醫(yī)院藥患糾紛的原因與防范

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1、更院藥患糾紛的原因與防范［摘耍］本文通過總結(jié)門診常見的藥患糾紛，并對其加以分析，從而提出一些加強門診藥房管理的措施，以減少藥患糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)院的藥學服務質(zhì)量。［關鍵詞］藥房管理；約患糾紛；服務質(zhì)量［中圖分類號］R19［文獻標識碼］B［文章編號11673-7210(2008)06(a)-110-02DisscussiononthecausesandprecautionsoftroublebetweenhospitalsandpationtsZHAOXin-bo,LIZhong(TheDepartmentofPharmacyofDalianChildren'sH

2、ospital,Dalian116012,China)［Abstrt］Thisarticleprovidessomemeasuresforstrengtheningtheadministrationofout-patientpharmacy,throughconcludingthecauseofcommontroubles.Thatwou1dreducethebreakoftroublebetwecnhospitalsandpatients,andenhancetheservicequalityofpharmacydepartment.［Keywords］Dru

3、gadministration；Troublebetweenhospitalsandpatients；Servicequality藥劑科圧現(xiàn)代化醫(yī)院的重要組成部分，門診藥房是直接把藥品流入社會的窗口，提高門診服務質(zhì)量關系著醫(yī)院的形象為發(fā)展。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制及醫(yī)療改革的深入發(fā)展，人們的法律意識和対醫(yī)療服務質(zhì)量的要求也越來越高，因此藥患糾紛FI顯突岀。筆者淺析門診藥房的常見糾紛，旨在與大家共同探討，以提高窗口的服務質(zhì)量。1常見藥患糾紛1.1差錯，由于藥師責任心不強以致在調(diào)配、發(fā)藥時失謀，造成差錯事故①名稱相近的藥品配發(fā)錯誤。如小兒氨酚黃那敏顆粒和小兒氨酚烷氨

4、顆粒，稍不注意，引起配方差錯。②藥品包裝、標簽的顏色相似，而造成的差錯。如重慶約友制商冇限責任公司牛產(chǎn)的注射用炎琥寧與注射用賴氨匹林，瓶簽顏色相同，且擺放位迸相近，導致差錯。③劑型差錯。如將乙酰吉他霉素顆粒錯發(fā)成乙酰吉他霉素含片，引起投訴。④劑量差錯。如注射用美洛西林鈉冇l.og和0.5g兩種規(guī)格，調(diào)配人員未認真審核規(guī)格和用量，將1.0g注射用羌洛西林鈉錯配發(fā)成0.5g注射用美洛西林鈉，導致患者投訴。⑤管理上的問題。個別藥物臨近有效期未及時回收，配發(fā)人員也未及時核算使用劑量，導致患者后續(xù)使用該藥時，藥品已過期，易造成嚴重后果。如將快過期的0.3g免疫球蛋白配發(fā)岀

5、窗口，患者在第3周(每周肌注1次)肌注時，發(fā)現(xiàn)該藥己過期，導致投訴。1.2服務環(huán)節(jié)欠缺，在藥患關系中的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽①配方、審方、核對發(fā)藥都是一個整體，若未能準確認真的審核，病人找醫(yī)生更換藥品,往返兒趟容易引起矛盾。②兒竜醫(yī)院藥師服務的対象是孩子的家長，家長的心情比較焦躁，藥師的每一句話乃至每一個表情甚至一個微笑都町以緩解糾紛，反Z,態(tài)度偎硬，語氣訓斥,會造成謀會，引發(fā)糾紛。2.藥患糾紛原因分析2.1藥師不足當工作量大時，藥師不能及時滿足患者的需要而不滿，或者由于藥師超負荷工作，注意力不能集中，造成配發(fā)藥品時出現(xiàn)差錯而引起糾紛。2.2管理模式落后只有門診人藥房

6、為調(diào)劑、配發(fā)雙人核對，其他藥房仍無法實現(xiàn)調(diào)配與核對的明確分T,有時一人完成且連續(xù)工作量負荷較大，容易岀現(xiàn)差錯。2.3人員工作能力偏低和口我約束不嚴有些藥師專業(yè)水平不熟練，對藥品的用法、用量、配伍等方面的知識欠缺，不能滿足對患者進行因癥用藥指導的需要［1］。同時，有些藥師對白己工作的重要性認識不足，B我約束不嚴，沒有良好的服務意識和服務態(tài)度。對患者缺少同情心，未樹立患者也是衣食父母的觀念。2.4藥師未嚴格按照“四查十對”的操作規(guī)程進行調(diào)配3加強門診藥房的管理，防范醫(yī)患糾紛3.1必須冇足夠的藥師醫(yī)院管理部門耍轉(zhuǎn)變“重醫(yī)輕藥”的觀念，在不斷發(fā)展臨床的同吋，也要重視藥學

7、部門的梯隊建設。門診藥房實行調(diào)配、核發(fā)分工后，限定了人員的數(shù)量，每口的工作量由雙人（兩個窗口）一次調(diào)劑發(fā)藥變成四人（調(diào)配、核發(fā)）值班，崗位人員增多了，但分擔的工作量仍同傳統(tǒng)模式-?樣，所以必須設有足夠的藥師。3.2改變服務觀念，轉(zhuǎn)變服務態(tài)度醫(yī)藥服務作為醫(yī)院醫(yī)療服務的一道窗口，應轉(zhuǎn)變過去簡單被動的T作模式，加強職業(yè)道徳修養(yǎng)，開展以病人為中心，樹立“一?切以病人健康和安全為根本宗旨的服務理念”。以良好的服務態(tài)度共同促進醫(yī)院藥學服務質(zhì)量的改善和提高。3.3加強個人修養(yǎng)，注意語言藝術的溝通文明禮貌是社會公德的基木內(nèi)容，是社會主義精神文明發(fā)展水平的表現(xiàn)，藥學人員的文明禮貌

8、有其特殊意義，它是取得病