基層醫(yī)院門診藥房藥患糾紛的原因及防范

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1、基層醫(yī)院門診藥房藥患糾紛的原因及防范摘要：目的：探討基層醫(yī)院門診藥房藥患糾紛的常見原因及防范措施。方法：對(duì)患者投訴的原因進(jìn)行分析。結(jié)果：藥師通過釆取一定的措施，對(duì)防范藥患糾紛起到了積極的作用。結(jié)論：藥師應(yīng)堅(jiān)持“以患者為中心”，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度,實(shí)行人性化服務(wù)，營(yíng)造和諧的環(huán)境，可有效減少和防范藥患糾紛。關(guān)鍵詞：門診藥房藥患糾紛基層醫(yī)院門診藥房是藥師與患者接觸的一個(gè)重要窗口，藥師如何更好地服務(wù)群眾，使患者能就地就醫(yī)，為他們提供便捷、有效、安全的服務(wù)，提高患者的滿意度，有效防范藥患糾紛顯得十分必要。藥師與患者之間的孑盾和糾紛雖沒

2、醫(yī)患之間那么直接，但從一定層面上也不同程度地影響了醫(yī)院的形象【1】。筆者通過對(duì)所在醫(yī)院發(fā)生藥患糾紛的原因進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際，對(duì)如何防范藥患糾紛提出一些建議，以期能更好的避免藥患糾紛的發(fā)生，更好的服務(wù)患者。一、藥患糾紛產(chǎn)生的原因1.藥師因素藥師服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心不強(qiáng)是產(chǎn)生藥患糾紛的首要因素【2】。藥師責(zé)任心不強(qiáng)，為了縮短患者排隊(duì)取藥的時(shí)間，盡快把藥發(fā)到患者手中，沒有經(jīng)過認(rèn)真核對(duì)，就把外包裝相似、同種藥品不同規(guī)格、不同劑型的藥品憑感覺發(fā)給患者，出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)性錯(cuò)誤，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)約；藥師服務(wù)態(tài)度欠佳，缺乏主動(dòng)性、積極性，上班時(shí)接打電話，沒有及時(shí)服務(wù)患者，加之說話語(yǔ)氣生碩，發(fā)藥時(shí)對(duì)

3、患者的解釋不夠耐心，特別是對(duì)有些老年患者因?yàn)椴蛔R(shí)字、記性也不好，多問上幾遍就顯得不耐煩，從而導(dǎo)致不必要的藥患糾紛；藥學(xué)專業(yè)人員相對(duì)匱乏，藥師文化層次偏低，學(xué)習(xí)氣氛不濃，導(dǎo)致藥師專業(yè)知識(shí)欠缺，面對(duì)部分患者對(duì)用藥細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)提出的咨詢，因?yàn)閷?duì)藥品的基本信息和知識(shí)了解不夠，不能較好的回答患者的咨詢,致使夯患糾紛的發(fā)生；笏師每天機(jī)械地取藥、發(fā)藥，會(huì)把一些常規(guī)的醫(yī)藥學(xué)知識(shí)忽視，忽視了和患者之間的溝通，在取藥高峰期時(shí)，難以將各類藥甜的服法、注意事項(xiàng)等向患者交代清楚，從而引起患者的不滿，導(dǎo)致藥患糾紛的發(fā)生。2?醫(yī)師因素有證據(jù)顯示，山于醫(yī)師對(duì)藥物、不良反應(yīng)、適應(yīng)癥、禁忌癥等信

