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《企業(yè)危機處理策略研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、企業(yè)危機處理策略研究在對我國企業(yè)面臨危機時的反應(yīng)研究中發(fā)現(xiàn)，盡管危機造成的負面影響巨大，但許多企業(yè)往往對此缺乏準備，即便是做出回應(yīng)的那些企業(yè)，要麼對於危機事件置之不理，要麼片面否認危機的存在並拒絕承擔責任，在信息披露上出現(xiàn)前後自相矛盾的說辭。這些問題的普遍存在弱化瞭危機處理的效果，阻礙瞭企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營。這說明，目前我國有些企業(yè)在危機處理問題上手法相對單一，還缺乏全面有效的指導(dǎo)。因此，本文將在揭示危機處理的一般原則的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)總結(jié)並提出企業(yè)可利用的危機處理策略，為企業(yè)危機處理活動的有效實施提供參考。在市場經(jīng)濟條件下和經(jīng)濟全球化的浪潮中，企業(yè)內(nèi)外
2、部環(huán)境，在任何時候都是錯綜復(fù)雜、變化莫測的。在企業(yè)內(nèi)部由於決策失誤、管理不善、人才流失等的影響，而企業(yè)外部由於政策法規(guī)、社會環(huán)境、經(jīng)濟形勢等的變化，都可能引發(fā)企業(yè)危機。危機管理之父Mtroff曾指出r危機已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會異常的、罕見的、任意的或者外圍的特征，危機根植於今日社會的經(jīng)緯之中/2007年在我國市場上便發(fā)生瞭多起具有重大影響的企業(yè)危機事件。從這些危機事件中我們看到不管是逐漸走向成熟的國內(nèi)企業(yè)還是身經(jīng)百戰(zhàn)的跨國大企業(yè)，危機事件的發(fā)生無處不在。一旦危機爆發(fā)，企業(yè)如果不及時加以應(yīng)對，那麼負面影響將會迅速蔓延，從而引發(fā)多米
3、諾骨牌效應(yīng)：受害者的指責、新聞媒介的熱炒、上級管理部門的追查、社會公衆(zhòng)的關(guān)註等等。由於對這些負面效應(yīng)的處理茫然或經(jīng)驗欠缺，有一批企業(yè)已經(jīng)為此付出瞭昂貴的學(xué)費，甚至一些曾經(jīng)紅極一時的企業(yè)瞬間轟然倒塌。在這種形勢下，企業(yè)要反思如何采用正確的危機處理策略和措施，在危機爆發(fā)當下將危機的損害減少到最低限度，化解危機，甚至轉(zhuǎn)危為機，從而實現(xiàn)新的發(fā)展。這對於每一個發(fā)展中的企業(yè)都有著生死攸關(guān)的決定性意義—、危機處理的內(nèi)涵在危機爆發(fā)之後，不同的企業(yè)，或者說企業(yè)的不同處理方法，導(dǎo)致瞭危機對企業(yè)的影響有很大的差異。有的企業(yè)在遭遇危機後—蹶不振，而有的企業(yè)在經(jīng)歷危機之
4、後反而更加強大。這是為什麼呢？毋庸置疑，危機對任何一個企業(yè)的發(fā)展有著直接的影響，而且大部分情況下是消極的影響，但企業(yè)對危機事件進行瞭有效的處理，就可以把危機的損害降低，甚至能把危機轉(zhuǎn)化為機遇。危機管理大師諾曼?奧古斯丁對此是這樣評價的，他說：每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而習(xí)慣於錯誤地估計形勢，並令事態(tài)進一步惡化，則是不良的危機管理的典型特征因此，本文把危機處理的涵義定義為：危機處理是指在危機爆發(fā)階段和危機持續(xù)階段中，組織或個人對危機進行管理，以盡快控制危機，
5、減少危機造成的損失，並從危機中恢復(fù)過來，使組織或個人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個人在危機中實現(xiàn)新的發(fā)展二、危機處理的一般原則不論由什麼原因造成，不同程度的危機會隨時影響每一個企業(yè)。盡管在危機發(fā)生期間，針對不同的危機誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機管理文獻，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機處理必須遵循以下幾項原則：原則一：快速反應(yīng)，查明原因從危機事件本身特點來看，危機事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強的擴散性決定瞭危機應(yīng)對必須要迅速、果斷。危機消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大衆(zhòng)媒體的介入，會立即引起社會公衆(zhòng)的關(guān)註。由於媒體的消息來源渠道是復(fù)雜的，可能會出現(xiàn)對同
6、一危機事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異。而公衆(zhòng)對危機信息的瞭解願望是迫切的，他們密切關(guān)註事態(tài)的發(fā)展，並且在接收信息的時候本著寧可信其有，不可信其無的心態(tài)，常常對危機中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度。為瞭避免不同版本的信息混淆廣大消費者的視聽，作為危機的發(fā)生者一一企業(yè)，在危機發(fā)生時，應(yīng)該以最快的速度設(shè)立危機處理機構(gòu)，調(diào)集訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機處理設(shè)備或工具，以便迅速調(diào)查、分析危機產(chǎn)生的原因及其影響程度，進而通過媒體把危機的真相公諸於衆(zhòng)，以確保危機消息來源的統(tǒng)一，消除公衆(zhòng)對危機的各種猜測和疑慮。因此，越早發(fā)現(xiàn)危機並迅速反應(yīng)控制事
7、態(tài)，越有利於危機的妥善解決和降低各方利益損失?？松緦ζ溆洼喰孤┦录奶幚?，便是危機處理過程中對突發(fā)性事件反應(yīng)遲鈍，最後不僅蒙受經(jīng)濟上的損失還使公司形象一落千丈的一個典型失敗案例。在事情發(fā)生後，埃克森公司既不徹底調(diào)查事故原因，也不及時采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加當?shù)卣狼?，致使事態(tài)進一步惡化，污染區(qū)越來越大。公衆(zhòng)媒體對埃克森公司這種置公眾利益於不顧的惡劣態(tài)度極為不滿，群起而攻之，發(fā)起瞭一場“反?？松\動"。最後?？松靖冻霾t20億美元的清理費，並被處以50億美元的巨額罰款。另外，由於公司形象受到破壞，西歐和美國的一些老客戶都紛
8、紛抵制該公司的產(chǎn)品原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾通常情況下，任何危機的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，媒介的作用也會擴大事件的傳播。這時危機企業(yè)必
