護(hù)理投訴與糾紛的原因分析及防范措施

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1、護(hù)理投訴與糾紛的原因分析及防范措施護(hù)理投訴與糾紛的原因分析及防范措施【摘?！酷t(yī)療護(hù)理行業(yè)是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。醫(yī)療護(hù)理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能存在不安全的因素，只有不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理技術(shù)，提升護(hù)士自身素質(zhì)，才能有效地防范護(hù)理投訴與糾紛。【關(guān)鍵詞】護(hù)理投訴防范措施中圖分類號(hào):R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B文章編號(hào):1005-0515(2011)3-299-02護(hù)理行業(yè)對(duì)于多數(shù)病人來說是一個(gè)依附于醫(yī)生醫(yī)囑的一個(gè)輔助醫(yī)療服務(wù)過程。但事實(shí)上，它又是一個(gè)完整的、系統(tǒng)的一門醫(yī)學(xué)分支學(xué)科技術(shù)，它貫穿于疾病的整個(gè)過程。由于護(hù)理工作的特殊性，護(hù)理新技術(shù)的不斷開展，病人健康知識(shí)的普及，

2、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)及人文要求的提高，疾病的護(hù)理過程也充滿了風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)系到病人的生命安全，存在一定的護(hù)理并發(fā)癥和不良后果的可能性，加之病人及家屬對(duì)疾病的預(yù)后以及對(duì)護(hù)士的期望值過高，因此在病人的整個(gè)治療和康復(fù)過程屮，很容易發(fā)生護(hù)理投訴與糾紛。如何提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)理投訴和糾紛的發(fā)生，是護(hù)理工作者面臨的一個(gè)重要問題。1導(dǎo)致護(hù)理投訴與糾紛的因素1.1護(hù)理的特殊性現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)某些特殊情況的疾病，無法做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)及明確的診斷，口疾病的過程復(fù)雜、多變、病人的個(gè)體差異較大，而家屬或病人根本不了解其特殊性，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)耍求和服務(wù)耍求的期望值過高，認(rèn)為進(jìn)了醫(yī)院就有了保障，疾病只能朝好的方向發(fā)展。所以

3、，疾病出現(xiàn)不良預(yù)后時(shí)，他們往往認(rèn)為不是疾病所致，而是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平太差或不負(fù)責(zé)任，護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作與行為造成的，從而容易引發(fā)糾紛。1.2各種社會(huì)因素隨著人們生活水平及文化素質(zhì)的不斷提高，人民群眾法制意識(shí)增強(qiáng)，但又不完全了解醫(yī)學(xué)本身的特殊性及人與人Z間的個(gè)體差異性,經(jīng)常將就醫(yī)等同于一般的消費(fèi)，加上輿論與媒體的影響，使某些病人及家屬存在著誤解。而部分病人家庭經(jīng)濟(jì)收入低，部分因慢性疾病反復(fù)住院，醫(yī)療費(fèi)用過高也常常成為護(hù)理投訴與糾紛的誘因。1.3護(hù)理人員的自身因素醫(yī)院管理不規(guī)范，科室工作重點(diǎn)不突出，人員安排不合理，無證護(hù)士及實(shí)習(xí)護(hù)士單獨(dú)進(jìn)行護(hù)理操作，人性化服務(wù)措施不到位，醫(yī)院的各項(xiàng)制度

4、及措施執(zhí)行的力度不夠；醫(yī)護(hù)溝通不到位，對(duì)疾病與診療知識(shí)的告知不一致，護(hù)患溝通不經(jīng)常，對(duì)醫(yī)囑、護(hù)理操作、收費(fèi)的執(zhí)行交代不清楚，缺乏技巧；護(hù)理人員的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng),表現(xiàn)在懶言懶筆,做得多記得少，不重視各項(xiàng)記錄的及時(shí)性、客觀性；少數(shù)護(hù)理人員未嚴(yán)格要求口己，服務(wù)態(tài)度差、行為舉止不規(guī)范、身體語言使用不當(dāng)、崗上閑談、崗位厭倦、工作屮責(zé)任心不強(qiáng)、注意力不集中、情緒波動(dòng)大、對(duì)患者服務(wù)態(tài)度粗暴、無端發(fā)脾氣，給患者身心帶來不安全的結(jié)果或差錯(cuò)，以致發(fā)生病人或家屬的投訴。同時(shí)，護(hù)理缺陷引起患者及家屬的不滿也是導(dǎo)致投訴與糾紛的一個(gè)重要因素，新技術(shù)的開展，增加了醫(yī)療護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)。部分護(hù)士基礎(chǔ)不扎實(shí)、缺

5、乏經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心不強(qiáng)、應(yīng)變能力差，尤其是對(duì)某些急危重病人護(hù)理服務(wù)不到位，也很容易導(dǎo)致護(hù)理投訴與糾紛的發(fā)生。2護(hù)理投訴與糾紛的防范措施2.1轉(zhuǎn)變觀念加強(qiáng)醫(yī)患交流提供人性化服務(wù)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷改革，醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)必須要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這其中最重要的是思想觀念的轉(zhuǎn)變。因此，要順應(yīng)當(dāng)前的生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，就要求臨床醫(yī)學(xué)建立起良好的醫(yī)患交流體制。加強(qiáng)有效的護(hù)患溝通是預(yù)防和處理投訴與糾紛的重要途徑，首先要求護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理人際學(xué)，因?yàn)檎Z言可以反映一個(gè)人的文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，無疑也是護(hù)士素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，關(guān)系到護(hù)上在人們心中的形象。圍繞“一切以人為本，以病人為中心”這

6、個(gè)服務(wù)模式，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通,逐漸改變患者在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中的被動(dòng)地位。通過多種形式讓患者介入到醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，除了向患者說明醫(yī)療護(hù)理行為的結(jié)果外，還應(yīng)主動(dòng)介紹醫(yī)療護(hù)理過程的特點(diǎn)，醫(yī)護(hù)行為的目的和和關(guān)的醫(yī)療制度,取得患者的理解和配合，讓患者過高的期望值逐步接近現(xiàn)實(shí)。同吋要盡力提供各項(xiàng)人性化護(hù)理服務(wù)措施，轉(zhuǎn)變觀念，以仁者之心換位思考,交換角色去理解患者的所急、所需，及時(shí)給患者及家屬心理安慰與護(hù)理援助，感動(dòng)患方。2.2加強(qiáng)安全教育提高法律意識(shí)不斷加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的安全意識(shí)教育，除了做好H常醫(yī)療護(hù)理工作外，還應(yīng)加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

7、、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。對(duì)患者交代病情應(yīng)該認(rèn)真、細(xì)致，不回避問題，各項(xiàng)記錄要求全面、細(xì)致、及吋,將診療護(hù)理常規(guī)作為醫(yī)療護(hù)理丁作的依據(jù)。對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)綸、無證護(hù)上進(jìn)行專職帶教，帶教老師做到不在患者面前進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，否則一日?治療效果不佳或是發(fā)生感染跡象時(shí)，患者便會(huì)認(rèn)為是由于護(hù)生操作失誤而引起，從而成為了患者投訴的焦點(diǎn)。2.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高護(hù)理水平，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平及責(zé)任心，充分認(rèn)識(shí)護(hù)理工作的高風(fēng)險(xiǎn)性及特殊性。對(duì)每個(gè)患者從入院到出院，要求按工作流程進(jìn)行護(hù)理，認(rèn)真觀察、評(píng)