4、息了解不夠全面，從而導(dǎo)致處方錯(cuò)誤的情況普遍存在【3】。由于門診醫(yī)師每天面對(duì)大量的就診患者，在開具電子處方時(shí)會(huì)出現(xiàn)輸入錯(cuò)誤、選錯(cuò)藥品或規(guī)格、漏寫內(nèi)容出現(xiàn)處方不完整，導(dǎo)致所開處方的藥晶與診斷不符、單劑量或使用途徑錯(cuò)誤、重復(fù)用藥、配伍禁忌等錯(cuò)誤。由于各種原因引起的處方內(nèi)容錯(cuò)誤，藥師在審方時(shí)將要求患者重新找醫(yī)師更正處方，部分患者會(huì)因?yàn)橥岛臅r(shí)不愿去更改，認(rèn)為多此一舉，要求藥師違反規(guī)定修改處方，從而產(chǎn)生藥患孑盾。3?退藥因素由于藥廠停產(chǎn)、醫(yī)藥公司斷貨、醫(yī)藥公司未能按醫(yī)院采購(gòu)計(jì)劃足額配發(fā)藥品、病人突然驟增等原因?qū)е履撤N或某兒種藥物臨時(shí)缺貨，醫(yī)師在開處方時(shí)開了藥房暫缺的藥品，

5、造成患者更換藥品；發(fā)藥后，患者離開又折返冋來反映藥品數(shù)量不對(duì)或某種藥品未拿到，此時(shí)常常要求補(bǔ)發(fā)，不能滿足時(shí)也會(huì)發(fā)生糾紛；患者在服藥時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品缺片、裂片、空泡［4］,膠囊劑粘連、內(nèi)容物變質(zhì)，溶液劑霉變、渾濁【5】以及輸液困難等情況時(shí)，要求藥師退換藥品?？伞夺t(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》中明確指出“為保證患者用藥安全，藥詁一經(jīng)發(fā)出，不得退換”【6】，所以退換藥是件棘手的事。4?患者因素隨著患者的法制觀念和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，不斷提出新的更高的服務(wù)需求［7］；有些患者自身素質(zhì)較低，生病心情本身就不好，就醫(yī)時(shí)因?yàn)榻?jīng)過了就診、各項(xiàng)檢查、檢驗(yàn)的等待及

6、各個(gè)項(xiàng)目的交費(fèi)，加上身體不適本來就易煩躁，在藥房取藥時(shí)，如果遇上藥師稍微有不慎之處怠慢了他們，容易將就醫(yī)過程中產(chǎn)生的不滿情緒，發(fā)泄在藥師身上，從而發(fā)生藥患糾紛。有些患者缺乏醫(yī)藥學(xué)知識(shí)，在他們心中吃夯之后，就能夯到病除，如果效果不佳或有藥品不良反應(yīng)發(fā)生，加之対基層醫(yī)院的信任度不高，就認(rèn)為藥品有質(zhì)量問題或醫(yī)療水平不高。二、藥患糾紛的防范措施1?藥師提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)醫(yī)院藥學(xué)丁作模式己山傳統(tǒng)的藥品供應(yīng)保障向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，健康所系，生命所托，因此夯師不僅要有為患者服務(wù)的崇高理念和良好的職業(yè)道德，還要有為患者服務(wù)的精湛技術(shù)和專業(yè)知識(shí)。藥師在加強(qiáng)自身的服務(wù)觀念，增

7、強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要不斷更新自己的專業(yè)知識(shí)，多渠道進(jìn)行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，以便掌握更多的藥品知識(shí)，包括藥效、安全性優(yōu)劣的評(píng)價(jià)、用藥方法、藥物相互作用等，方能較好的冋答患者的咨詢，更好的服務(wù)患者，從而避免夯患糾紛的發(fā)生。2?醫(yī)院健全工作制度，強(qiáng)化服務(wù)流程為了規(guī)范藥師的醫(yī)療行為，醫(yī)院制定了藥房工作人員崗位職責(zé)、近效期管理制度、差錯(cuò)登記制度、處方調(diào)配及復(fù)核制度、獎(jiǎng)懲制度等規(guī)章制度來約束藥師的行為，從藥甜的采購(gòu)、保管、養(yǎng)護(hù)各環(huán)節(jié)保障藥品的質(zhì)量，對(duì)藥品采用按批號(hào)發(fā)放、先進(jìn)先出、近效期先出的原則及分柜管理藥品，防止把過期藥品發(fā)給患者；藥師在調(diào)配處方時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“四

8、查十對(duì)”制度，保證發(fā)藥的