淺談門診護(hù)理糾紛原因分析及防范措施

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1、淺談門診護(hù)理糾紛原因分析及防范措施淺談門診護(hù)理糾紛原因分析及防范措施【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷提高，人們法律意識不斷加強(qiáng)，對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量耍求也不斷提高，隨之而來的醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)斐闪瞬簧僮o(hù)理糾紛。護(hù)理糾紛是指在醫(yī)療護(hù)理行為中，患者及家屬與醫(yī)方之間產(chǎn)生的糾紛，對護(hù)士不滿意，需要進(jìn)行調(diào)節(jié)才能得到解決的護(hù)患事件。門診護(hù)士面對的是多樣性群體，預(yù)防護(hù)理糾紛史為垂要?，F(xiàn)針對門診護(hù)理糾紛的問題，分析其產(chǎn)生原因，提出相應(yīng)解決對策，以防范護(hù)患糾紛。【關(guān)鍵詞】門診；護(hù)理糾紛；防范措施；護(hù)患溝通；【屮圖分類號】R722.12【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】

2、1004-4949(2014)08-0339-031?門診護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因1.1護(hù)士方血：1.1.1服務(wù)意識淡薄，缺乏溝通：部分護(hù)士缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的責(zé)任感，未能主動(dòng)及時(shí)與患者和家屬溝通，不注重護(hù)理質(zhì)量，言行缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度而與患者之間態(tài)度有差異,造成護(hù)患關(guān)系緊張引起護(hù)患糾紛。1.1.2護(hù)士工作負(fù)荷重壓力大：門診護(hù)士面對人群復(fù)雜，病種繁多，患者病情重、情緒急，往往對護(hù)士工作要求高，并且護(hù)士因缺編、社會(huì)壓力、工作性質(zhì)等原因?qū)ぷ鞯臒崆橹饾u減退易引起患方不滿。1.1.3未注重護(hù)理工作屮的細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)決定成敗，工作中不換位思考，未

3、轉(zhuǎn)變角色，未從患者角度著想，不注重護(hù)理工作中的細(xì)節(jié)，使護(hù)理工作完成得不嚴(yán)謹(jǐn)不仔細(xì)，造成患者及家屬不滿。1.2患者及家屬方面：1.2.1家屬對護(hù)理的期望值高：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活質(zhì)量及文化素質(zhì)的提高，維權(quán)意識增強(qiáng)。在醫(yī)療過程中一旦發(fā)生患者認(rèn)為是損害到個(gè)人權(quán)益的情況時(shí)，則易產(chǎn)生投訴意愿和行為。1?2.2家屬不理解醫(yī)護(hù)人員工作：患者與家屬因病著急，渴望盡快得到醫(yī)治和感受到關(guān)懷，家屬便擴(kuò)大護(hù)理工作對其造成的損傷程度。1.2.3患者及家屬缺乏對疾病的認(rèn)知：患者和家屬對醫(yī)療產(chǎn)生的不良后果不了解，加之醫(yī)護(hù)溝通少、解釋少，則容易引發(fā)醫(yī)護(hù)糾紛

4、。1?2?4特殊患者的要求過高：特殊患者及部分公費(fèi)醫(yī)療的患者當(dāng)醫(yī)療費(fèi)用的個(gè)人承擔(dān)部分較高吋，患者希望得到較好的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)及理想的治療效果，如果達(dá)不到要求則患者的內(nèi)心難以平衡和接受，易引起不滿。2?門診護(hù)理糾紛的防范措施2.1提高專業(yè)技能，提高服務(wù)質(zhì)量：通過理論授課、考試、技能操作培訓(xùn)等多種方式加強(qiáng)護(hù)上專業(yè)知識與技術(shù)能力的培養(yǎng)。加強(qiáng)護(hù)理人員的口我學(xué)習(xí)能力及科室內(nèi)學(xué)習(xí)氣氛,使護(hù)理人員在護(hù)理工作中有預(yù)見性，能準(zhǔn)確地解答患者及家屬對病情的疑問，正確完成各項(xiàng)工作。2.2轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，增強(qiáng)服務(wù)意識：提高服務(wù)質(zhì)量，建立良好的護(hù)患關(guān)系，滿足患者對

5、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求，管理理念：精誠、精細(xì)、精益，服務(wù)理念：用心溝通，精心治療，悉心呵護(hù)。建立以患者為中心的服務(wù)理念，尊重患者的合法權(quán)益，達(dá)到能寫能說能干的護(hù)理要求［1］。不斷陶冶醫(yī)徳情操，加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，達(dá)到高層次的醫(yī)德境界。樹立救死扶傷、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的精神，樹立良好的形象，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.3加強(qiáng)與患者及家屬之間的溝通：加強(qiáng)護(hù)理人員溝通能力的培養(yǎng)。將“多為患者著想”、“多向患者問候”、“悉心為患者解釋”等服務(wù)理念深入人心。當(dāng)前臨床上80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士與病人Z間溝通不良或溝通障礙所引起［2］。這部分糾紛完全是

6、可以預(yù)防的，在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹，要察言觀色，了解病人的心理，盡可能滿足病人的需要，準(zhǔn)確地回答病人提出的每一個(gè)問題。2.4以病人為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：提高服務(wù)質(zhì)量，增加導(dǎo)醫(yī)護(hù)士人數(shù)，為病人提供全天服務(wù)，對行動(dòng)不便、情況特殊的病人，由護(hù)士全程陪同，優(yōu)先安排檢查治療，對需住院患者，由專門的車輛護(hù)送至病區(qū)，對需要科室協(xié)同會(huì)診處理的患者，由護(hù)士協(xié)調(diào)解決。2.5改善就醫(yī)環(huán)境，強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)：積極改善醫(yī)療條件和基礎(chǔ)設(shè)施，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需求，調(diào)整門診布局，方便患者就醫(yī)，減少患者掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)的現(xiàn)象。建立便

7、民服務(wù)措施,形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。杜絕不合理收費(fèi)現(xiàn)象，不開大處方，所有收費(fèi)項(xiàng)目上墻或上電了信息欄，增加公開收費(fèi)的透明度。2.6加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，提高法律意識：主動(dòng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)以及與護(hù)理工作有關(guān)的政策制度，強(qiáng)化和鞏固護(hù)理人員的法律意識、糾紛防范意識、舉證責(zé)任意識和自我保護(hù)意識，在診療工作中保持清醒的頭腦,杜絕糾紛的發(fā)生。2.7學(xué)會(huì)控制自己的情緒：由于護(hù)理工作性質(zhì)和工作對象的特殊性，要求我們在工作時(shí)一定要全力以赴，不能有半點(diǎn)馬虎和分心，以免釀成不堪設(shè)想的后果。工作屮要調(diào)整好自己的情緒，保持良好的心態(tài)，全身心投入工作。遇到突發(fā)事件或緊急

8、搶救吋，要沉著冷靜，切忌在病人家屬面前大喊大叫、手忙腳亂。2.8預(yù)防為主，防治結(jié)合：由于護(hù)理糾紛發(fā)生的復(fù)雜性和不可預(yù)測性，面對突如其來的糾紛，要防止病人因無人處理而產(chǎn)牛過激情緒。了解病人的心理，平息過激情緒，盡快查明原因，積極化解矛盾