海底撈火鍋 組織行為分析

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1、09級MBA《組織行為學(xué)》結(jié)課論文海底撈火鍋組織行為分析Creative?Capitalism?AroundtheCorner楔子商業(yè)行為的自利與利他特質(zhì)經(jīng)濟學(xué)鼻祖亞當(dāng)斯密論述資本主義經(jīng)濟理論的奠基之作有兩本：《國民財富的性質(zhì)和原因的研究（國富論）》和《道德情操論》，在他之后的時代，形成以“自利”為基礎(chǔ)的“資本主義社會”和以“利他”為基礎(chǔ)的“社會主義社會”兩大陣營，經(jīng)過長期的歷史過程直到21世紀，世界呈現(xiàn)出走向合作的趨勢。于2007年—2008年爆發(fā)而且至今還在深化的全球經(jīng)濟危機引發(fā)了從經(jīng)濟、政治、文化層面展開的追根溯源的討論與反思。我們的小組搜

2、集了許多高新企業(yè)資料，想要做一個驚世駭俗的案例，最終還是選擇了一家連鎖火鍋店，因為從探討海底撈可以見微知著，它體現(xiàn)的，是這個商業(yè)世界的一場深刻變革。大家可能感到奇怪，那么首先請問是否同意我們小組的這一觀點：隨著文明和技術(shù)的進步，世界變化的速度越來越快，而經(jīng)濟形態(tài)發(fā)展到了今天，它也將繼續(xù)進化，所有不同層面的組織都會持續(xù)被卷入這樣的潮流。小至火鍋店，大至國家。傳說中的海底撈　火鍋是中國民間最為流行的美食之一，15年前，張勇僅以1萬元從四川一家麻辣燙開始起家，15年后，已經(jīng)在北京、上海、西安、天津、南京、鄭州等地擁有近40家分店，自有品牌生產(chǎn)基地，員工

3、約6000名，成為全國知名的火鍋品牌之一。顧客除了贊賞它業(yè)內(nèi)頂尖品質(zhì)、好味道的菜品，更是被令人倍感貼心、無微不至的服務(wù)感動，被服務(wù)生積極快樂的精神面貌感染；雇員則自豪他們高于同業(yè)水準的收入和福利，以及公司對每個人的激勵和關(guān)懷；而同行和專家們，最驚奇于它明明不以利潤為單店考核指標(biāo)，每個城市的第三家分店都作為員工獎勵店給優(yōu)秀員工配股，根本就沒有把賺錢看作最重要的事，卻偏偏創(chuàng)造了年5.9億元年營業(yè)額以及208.14%增長速度的傳奇。到目前為止，海底撈無疑是一個成功的商業(yè)故事，很多專家學(xué)者對于海底撈的商業(yè)智慧進行了深入研究，其“變態(tài)服務(wù)”為各大媒體爭相炒

4、作，甚至成為行業(yè)的規(guī)范。海底撈真的是神話么？他們的菜品在顧客中以干凈、新鮮以及分量適宜而著稱，結(jié)合他們的超品質(zhì)服務(wù)，我們不免好奇海底撈的利潤如何，又來自哪里？也許正如海底撈自己的廣告語：“好火鍋自己會說話”，它每年數(shù)億元的營業(yè)額來自這些表象下面埋藏著的未知的內(nèi)在驅(qū)動力。帶著這些疑問我們案例小組走進了海底撈北京牡丹園店，打算親身體驗來一一解開這些疑問。體驗海底撈通常而言，就餐排隊是一個極其枯燥的過程，但海底撈卻能反其道而行之。當(dāng)我們看到顧客在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務(wù)人員立即為顧客送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。此外，還提醒

5、顧客可以在此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。但是更令人意想不到的是，在這里可以享受免費修指甲擦皮鞋的服務(wù)。更多帶給我們感動還在后面，“任何時候我們的需要都能輕易被在附近的目光捕捉到?！睆耐＼嚥次弧⒌任?、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，你都能夠感受到這種細微的服務(wù)?！爱?dāng)你吃飯的時候，服務(wù)員會幫你把手機裝到小塑料袋以防進水，會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾；為戴眼鏡的朋友送來擦鏡布”，海底撈的特色就是把功夫下在服務(wù)細節(jié)上，讓客人有賓至如歸的感覺。老顧客已經(jīng)占據(jù)了海底撈的很大比例。他們都有自己熟悉的服務(wù)員，這些服務(wù)員不僅熟悉他們的名字，甚至記

6、得一些人的生日、結(jié)婚紀念日。分析海底撈剝洋蔥頭的最外層-決策就在需要那一刻7/7中國科學(xué)院研究生院管理學(xué)院MBA09級MBA《組織行為學(xué)》結(jié)課論文當(dāng)我們進入海底撈那一刻，作為顧客的我們所獲得的服務(wù)是如此的貼心和及時，以至于讓我們感動，所以我們不禁想是怎樣的決策體制給服務(wù)員以如此大的自由決策區(qū)間，能夠根據(jù)客戶的不同需求及時給與不同的服務(wù)呢？我們通過組織行為學(xué)的學(xué)習(xí)了解過這樣一個概念，就是決策包括非程序決策和程序決策，程序決策是指由于決策的重復(fù)型而建立的決策規(guī)則，非程序性決策是指對于以前從未遇到過的問題和決策情境，決策者無法利用規(guī)范的決策規(guī)則來進行的

7、決策。相關(guān)特點見（表格1）表格1特征程序型決策非程序型決策決策類型高度結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化程度低頻率重復(fù)的和例行的新的和未見的目標(biāo)清楚、具體模糊的信息清晰、可得不清晰、不可得結(jié)果不大重要重大組織層級低層高層解決的時間很短相對較長解決的原則決策規(guī)則和預(yù)定的程序判斷和創(chuàng)造力面對顧客的重復(fù)性強、明確、清晰的需要，服務(wù)員的決策一般是程序型的決策，只要善于捕捉客戶的需求、熟悉解決問題預(yù)定的流程就可以順利的滿足客戶的需要。所以，每當(dāng)冬天戴眼鏡的顧客走進海底撈，服務(wù)員得到了一個清晰的信息，即由于室內(nèi)外溫度差異和火鍋的特點，可能會導(dǎo)致顧客的眼睛霧化，于是在服務(wù)員的大腦里

8、就會調(diào)集關(guān)于這一情況下對于該顧客公司規(guī)定的服務(wù)程序，即送上眼睛布。（其他行為決策分析見表2）表格2客戶及特征問題決策預(yù)定程序解決問題的結(jié)