醫(yī)院綜合藥房藥患糾紛原因研究

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1、醫(yī)院綜合藥房藥患糾紛原因研究【摘要】目的針對(duì)綜合藥房的管理模式，為減少藥患之間糾紛，改善藥患關(guān)系提供借鑒。方法根據(jù)綜合藥房工作特點(diǎn)，分析綜合藥房藥患糾紛發(fā)生的原因，提出針對(duì)性的意見(jiàn)。結(jié)果和結(jié)論藥師應(yīng)根據(jù)綜合藥房的工作特點(diǎn)，認(rèn)真分析和總結(jié)藥患糾紛的原因，看到自身的不足，并且理解和尊重患者，改善藥患關(guān)系，減少藥患糾紛的發(fā)生。?【關(guān)鍵詞】綜合藥房；藥患糾紛；藥師7本院在2005年建立了綜合藥房,綜合藥房的調(diào)劑工作不但包括了門診的中西藥處方,還負(fù)責(zé)16個(gè)臨床科室的住院患者的藥品供應(yīng)。這種全新的藥房管理模式,本著“以患者為中心”的服務(wù)思想,一定程度上方便了患

2、者,避免了因藥房位置分散而造成患者取藥困難。但是,綜合藥房藥品數(shù)量和品種繁多,處方量大,人員配備不足。在向臨床科室發(fā)藥時(shí),藥師要在保證配方速度的同時(shí),還要核對(duì)住院科室領(lǐng)藥單,計(jì)算機(jī)收費(fèi),以及藥品配發(fā)的正誤,所有藥品還需送至臨床,由護(hù)士點(diǎn)收,與此同時(shí)窗口的門診中西藥處方以及特殊門診處方工作量也很大,還要兼顧某些退藥和換藥的處理，工作很繁雜.這中間的某一環(huán)節(jié)稍有不慎,很容易造成差錯(cuò),作為藥師,不僅工作壓力大,思想壓力也很大。我們應(yīng)調(diào)節(jié)好自身狀態(tài),時(shí)刻保持良好的工作熱情,具有高度的責(zé)任心,用換位思考理解患者,用溫和謙虛的語(yǔ)言打動(dòng)患者,將差錯(cuò)和糾紛降至最低

3、。下面就綜合藥房的工作實(shí)際談一些體會(huì)。1藥患糾紛發(fā)生的原因1.1配方差錯(cuò)1.1.1醫(yī)生處方書(shū)寫不規(guī)范醫(yī)生字跡過(guò)于潦草，似是而非，藥師在核對(duì)處方時(shí)，由于專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，對(duì)藥品的性狀，規(guī)格不熟悉，對(duì)處方的審核不夠認(rèn)真，辨認(rèn)不清，似是非是，造成差錯(cuò)。1.1.2藥品名稱、包裝、外觀相似現(xiàn)在許多藥品的商品名都比較接近，同一廠家生產(chǎn)的不同藥品的包裝和外觀都很相似，如果藥師在配方時(shí)注意力不夠集中，就很容易造成差錯(cuò)。1.1.3藥品多種規(guī)格和劑型許多藥品都有多種規(guī)格，特別是注射劑，同一藥品的含量不同，藥師稍有疏忽，就容易出錯(cuò)。有些藥品有不同劑型的，藥師如果審方不夠認(rèn)

4、真，就會(huì)出錯(cuò)。1.1.4藥品位置取藥時(shí)或在補(bǔ)充藥品上架時(shí)，對(duì)藥品位置易犯經(jīng)驗(yàn)性錯(cuò)誤，又沒(méi)有仔細(xì)核對(duì)，造成差錯(cuò)。1.1.5藥品數(shù)量差錯(cuò)7①藥品品種繁多，生產(chǎn)廠家不同，包裝各不相同，特別是注射劑，有每盒12支、10支、8支、6支、5支等各種包裝的，數(shù)量相近的更容易混肴，造成多發(fā)或少發(fā);②門診輸液處方，藥品劑量與數(shù)量的推算誤差，也是藥品數(shù)量差錯(cuò)常發(fā)的原因。1.1.6護(hù)士和患者在取藥時(shí)核對(duì)有誤在取藥高峰期，窗口比較擁擠，取藥人在取藥時(shí)，易產(chǎn)生煩躁情緒，可能導(dǎo)致差錯(cuò)發(fā)生。1.2退藥1.2.1患者自動(dòng)要求退藥患者認(rèn)為藥品價(jià)格昂貴或數(shù)量過(guò)多，難以接受，要求退藥，

