旅游服務(wù)評(píng)估體系分析

《旅游服務(wù)評(píng)估體系分析》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、旅游服務(wù)評(píng)估體系分析■旅游管理旅游服務(wù)評(píng)估體系分析呂曉同在改革開放之后，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，旅游業(yè)規(guī)模隨之迅速壯大，旅游景區(qū)、旅行社、消費(fèi)者三者連成了一體。消費(fèi)者的素質(zhì)不斷的提高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，旅行社和旅游景區(qū)開始建立旅游服務(wù)評(píng)估體系，增強(qiáng)自身的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)人員的一言一行，對(duì)旅游服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)估。本文就旅游業(yè)服務(wù)評(píng)估體系展開硏究分析，闡述服務(wù)評(píng)估體系的內(nèi)涵，缺陷問題以及對(duì)未來的提升策略?！⒁噪S著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游成了人民群眾休閑娛樂最好的消遣方式。所以旅游是一個(gè)綜合的社會(huì)現(xiàn)象，當(dāng)社會(huì)在發(fā)展的時(shí)候，就會(huì)

2、有旅游業(yè)的興起。消費(fèi)者在不斷地要求旅游業(yè)增添不同的產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，當(dāng)產(chǎn)業(yè)鏈逐漸形成的時(shí)候，旅游業(yè)越來越依靠服務(wù)來吸引消費(fèi)者的消費(fèi)。旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以從側(cè)面表現(xiàn)出旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。旅游服務(wù)評(píng)估體系就是一種能夠評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的體系,幫助旅游業(yè)有效合理的提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系要基于旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的評(píng)估調(diào)控，目前國(guó)家旅游局、國(guó)家質(zhì)檢總局在大力的推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系和服務(wù)評(píng)估體系。某些地方政府也開始重視起來，并且對(duì)兩者開始進(jìn)行深入性的研討。本文就是對(duì)旅游服務(wù)評(píng)估體系進(jìn)行必要的分析，解決現(xiàn)如今體系匯中存在的問題，找到適合的發(fā)展道路。二

3、旅游服務(wù)評(píng)估體系概述（-）旅游服務(wù)評(píng)估體系的內(nèi)涵〃體系〃是指相關(guān)的事物或是相關(guān)的意識(shí)相互聯(lián)系的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)相互組織，形成特定功能的有機(jī)整體。所謂的旅游服務(wù)評(píng)估體系就是指為了滿足消費(fèi)者的需求而提供服務(wù)，并對(duì)該服務(wù)進(jìn)行相關(guān)評(píng)估的有機(jī)整體。目前我國(guó)還沒有對(duì)旅游服務(wù)體系和評(píng)估體系產(chǎn)生重視心理。在旅游服務(wù)體系建成的同時(shí)，還需要評(píng)估體系的監(jiān)管，沒有評(píng)估體系，就不能很好的對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改善。廣義上的旅游服務(wù)評(píng)估體系是由政府、旅行社、消費(fèi)者三者相互監(jiān)管，相互促進(jìn)的活動(dòng)。評(píng)估體系能夠促進(jìn)旅游業(yè)的正常發(fā)展，滿足消費(fèi)者的特殊要求,不斷的吸引中外消費(fèi)者的到來，提高了

4、旅游產(chǎn)業(yè)的知名度，不斷的提升旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。國(guó)家相關(guān)的政府部門對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管的一種方式,也是旅游業(yè)嚴(yán)格要求企業(yè)員工的憑據(jù)。（二）旅游服務(wù)評(píng)估體系的意義旅游服務(wù)評(píng)估體系存在的基礎(chǔ)和根本原因就是旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制的需要。旅游服務(wù)評(píng)估體系的意義就在于可以正確的監(jiān)督和規(guī)范旅游行業(yè)的服務(wù)行為。通過對(duì)旅游服務(wù)評(píng)估體系的制定，不僅可以在短時(shí)期內(nèi)將我國(guó)在旅游方面的服務(wù)質(zhì)量有效地提升上去,還可以在旅游服務(wù)發(fā)展的過程中起到參照的作用。合理的構(gòu)建旅游服務(wù)評(píng)估體系能夠制定一個(gè)旅游服務(wù)業(yè)內(nèi)的規(guī)矩，我國(guó)也曾出臺(tái)了一些相關(guān)的法律文獻(xiàn)，如《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、

