海底撈火鍋管理

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1、海底撈火鍋的愉快管理學(xué)分享分享是一種美德關(guān)閉海底撈，一個(gè)來(lái)口四川簡(jiǎn)陽(yáng)的火鍋店，迅即火遍了京城。它是如何從極其平凡的火鍋大戰(zhàn)中異軍突起的，它是如何從競(jìng)爭(zhēng)慘烈的京城餐飲混戰(zhàn)中立穩(wěn)腳跟的，個(gè)人認(rèn)為，服務(wù)管理乃是其獨(dú)特殺手銅之一，海底撈對(duì)于服務(wù)的重視已經(jīng)滲透到了他運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中……1、讓等待充滿快樂。通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的，i是快節(jié)奏的社會(huì)生活己經(jīng)讓我們或多或少失去了應(yīng)有?的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的吋間浪費(fèi)在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干朋在餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。

2、而反觀海底撈卻反其道而行Z,通過(guò)一系列創(chuàng)新性舉措，讓?這個(gè)原本怨蘆載道的苦悶等待成為了-?種洋溢著快樂的等待。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會(huì)立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。就這樣，原本枯燥無(wú)味的等待時(shí)間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝了，也正因?yàn)榇耍抨?duì)等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。從停車泊位、等位、點(diǎn)

3、菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)壞節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)的重視和對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。a、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)：如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，試想對(duì)知這樣善意的提醍會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醮食客,各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了b、及吋到位的席I'可服務(wù)：服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對(duì)在兩次以上；會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的冊(cè)友提供小犁料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的刖友如果需要的話還

4、可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無(wú)論男女老少都穿看同樣顏色的圍裙端朋一桌，那樣的陣勢(shì)是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細(xì)心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分?jǐn)r截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。c、暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會(huì)破壞就餐的氛鬧，會(huì)讓原本美味的食物陡然間索然無(wú)味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一會(huì)兒，還可

5、以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯d、星級(jí)般的WC服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙山，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手e、不時(shí)給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會(huì)送上一個(gè)果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，他們都會(huì)而帶笑容地說(shuō)沒問(wèn)題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務(wù)員有吋候還會(huì)給你一小袋或者網(wǎng)小袋豆子。雖然這些小恩惠都不值兒個(gè)錢,但服務(wù)人員的舍得卻會(huì)在我們的心里留下滿意、欣喜和感動(dòng)，會(huì)在我們的心電種下“下次還來(lái)”和“告訴刖友”的種子海底撈源自一線員工所見、

6、所聞，并發(fā)自內(nèi)心的個(gè)性化隨機(jī)服務(wù)，才是真止能夠留住人心的、非標(biāo)準(zhǔn)化的“頂級(jí)服務(wù)”。你在這甲你消費(fèi)的不是餐飲，而是對(duì)方熱忱的心！這個(gè)叫海底撈的火鍋企業(yè)，顛覆了人們對(duì)“服務(wù)”的既有認(rèn)識(shí)。這是一個(gè)理念先行，項(xiàng)目隨后的企業(yè)。最讓人驚訝的是，你在這里消費(fèi)時(shí)會(huì)前所未有地體會(huì)到，你消費(fèi)的不是餐飲，而是對(duì)方熱忱的心！感動(dòng)是必然的、正常的、感慨萬(wàn)千的，而達(dá)到這種效果，在其他餐飲企業(yè)是何其罕見！這個(gè)叫海底撈的火鍋金業(yè)，完全顛覆了人們對(duì)“服務(wù)”的既有識(shí)。2006年6月23口，“大象擠進(jìn)了螞蟻窩”，擁有肯徳基、必勝客籌品牌的著名餐飲集團(tuán)美國(guó)百勝餐飲上半年

7、度“（中國(guó)）區(qū)域經(jīng)理大會(huì)”全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。在隨后的一年多的吋I'可里，北人光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了深入研究,甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。教授們好奇的是，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生。垂慶市火鍋協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、小天鵝集團(tuán)總裁何永押也發(fā)出號(hào)召：我們要學(xué)習(xí)海底撈的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)附加值和重慶火鍋的整體檔次。一時(shí)間，各行各業(yè)掀起了一股向海底撈“學(xué)管理”、“學(xué)營(yíng)銷”、“學(xué)服務(wù)”的

8、熱潮?！昂５讚啤眱叭徊辉偈且粋€(gè)火鍋店的代名詞，轉(zhuǎn)而上升成為一種現(xiàn)象。海底撈火鍋的董事長(zhǎng)張勇，這個(gè)從巴山蜀水中走出來(lái)的四川人，可以算是老板中的“另類”。雖然管理著一家逾刀名員工的餐飲企業(yè)，但張勇的生活閑適向在：大多數(shù)時(shí)候，他呆在家鄉(xiāng)四川簡(jiǎn)陽(yáng)，“早晨睡