5、一旦遭到藥師拒絕，容易引起糾紛。1.2.2患者對(duì)某種藥品有過(guò)敏史，但在取藥后才發(fā)現(xiàn)許多藥品如青霉素類或頭孢菌素類等易引起過(guò)敏反應(yīng)，醫(yī)生未經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)過(guò)敏史，就開(kāi)具處方，給患者帶來(lái)不便。1.2.3患者用藥后出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)或不適要求退藥或換藥。1.2.4口服藥品要求退藥口服藥品按規(guī)定一般不給予退藥，容易引起糾紛。1.2.5住院患者退藥由護(hù)士拿退藥申請(qǐng)單，到藥房退藥，患者對(duì)帳目明細(xì)不清楚，引起誤會(huì)，造成糾紛。1.3皮試類藥品1.3.1患者未做皮試即來(lái)取藥患者對(duì)取藥程序不清楚。1.3.2患者做過(guò)皮試，卻沒(méi)蓋皮試章。1.3.3患者要求到其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)注射輸液7患者

6、已做皮試，但只買藥，不在本院注射，要求藥師給予提供輸液及皮試證明。1.4特殊藥品1.4.1處方書(shū)寫不規(guī)范麻醉藥品和第一類精神藥品處方書(shū)寫要求非常嚴(yán)格，并且不可涂改，醫(yī)生開(kāi)具處方不規(guī)范，給患者造成麻煩，來(lái)回奔波而產(chǎn)生怨言。1.4.2處方劑量不符和要求特殊藥品的處方劑量具有嚴(yán)格規(guī)定。例如一般情況麻醉藥品和第一類精神藥品注射劑每張?zhí)幏綖橐淮斡昧俊?.4.3開(kāi)具處方的醫(yī)生未取得麻醉藥品和第一類精神藥品處方資格。1.5醫(yī)?；颊叩奶厥忾T診處方特殊門診患者大多是出院后長(zhǎng)期用藥的慢性患者，所用藥品大都與住院時(shí)所開(kāi)藥品相同，綜合藥房藥品較其他藥房品種齊全，門診藥房品

7、種有限，患者每個(gè)月定期取藥，現(xiàn)在我院所有特殊門診患者全部到綜合藥房取藥，處方量大，取藥量大，許多都是既昂貴又稀有的藥品，如果在藥品購(gòu)進(jìn)過(guò)程中某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)使得藥品不能及時(shí)供應(yīng)，患者一方面家中已經(jīng)斷藥，一方面關(guān)系到醫(yī)保辦限時(shí)報(bào)銷藥費(fèi)，心情都比較急躁，容易引起糾紛。1.6藥品損壞和丟失1.6.1藥品本身存在質(zhì)量問(wèn)題由于藥品從生產(chǎn)到銷售，需要經(jīng)過(guò)許多環(huán)節(jié)，注射劑在運(yùn)輸過(guò)程容易出現(xiàn)破損。71.6.2患者損壞或丟失藥品患者取完藥后，在途中不慎將藥品損壞或丟失，卻要求換藥和補(bǔ)藥，引起糾紛。1.6.3護(hù)士操作失誤護(hù)士在給患者配輸液時(shí)，由于失誤造成藥品損壞

8、。1.7藥品價(jià)格1.7.1成分相同的藥品生產(chǎn)廠家不同，價(jià)格有所不同①由于醫(yī)生換藥未向患者說(shuō)明，使患者產(chǎn)生疑慮；②收費(fèi)處將藥