服務(wù)人員的禮貌禮儀

《服務(wù)人員的禮貌禮儀》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、服務(wù)人員的禮貌禮儀金海酒店保安部2006年9月28日一、服務(wù)員的性格特點服務(wù)員的性格特點1、開朗、樂觀2、經(jīng)常保持面帶微笑，有禮貌3、好學(xué)，有進取心4、有團隊精神5、守時6、細心7、有責任心8、控制情緒9、集中精神10、獨立工作11、記憶力好二、服務(wù)員的儀容儀態(tài)一、儀容著裝：整潔、大方、儀容端正站姿：優(yōu)美、自然、規(guī)范聲音：柔和、音質(zhì)甜美表情：面帶微笑熱情地向客人表示親切的問候和歡迎頭發(fā)：勤洗頭、勤梳理、使用暗色、相樸素的發(fā)夾，劉海不能遮住眼睛飾物；手表、戒指、耳環(huán)、項鏈、手鏈化妝：口紅顏色要亮麗、妝容以淡雅為宜指甲：勤修剪、不留長指甲二、服務(wù)員的儀容儀

2、態(tài)二、儀態(tài)（一）背——接待客人時的姿勢：背伸直（二）目——請注意自己的視線：微笑著用柔和的目光注視對方（三）手——手上的動作是關(guān)鍵（四）足——走路姿勢應(yīng)漂亮、利落（五）服——注意服飾（六）癖——杜絕壞毛病三、服務(wù)員需掌握的工作技能（一）微笑微笑比電便宜，比燈燦爛—蘇格蘭諺語1、微笑的意義（1）微笑的服務(wù)最基本的要求；（2）親切的微笑和得體的禮貌是良好的社會公德的基礎(chǔ)，更是服務(wù)行業(yè)成功之必不可少的要素；（3）微笑和友善的態(tài)度是最便捷、最有效的可直接獲得客人好感或印象的方法。2、微笑的魔力（1）微笑可以感染客人（2）微笑激發(fā)熱情（3）微笑可以增強創(chuàng)造力3、

3、微笑的三結(jié)合（1）與眼睛的結(jié)合（2）與語言的結(jié)合（3）與身體的結(jié)合4、如何隨時隨進體質(zhì)親切的微笑？5、微笑服務(wù)要注意場合案例：空洗手盅某飯店的中餐廳內(nèi)，建材商行的陳經(jīng)理正在宴請兩位客戶。值臺服務(wù)員小楊在為客人上了基圍蝦后，笑呤呤地為客人們端上洗手盅，只見水面上飄著幾朵菊花，小楊再一聲：“先生，請用”之后立即退開，忙著為其他客人服務(wù)去了。此時，陳經(jīng)理正巧收到一個傳呼，因為手機沒電，便去餐廳的吧臺回電話。兩位客人誤以為洗手盅里盛裝著的菊花茶，其中一位感到口渴的劉先生便一飲而盡。打完電話的陳經(jīng)理回來，忽然發(fā)現(xiàn)洗手盅空了，面向兩位客人詢問。劉先生這才意識到自己

4、方才喝的是洗手盅里的水。幾位客人剛想替他消除尷尬，不料正在一旁上菜的小楊卻“哧”地微微一笑，結(jié)果笑得劉先生成了大紅臉。討論：哪些場合不適用“微笑服務(wù)”？為什么？（二）運用語言技巧●調(diào)整說話的順序，條理清楚●清晰明亮的聲音●說話要考慮對方的立場●把給人下面語言放在原型面可以增加客人對酒店的好感●留意否定用語（三）了解并熟記客人的姓名、喜好、用餐習(xí)慣及特殊要求案例：叫出客人的名字一位美國客人住進了北京某五星級店。中午，他約了幾位朋友來到該飯店的中餐廳共進午餐。接待他們的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問候客人們，心里邊暗暗著急，他怎么也想不起這位

5、美國客人的名字。因為該飯店要求員工提供“姓名辯論”服務(wù)。他仔細觀察，忽然看到了客人放在桌邊的房間鑰匙，靈機一動，就想好了辦法。當他去打熱水時，利用這個空隙向總臺查詢了這位先生的名字——愛德華先生了?？腿说弥朔?wù)員的用心，非常高興，在驚喜之余，位感親切和溫馨。提問：你如何看待“姓名辯論”服務(wù)？除了“姓名辯論”服務(wù)以外，記住客人的喜好、用餐要求及特殊習(xí)慣同樣也是個性化服務(wù)的充分體現(xiàn)。益處：1、使客人感到倍受尊重和重視；2、更使熟客有“賓至如歸”的感受；3、為酒店帶來更多的客源。1、請列舉你所知道的熟記客人姓名、喜好、用餐習(xí)慣及特殊要求：1、稱呼客人的姓氏

6、：2、面向客人，面帶微笑躬身相送，并使用禮貌用語，溫柔而真誠；3、微笑著目送客人遠去，直到看不見為止。問題：為什么要微笑著目送客人遠去？（四）送客四、服務(wù)應(yīng)酬用語一、迎客和送客的寒暄1、什么是寒暄？寒暄是縮短客人與服務(wù)員的距離之最初的交流，包括接待人員的口頭語言和身體語言。2、寒暄的作用（1）表示你重視對方（2）贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會案例：客人為什么會皺起眉頭一天中午，一位住在某飯店的外籍客人到飯店餐廳去吃午飯，走出電梯時，站在梯口的迎接服務(wù)員小吳很有禮貌地向客人點頭，并且用英文說：“您好，先生！”客人微笑地回答說：“您好，小姐?！碑?/p>

7、客人走近餐廳時，餐廳引領(lǐng)導(dǎo)員以同樣的話問候：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿Φ攸c了一下頭，沒有開口。客人吃好中飯，順便到飯店的庭園中去散步，當走出大門時，門童小王又是同樣的一句；“您好，先生。”這時客人只是下意識地點了一下頭了事。等到客人重新走進大門時，小王的“您好，先生”聲再次傳入客人的耳中，此時，這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見小吳，自然又是一成不變的套路：“您好，先生”?？腿藢嵲诓桓吲d了，裝作沒聽見似的，皺起了眉頭，而小吳還丈二金剛摸不著頭腦！這位客人在離店時，給飯店總經(jīng)理留下了一封投訴信，信中寫道：“

8、……我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)服務(wù)員的！在短短的中午時間內(nèi)，我遇見的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