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《門診輸液室護患糾紛發(fā)生原因及對策研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、門診輸液室護患糾紛發(fā)生原因及對策研究［關(guān)鍵詞］門診輸液室；護患糾紛；原因；對策［中圖分類號］R826?2+6［文獻標識碼］A［文章編號］1005-0515(2011)-08-001-02門診輸液是門診護理工作中最常用的護理操作，是治療疾病的措施之一。我院是一所綜合性醫(yī)院，輸液室擔負著全院內(nèi)、外、婦科、五官及口腔等科門診輸液工作。通常門診患者居多，流動性較大，是護患糾紛發(fā)生的重要場所之一。及時發(fā)現(xiàn)并總結(jié)輸液室護患糾紛的原因，并提出相應對策，以制定行之有效的防范措施，從提高主動服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)出發(fā)，加強護理管理，降低護患糾紛的發(fā)生率，
2、提高護理質(zhì)量和患者滿意度。1臨床資料我院2009年1月-2011年1月門診輸液室的護患糾紛共發(fā)生12起，其中服務(wù)態(tài)度差2例；一次靜脈穿刺未成功5例；護理人員未履行查對制度導致?lián)Q錯液體1例；藥房少發(fā)藥2例；患者等候時間長2例。2護患糾紛發(fā)生的主要原因2.1護理人員方面原因1)護士在人力相對不足的情況下，無充足時間與患者解釋、溝通，部分患者等待時間過長，個別護士缺乏規(guī)范性、不嚴謹或者有些非原則的操作程序不統(tǒng)一。2）個別護士服務(wù)態(tài)度差患者進入輸液室后常表現(xiàn)為緊張、焦慮、脆弱易激動、懷疑、敏感等情緒，護理人員如果態(tài)度冷淡、語言生硬或不恰
3、當，對患者的反復詢問不耐煩，使患者及其家屬產(chǎn)生不滿，甚至激怒患者或家屬。3）法律意識淡薄，醫(yī)院與病人是一種合同關(guān)系，護士的行為代表醫(yī)院履行合同，而不是個人行為。個別護士未意識到自己簡單的輸液操作可能會侵犯患者的權(quán)利，就會出現(xiàn)法律責任問題。2.2患者方面的原因患者缺乏醫(yī)學知識，對護士的宣教不認可，如擅自調(diào)快滴速，出現(xiàn)不適或不良反應就遷怒于護理人員。少數(shù)患者不講就醫(yī)道德，以自我為中心，不遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，不尊重醫(yī)務(wù)人員的人格和尊嚴，稍不如意就指責、發(fā)難，干擾了正常的醫(yī)療秩序。2.3醫(yī)院方面的原因與醫(yī)院有關(guān)的原因包括收費漏項目、藥
4、房發(fā)錯藥或醫(yī)生開出的注射單不規(guī)范等，當遇到以上情況時，護士通常的做法是讓患者自己到收費部門、藥房及醫(yī)生處進行交涉、更改，以此造成患者來回奔波引發(fā)護患糾紛。此外，治療效果不明顯、經(jīng)濟因素、醫(yī)院環(huán)境、病種雜，傳染患者和普通患者在同一室輸液，造成交叉感染等也是引起糾紛的其他因素。3護患糾紛對策分析3.1引入六西格瑪管理法六西格瑪管理是通過嚴格的項目策劃和定義、測量、分析、改進、控制五步法［□實現(xiàn)以質(zhì)量創(chuàng)效益的質(zhì)量管理方法。具體操作如下：第一步，分析近兩年門診輸液室護患糾紛發(fā)生的原因，找出解決方法。第二步，制作并發(fā)放輸液告知書，告知書內(nèi)
5、容考慮不同層次患者需要，確定溝通重點，宣講輸液操作程序及注意事項。第三步，采用激勵機制開展患者選護士活動，合理調(diào)配人員,縮短輸液患者等候時間。第四步，制度相應措施進行改進質(zhì)量控制，例如，設(shè)立護士長投訴接待處，提供患者當面投訴、電話投訴的平臺。第五步，再次收集數(shù)據(jù)，對比分析護患糾紛率及患者滿意度。3.2加強醫(yī)院管理，為患者提供舒適便捷的服務(wù)各科之間加強協(xié)作,發(fā)現(xiàn)問題科室之間相互協(xié)調(diào)，避免讓患者來回奔波，本著'以人為本丁以患者為中心”的服務(wù)理念，避免濫收費等現(xiàn)象的發(fā)生，對于收費項目進行公示，規(guī)范收費行為,讓患者消費明白，明白消費。實
6、行首問負責制，回答的結(jié)果要使病人滿意，在優(yōu)化護患關(guān)系中，溝通極其重要［2］。門診輸液室分為兒童輸液區(qū)和成人輸液區(qū)，可以在兒童輸液區(qū)墻壁上貼一些卡通圖案,以此來免除患兒對輸液恐懼的心理。在輸液室擺放健康宣傳單、雜志，報刊之類的書籍以便患者可以閱讀。3.3規(guī)范護士服務(wù)言行,提高服務(wù)水平在工作中護士要態(tài)度和藹,語言通俗易懂，對患者的合理要求應盡可能滿足,在輸液過程中護士應主動詢問其感受。當醫(yī)生所開醫(yī)囑與患者從藥房所領(lǐng)藥物不符時，護士盡可能給予協(xié)助解決，不能把問題交給患者，以減少患者的不滿。對每一個護理環(huán)節(jié)都應規(guī)范化、合理化、把工作做細
7、、做準,確保護理服務(wù)安全,從根本上減少護理糾紛事件的發(fā)生［3］。護士長實行彈性排班,在輸液高峰期間，隨時調(diào)配人手協(xié)助以滿足患者的需要，由被動服務(wù)變成主動服務(wù)，為患者提供周到細致的服務(wù)［4］。3.4增強護理人員法律意識加強《醫(yī)療事故處理條例》和相關(guān)法律知識的學習，做到人人懂法,提高護士認真書寫護理記錄的自覺性，使護士能夠從法律的高度認識職業(yè)的責任、自己的權(quán)利和義務(wù)。認識護理記錄單書寫規(guī)范化是對護患雙方利益的維護，也可為糾紛發(fā)生時提供有力的證據(jù)?？傊?，護患糾紛是醫(yī)院門診輸液室長期存在的問題之一，如何做到降低護患糾紛是每一位醫(yī)務(wù)工作者
8、都必須關(guān)心的問題。從每一個人做起，正視護患糾紛，合理處理護患糾紛才是關(guān)鍵。參考文獻［1］仇元福，潘旭偉,顧新建.6.singma企業(yè)知識質(zhì)量優(yōu)化與管理［J］?科學與科學技術(shù)管11,2002,11:43.［2］陳泳,沈吉梅?優(yōu)化護患關(guān)系,避免護理糾紛［J］?實用護
