戶經(jīng)理在走訪中要時(shí)刻堅(jiān)持這個宗旨，集中客戶的合理需求

6、，作好相關(guān)服務(wù)；我們的專賣人員也一樣要把服務(wù)寓于管理之中，多為零售戶的合法利益著想，通過一切可能的辦法，取得廣大零售戶和消費(fèi)者的配合和支持。這樣就能使我們的零售終端建設(shè)成功。3、著力培養(yǎng)一大批做零售終端的營銷員隊(duì)伍，在維護(hù)銷售網(wǎng)絡(luò)中保證自己企業(yè)的核心競爭力，來完成既定的市場占領(lǐng)目標(biāo)。同樣，我們的專賣管理工作也要環(huán)繞終端維護(hù)上做文章，在為銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建中發(fā)揮保障作用。四、要解決好對零售戶的管理問題，用合法手段規(guī)范零售戶。過去，我們對零售戶的管理，主要是采取行政處罰的方式，用對立的方法管理他們?，F(xiàn)在，我們深化

7、營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)首先要從思想觀念上轉(zhuǎn)型，要把卷煙零售戶當(dāng)成我們的同盟軍，當(dāng)成我們的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取單一的行政處罰辦法，要通過誠信等級管理的辦法來保護(hù)合法經(jīng)營，打擊非法經(jīng)營，提供差異化服務(wù)。要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和管理方式，既不能放松管理，又要積極尋找管理與服務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，密切與零售戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度，使卷煙零售戶與我們保持一種魚水般的關(guān)系，以“雙贏”來促進(jìn)規(guī)范有序的卷煙零售市場的形成。做好零售客戶的終端建設(shè)任重而道遠(yuǎn)，需要我們堅(jiān)持的努力付出，相信在全體煙草人的共同努

8、力下，煙草事業(yè)的終端建設(shè)一定會演繹出新的精彩！