論飯店無(wú)干擾服務(wù)【畢業(yè)論文+開題報(bào)告+文獻(xiàn)綜述】

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1、本科畢業(yè)論文開題報(bào)告旅游管理論飯店無(wú)干擾服務(wù)一、綜述本課題國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)，說(shuō)明選題的依據(jù)和意義（一）國(guó)外研究動(dòng)態(tài)服務(wù)產(chǎn)品與一般物質(zhì)產(chǎn)品相比存在著本質(zhì)差異，具有無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、異質(zhì)性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性等四個(gè)特性。因此，服務(wù)質(zhì)量不像物質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量那樣可以通過(guò)產(chǎn)品的使用壽命和瑕疵率等客觀的標(biāo)準(zhǔn)加以衡量。由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)消費(fèi)者與服務(wù)生產(chǎn)者發(fā)生多方面的接觸。因此，顧客在服務(wù)過(guò)程中的感知在顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中發(fā)揮著重要作用。從21世紀(jì)初開始，不少企業(yè)和學(xué)者就對(duì)如何管理顧客，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提

2、高飯店服務(wù)的問(wèn)題引起了充分的重視。如托馬斯瓊斯和厄爾薩瑟曾在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表過(guò)《為什么滿意的顧客會(huì)背叛企業(yè)》的論文;威廉尼爾在《營(yíng)銷研究》上指出《滿意是好的，但是價(jià)值決定忠誠(chéng)》。這些個(gè)學(xué)者的觀點(diǎn)都表明了一點(diǎn)：企業(yè)不能只是被動(dòng)的去迎合顧客，而必須主動(dòng)去分析顧客，了解顧客需要什么，盡量的再不干擾顧客需求的情況下去掌握和引導(dǎo)顧客，使其成為企業(yè)可以控制的市場(chǎng)資源。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)最重要的是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)。隨著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，對(duì)于現(xiàn)代旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，為

3、顧客提供無(wú)干擾服務(wù)顯得越來(lái)越重要了。所謂無(wú)干擾服務(wù),就是指在顧客不需要的時(shí)候感受不到,需要的時(shí)候招之即來(lái)的服務(wù)。顧客的需求多種多樣，旅游企業(yè)提供的服務(wù)也應(yīng)該豐富多彩。這就要求旅游企業(yè)要以特色為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新為導(dǎo)向，不斷地豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)層面，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量。19（二）國(guó)內(nèi)研究動(dòng)態(tài)在國(guó)內(nèi)，有不少學(xué)者對(duì)飯店無(wú)干擾服務(wù)做了研究，內(nèi)容主要包括了無(wú)干擾服務(wù)提出的背景、無(wú)干擾服務(wù)的實(shí)質(zhì)及其無(wú)干擾服務(wù)對(duì)于飯店的重要作用。關(guān)于什么是無(wú)干擾服務(wù)，作者鐘艷在1997年第4期的旅游學(xué)刊上發(fā)表的《論飯店無(wú)干擾服務(wù)》

4、中給了定義，即所謂無(wú)干擾服務(wù),就是指在顧客不需要的時(shí)候感受不到,需要的時(shí)候招之即來(lái)的服務(wù)。楊惠龍（2007）在《論酒店零干擾服務(wù)》中明確的零干擾服務(wù)就是指營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者在購(gòu)銷的過(guò)程中保持適當(dāng)距離，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的示意而靠近，并提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。如葛明輝在<不同檔次的酒店如何推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)>中提出其中服務(wù)質(zhì)量是中國(guó)酒店業(yè)決勝的關(guān)鍵,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主要來(lái)源于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù),無(wú)干擾服務(wù)也是屬于個(gè)性化服務(wù)中,具體則通過(guò)實(shí)際案例表現(xiàn)出來(lái)。劉麗華(2003)<提高現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的探討>中明確了客人

5、滿意與否是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的試金石,即飯店服務(wù)的最終質(zhì)量是客人將期望值與實(shí)際感受相比較后獲得的滿足程度?？腿藢?duì)飯店服務(wù)質(zhì)量高低的評(píng)價(jià)取決于客人對(duì)飯店服務(wù)的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量。期望質(zhì)量指客人頭腦中對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量形成的一種期望值或期待的質(zhì)量水平;經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量即是指客人購(gòu)買飯店的服務(wù)之后,對(duì)飯店服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)所獲得的感受和印象。晨光<”無(wú)干擾服務(wù)”好>中提到提倡”無(wú)干擾服務(wù)”，除了能避免過(guò)度的干擾性的熱情給顧客造成壓抑外，最大的好處是能極大的滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，也是對(duì)顧客的一種理解、信任、寬容和

6、尊重。如鄒益民（2010）《飯店服務(wù)細(xì)節(jié)管理初探》中提到飯店產(chǎn)品除包括有形設(shè)施之外，還包括無(wú)形服務(wù)，其提供過(guò)程主要體現(xiàn)為飯店員工與顧客的互動(dòng)，因此要提高顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的主觀感受，就需要從優(yōu)化服務(wù)規(guī)范，規(guī)范飯店員工行為細(xì)節(jié)入手。服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在向服務(wù)對(duì)象提供具體服務(wù)的一系列過(guò)程之中,必須主動(dòng)采取一切行之有效的措施,將對(duì)方所受到的一切有形或無(wú)形的干擾,積極減少到所能夠達(dá)到的極限,也就是要力爭(zhēng)達(dá)到干擾為零的程度。”在這個(gè)理論中它注重的是“時(shí)”與“度”的有機(jī)結(jié)合,強(qiáng)調(diào)在最合宜的時(shí)間為顧客提供適度的服務(wù),在提供服

7、務(wù)的同時(shí)盡可能不對(duì)顧客產(chǎn)生干擾和妨礙,這種服務(wù)體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的更高層次和服務(wù)水平的更高境界。19（三）選題依據(jù)我國(guó)自改革開放以來(lái),酒店業(yè)無(wú)論是在規(guī)模、設(shè)施還是在經(jīng)營(yíng)理念、管理水平等方面都取得了極大的進(jìn)步。酒店的客源、市場(chǎng)、投資主體、客戶心理、期望值與消費(fèi)模式等都發(fā)生了深刻變化，其中服務(wù)質(zhì)量是中國(guó)酒店業(yè)決勝的關(guān)鍵。隨著客人對(duì)現(xiàn)代飯店服務(wù)需求的提高,飯店管理者越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線,員工的素質(zhì)是飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。為此,本文對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量作了深入探討。我國(guó)酒店服務(wù)如何正提高自身質(zhì)量——無(wú)干擾服務(wù)便被

8、提了出來(lái)。所謂無(wú)干擾服務(wù),就是指在顧客不需要的時(shí)候感受不到,需要的時(shí)候招之即來(lái)的服務(wù)。盡管無(wú)干擾服務(wù)對(duì)廣大消費(fèi)者和商場(chǎng)來(lái)說(shuō)還是個(gè)新鮮名詞,但它現(xiàn)在已經(jīng)引起了越來(lái)越多的關(guān)注。（四）選題意義如果說(shuō)商業(yè)零售中的“熱情”是為了推銷商品的話,那么這種熱情多少都帶有功利主義的色彩。因此,在商業(yè)零售業(yè)中倡導(dǎo)無(wú)干擾服務(wù)的意義在于讓消費(fèi)者有充分的思考余地,尊重消費(fèi)者的選擇,讓消費(fèi)者滿意。而在飯店業(yè)中,如果說(shuō)規(guī)范服務(wù)是一種程式的話,