門診護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施

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1、門診護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施門診護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施文章編號:1009-5519(2008)17-2677-02中圖分類號：R19文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B針對我院是一所綜合性三甲醫(yī)院，門診具有病人流量大、檢查項(xiàng)目細(xì)、科室分布廣等特點(diǎn)，對門診潛在護(hù)患糾紛因素進(jìn)行分析或探討,提出了轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，為病人提供人性化的護(hù)理等一系列措施，取得了良好的效果，總結(jié)如下。1門診護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因1.1醫(yī)院對門診護(hù)理工作的重要性認(rèn)識不足：門診護(hù)理人員配置結(jié)構(gòu)不合理，通常是市年齡偏大、身體條件差、不能勝任臨床一線護(hù)理工作人員擔(dān)任。1.2缺少主

2、動服務(wù)意識：工作中主動服務(wù)意識差，對病不對人、工作重心放在叫號、病員分流、維持秩序等形式上的服務(wù)。據(jù)報(bào)道［1］有70%~80%的醫(yī)療糾紛并不屬于醫(yī)療事故，而是由于服務(wù)引起的。1.3醫(yī)院未充分調(diào)動門診護(hù)士工作積極性：工作常安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，對相關(guān)專業(yè)知識不熟悉，綜合判斷能力差，造成分診出現(xiàn)偏差，影響病人及時(shí)診斷［2］。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是由無臨床工作經(jīng)驗(yàn)，未取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格的合同護(hù)士擔(dān)任，對病人提出的醫(yī)學(xué)常識解答不清，致使服務(wù)不到位。1.4管理工作滯后：門診布局不合理，流程不規(guī)范，工作超負(fù)荷，致使就診各環(huán)節(jié)需排長隊(duì)，導(dǎo)致病人不滿情緒

3、。1.5病人的法律意識和自我保護(hù)意識增強(qiáng)：伴隨著法律法規(guī)的健全和完善，資訊的發(fā)展及信息傳播的加速。許多醫(yī)療案例及違規(guī)行為的曝光，病人的法律意識增強(qiáng)［3］。不再被動接受治療和護(hù)理，而是通過法律來解決醫(yī)療護(hù)理過程中出現(xiàn)的問題［4］。1.6醫(yī)療費(fèi)用問題：有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在醫(yī)療糾紛中，因患方希望少支付醫(yī)療費(fèi)用而導(dǎo)致的糾紛已占到50%左右，病人對醫(yī)療費(fèi)用問題很敏感，如收費(fèi)不規(guī)范則易引起矛盾。2護(hù)患糾紛的防范措施2.1領(lǐng)導(dǎo)重視，加強(qiáng)管理：調(diào)整門診護(hù)理人員結(jié)構(gòu)，安排具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的?？谱o(hù)丄充實(shí)到門診各個科室，在做好常規(guī)性工作如叫號、分

4、診、維持秩序等工作的同吋，解答病人醫(yī)療常識性提問，進(jìn)行衛(wèi)生宣教，準(zhǔn)確分診，為病人提供有價(jià)值的醫(yī)療信息。2.2以病人為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：提高服務(wù)質(zhì)量，增加導(dǎo)醫(yī)護(hù)士人數(shù)，分早中晚班為病人提供全天服務(wù)，對行動不便、情況特殊的病人，由護(hù)士全程陪同，優(yōu)先安排檢查治療，對需住院患者，由專門的午輛護(hù)送至病區(qū)，對需要科室協(xié)同會診處理的患者，由護(hù)士協(xié)調(diào)解決。2.3加強(qiáng)學(xué)生培訓(xùn)，提高口身素質(zhì)：除了要不斷學(xué)習(xí)、更新和掌握各科專業(yè)知識，還應(yīng)重視護(hù)患Z間的溝通，學(xué)會護(hù)患溝通的技巧。當(dāng)前臨床上80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士與病人Z間溝通不良或溝通障礙

5、所引起［5］。這部分糾紛完全是可以預(yù)防的，在與患者進(jìn)行溝通吋，護(hù)上應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹，要察言觀色，了解病人的心理，盡可能滿足病人的需要，準(zhǔn)確地凹答病人提出的每一個問題。2.4加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，提高法律意識：主動學(xué)習(xí)法律法規(guī)以及與護(hù)理工作有關(guān)的政策制度，強(qiáng)化和鞏固護(hù)理人員的法律意識、糾紛防范意識、舉證責(zé)任意識和自我保護(hù)意識，在診療工作中保持清醒的頭腦，杜絕糾紛的發(fā)生。2.5學(xué)會控制自己的情緒：由于護(hù)理工作性質(zhì)和工作對象的特殊性，要求我們在工作吋一定要全力以赴，不能有半點(diǎn)馬虎和分心，以免釀成不堪設(shè)想的后果。工作中要調(diào)整好口己的情緒，

6、保持良好的心態(tài)，全身心投入工作。遇到突發(fā)事件或緊急搶救吋，要沉著冷靜，切忌在病人家屬面前大喊大叫、手忙腳亂。2.6杜絕不合理收費(fèi)現(xiàn)象：不開大處方，所有收費(fèi)項(xiàng)目上墻或上電子信息欄，增加公開收費(fèi)的透明度。2.7預(yù)防為主，防治結(jié)合：由于護(hù)理糾紛發(fā)生的復(fù)雜性和不可預(yù)測性，面對突如其來的糾紛，要防止病人因無人處理而產(chǎn)生過激情緒。了解病人的心理，平息過激情緒，盡快查明原因，積極化解矛盾，避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。對有發(fā)生護(hù)理糾紛的苗頭時(shí)，要早發(fā)現(xiàn)早介入,并給病人和家屬滿意的解釋和答復(fù)，把糾紛消除在萌芽狀態(tài)。2.8加強(qiáng)宣傳與輿論溝通：優(yōu)化醫(yī)院

7、內(nèi)部外部環(huán)境，合理規(guī)范門診布局，增設(shè)服務(wù)窗口，消除排長隊(duì)現(xiàn)象，真正方便病人。參考文獻(xiàn)：[1]丁世華.加強(qiáng)責(zé)任意職防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)一學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的兒點(diǎn)想法[J]?中國衛(wèi)生,2002.(6)：19.[2]郭俊?門診護(hù)理糾紛潛在因素分析及應(yīng)對措施[J]?家庭護(hù)士，2007,1(5):58.[3]高云，薛文芳?設(shè)定護(hù)士長接待時(shí)間減少護(hù)患糾紛[J].中國護(hù)理管理，2006,6(1):32,[4]陳衛(wèi)春.護(hù)理糾紛原因分析及防范對策[J]?中國護(hù)理管理,2007,7(2):60.[5]湛永毅，方立珍.護(hù)患溝通技巧[M].長沙：湖

8、南科學(xué)技術(shù)出版社，2004.1.收稿H期：2008-04-08