VIP客戶服務(wù)技巧

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1、金牌客戶服務(wù)技巧第一講金牌服務(wù)的理念1．引言2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3．什么是金牌客戶服務(wù)?第二講金牌服務(wù)的員工1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)?第三講理解客戶的觀點(diǎn)1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子3．客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)?第四講了解客戶的期望1．引言2．客戶的期望值3．客戶的滿意度4．客戶服務(wù)循環(huán)圖?第五講接待客戶的技巧1．引言2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶3．接待客戶的準(zhǔn)備4．歡迎客戶?第六講理解客戶的技巧（上）——傾聽(tīng)客戶的技巧1．引言2．討論：服務(wù)人員如何傾聽(tīng)3．傾聽(tīng)的技巧?第七講理解客戶的技巧（下）

2、1．引言2．提問(wèn)的技巧3．復(fù)述的技巧4．理解客戶的情景劇?第八講管理客戶的期望值1．引言2．討論：如何達(dá)到客戶的期望值3．幫助客戶的技巧4．向客戶提供信息和選擇5．幫助客戶的情景劇?第九講滿足客戶期望的技巧1．引言2．設(shè)定客戶期望值3．達(dá)成協(xié)議4．幫助客戶的情景劇?第十講客戶關(guān)系的建立1．引言2．討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作3．留住客戶的步驟4．留住客戶的情景劇?第十一講投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)1．引言2．討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)3．有效處理客戶投訴的意義4．處理客戶投訴的原則5．客戶投訴的情景劇?第十二講應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投

3、訴處理結(jié)束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇第1講金牌服務(wù)的理念?【本講重點(diǎn)】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)?服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)?服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，具體來(lái)講有：圖1－1服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)?1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注

4、重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。?【案例】在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長(zhǎng)到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)都以延長(zhǎng)其產(chǎn)品的保修期來(lái)作為贏得客戶的重要手段。客戶在面對(duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成

5、了其決定購(gòu)買何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。?2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？傊?，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來(lái)越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來(lái)越難以滿足。也就是說(shuō)：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)

6、競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。?【案例1】近年來(lái)，我國(guó)的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開(kāi)始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時(shí)提供免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等。這樣一來(lái)，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會(huì)覺(jué)得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新的等等。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來(lái)的越多需求。?【案例2】以前ＩＴ行業(yè)的標(biāo)書(shū)對(duì)工程師們來(lái)說(shuō)是非常容易做的，只要做一個(gè)簡(jiǎn)單的建議書(shū)給客戶，客戶就可能會(huì)買賬。而在今天卻不是那么簡(jiǎn)單了，一本

7、幾十頁(yè)的標(biāo)書(shū)是根本不可能得到客戶認(rèn)可的，因?yàn)榭蛻暨€想看看你公司的實(shí)力，看看公司以前做過(guò)的產(chǎn)品，甚至還會(huì)變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，要求做一個(gè)測(cè)試版本。而這些還只是競(jìng)標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競(jìng)爭(zhēng)的行列。ＩＴ行業(yè)中標(biāo)書(shū)制作難度的增加，說(shuō)明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無(wú)忌憚地飛快提升。?3．不合理的客戶需求客戶的一些不合

8、理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試