論飯店無干擾服務【文獻綜述】

《論飯店無干擾服務【文獻綜述】》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在學術論文-天天文庫。

1、畢業(yè)論文文獻綜述旅游管理論飯店無干擾服務一、引言在服務經(jīng)濟時代到來之際，在服務業(yè)迅速發(fā)展的今天，作為服務企業(yè)“上帝”的消費者究竟需要什么樣的服務？從服務現(xiàn)有問題的角度出發(fā)，“上帝”期望的服務至少應該是能解決這些問題的服務，即服務態(tài)度好，服務質(zhì)量高，知識含量高的服務。在酒店服務工作中，常會發(fā)生這種情況：服務員熱情地為客人提供服務，但客人有時不僅不領情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。是客人不通情達理嗎?當然不是。這里有一個很重要的原因，那就是服務員未能充分了解客人的需求，在服務中無意干擾到客人。在飯店業(yè)中，機械的規(guī)范服務并不能換取客人百分之百的滿意，這是因為服務需求的

2、隨意性很大，盡管服務員已盡心盡責，但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因提出服務規(guī)范以外的各種要求。這也說明，標準化的規(guī)范是死的，而人的需求是活的，飯店服務必須滿足客人形形色色的需求，才能上一個新臺階。這就像是有些企業(yè)所說的“100—1=0”，有一點小缺陷，服務就是不合格的。就客人的需求而言，“無需求”本身也是一種需求，客人的各種各樣的需求中當然也包括“無需求”這種需求。從社會心理學的角度來看，對這種“無需求”的需求提供的服務是為了滿足客人個人空間的需求，使酒店的服務達到盡善盡美。因此，充分了解客人的這種“無需求”，有針對性提供零干擾服務，對

3、于提高飯店服務質(zhì)量具有十分重要的意義。二、主題(一)本課題國外研究動態(tài)服務產(chǎn)品與一般物質(zhì)產(chǎn)品相比存在著本質(zhì)差異，具有無形性、不可儲存性、異質(zhì)性和生產(chǎn)與消費的不可分割性等四個特性。因此，服務質(zhì)量不像物質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量那樣可以通過產(chǎn)品的使用壽命和瑕疵率等客觀的標準加以衡量。由于服務的生產(chǎn)與消費同時進行，服務消費者與服務生產(chǎn)者發(fā)生多方面的接觸。因此，顧客在服務過程中的感知在顧客對服務質(zhì)量的評價中發(fā)揮著重要作用。3從21世紀初開始，不少企業(yè)和學者就對如何管理顧客，培養(yǎng)顧客忠誠度，提高飯店服務的問題引起了充分的重視。如托馬斯瓊斯和厄爾薩瑟曾在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表過《為什么滿意

4、的顧客會背叛企業(yè)》的論文;威廉尼爾在《營銷研究》上指出《滿意是好的，但是價值決定忠誠》。這些個學者的觀點都表明了一點：企業(yè)不能只是被動的去迎合顧客，而必須主動去分析顧客，了解顧客需要什么，盡量的再不干擾顧客需求的情況下去掌握和引導顧客，使其成為企業(yè)可以控制的市場資源。企業(yè)之間的競爭最重要的是服務的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的服務吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢。隨著旅游經(jīng)濟的發(fā)展和旅游市場競爭的日益激烈，對于現(xiàn)代旅游企業(yè)來說，為顧客提供無干擾服務顯得越來越重要了。所謂無干擾服務,就是指在顧客不需要的時候感受不到,需要的時候招之即來的服務。顧客的需求多種多樣，旅游企業(yè)提供的服務也

5、應該豐富多彩。這就要求旅游企業(yè)要以特色為基礎，以創(chuàng)新為導向，不斷地豐富服務內(nèi)容，拓展服務層面，優(yōu)化服務結(jié)構，提高服務質(zhì)量。(二)本課題國內(nèi)研究動態(tài)在國內(nèi)，有不少學者對飯店無干擾服務做了研究，內(nèi)容主要包括了無干擾服務提出的背景、無干擾服務的實質(zhì)及其無干擾服務對于飯店的重要作用。關于什么是無干擾服務，作者鐘艷在1997年第4期的旅游學刊上發(fā)表的《論飯店無干擾服務》中給了定義，即所謂無干擾服務,就是指在顧客不需要的時候感受不到,需要的時候招之即來的服務。楊惠龍（2007）在《論酒店零干擾服務》中明確的零干擾服務就是指營業(yè)員與消費者在購銷的過程中保持適當距離，營業(yè)員應根

6、據(jù)消費者的示意而靠近，并提供熱情、周到、細致的服務。如葛明輝在<不同檔次的酒店如何推行標準化服務>中提出其中服務質(zhì)量是中國酒店業(yè)決勝的關鍵,而優(yōu)質(zhì)的服務主要來源于標準化服務和個性化服務,無干擾服務也是屬于個性化服務中,具體則通過實際案例表現(xiàn)出來。劉麗華(2003)<提高現(xiàn)代飯店服務質(zhì)量的探討>中明確了客人滿意與否是服務質(zhì)量優(yōu)劣的試金石,即飯店服務的最終質(zhì)量是客人將期望值與實際感受相比較后獲得的滿足程度?？腿藢︼埖攴召|(zhì)量高低的評價取決于客人對飯店服務的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量。期望質(zhì)量指客人頭腦中對飯店服務質(zhì)量形成的一種期望值或期待的質(zhì)量水平;經(jīng)驗質(zhì)量即是指客人購買飯

7、店的服務之后,對飯店服務的技術質(zhì)量、功能質(zhì)量進行實際體驗所獲得的感受和印象。晨光<”無干擾服務”好>中提到提倡”無干擾服務”，除了能避免過度的干擾性的熱情給顧客造成壓抑外，最大的好處是能極大的滿足消費者的個性化需求，也是對顧客的一種理解、信任、寬容和尊重。如鄒益民（2010）《飯店服務細節(jié)管理初探》中提到飯店產(chǎn)品除包括有形設施之外，還包括無形服務，其提供過程主要體現(xiàn)為飯店員工與顧客的互動，因此要提高顧客對服務結(jié)果的主觀感受，就需要從優(yōu)化服務規(guī)范，規(guī)范飯店員工行為細節(jié)入手。服務行業(yè)與服務人員在向服務對象提供具體服務的一系列過程之中,必須主動采取一切行之有效的措施,

8、將對方所受到的一切有形或