5、《游樂園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量》等。這都是一些對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)的規(guī)走和標(biāo)準(zhǔn)。只有有效的對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，做到心里有數(shù)，才能有提高。旅游服務(wù)評(píng)估體系能夠?qū)Ψ?wù)的全過程進(jìn)行監(jiān)控,服務(wù)質(zhì)量的好與壞代表著消費(fèi)者得到享受感的多與少。通過旅游服務(wù)評(píng)估體系進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的提升，會(huì)增加消費(fèi)者的滿意度。旅游服務(wù)評(píng)估體系的建設(shè)不僅能對(duì)服務(wù)規(guī)劃一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，還可以對(duì)服務(wù)水平和內(nèi)容進(jìn)行必要的控制和引導(dǎo)。(三)旅游服務(wù)評(píng)估體系建設(shè)原則旅游服務(wù)評(píng)估體系的建設(shè)首先要和當(dāng)?shù)氐穆糜萎a(chǎn)業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行結(jié)合,了解當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的需求，這樣才能有針對(duì)性的體系建設(shè)和發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)旅游服務(wù)評(píng)估體系

6、建設(shè)的重點(diǎn)要和當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展重心一致。圍繞著當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行有計(jì)劃的監(jiān)管，不能盲目。旅游服務(wù)評(píng)估體系建設(shè)同時(shí)要具有合法性，體系中的規(guī)范性的法則不能違反法律法規(guī)，正確的理解國(guó)家有關(guān)的規(guī)定，進(jìn)而制定準(zhǔn)確的旅游服務(wù)評(píng)估體系。在建設(shè)旅游服務(wù)評(píng)估體系的時(shí)候，需要做到系統(tǒng)性，每個(gè)規(guī)定規(guī)范都要有銜接，每點(diǎn)內(nèi)容都能說明一個(gè)問題，整個(gè)體系串聯(lián)下來能夠成為一個(gè)相互有關(guān)聯(lián)的整體，做到不松散，有條理，讓這個(gè)有機(jī)整體充分的發(fā)揮旅游服務(wù)評(píng)估體系的作用和功能。旅游服務(wù)評(píng)估體系要具有創(chuàng)新性，每條內(nèi)容都要新穎，旅游服務(wù)評(píng)估體系要跟隨上時(shí)代的腳步，積極的按照國(guó)家有關(guān)的規(guī)定和國(guó)際上的

7、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè),將先進(jìn)的評(píng)估方式融入其中,形成自己的風(fēng)格。三、當(dāng)前旅游服務(wù)評(píng)估體系存在的主要問題(-)缺乏旅游服務(wù)評(píng)估意識(shí)現(xiàn)如今我國(guó)旅游服務(wù)評(píng)估體系還有很多的問題,管理人員缺少旅游服務(wù)評(píng)估意識(shí)，不能很好的進(jìn)行有效的評(píng)估，旅游服務(wù)評(píng)估體系還沒有引起有關(guān)部門的重視，同時(shí)服務(wù)人員也沒有很好的被旅游服務(wù)評(píng)估體系監(jiān)管，旅游業(yè)現(xiàn)如今的服務(wù)存在很大的問題，導(dǎo)游〃吃回扣〃〃拿紅包〃等現(xiàn)象嚴(yán)重，旅行社擅自更改旅游合同，更改旅游路線，消費(fèi)者住進(jìn)廉價(jià)賓館，被強(qiáng)迫購(gòu)物等現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)。例如三亞市在2014年專門召開旅游市場(chǎng)管理專題會(huì)議,主要就國(guó)慶黃金期間三亞市出現(xiàn)的旅游服務(wù)問題

8、作出解決對(duì)三輪車非法營(yíng)運(yùn)、水果攤的缺斤少兩、海鮮排擋的價(jià)格欺詐、旅游商業(yè)賄賂等問題進(jìn)行有關(guān)整治。這就是對(duì)旅游