論文參考(非模板)

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1、丿姿徽機(jī)電然業(yè)牧木拷惻畢業(yè)論文售后服務(wù)對(duì)汽車品牌的重要意義系別汽車工程系專業(yè)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷班級(jí)汽營(yíng)3092姓名胡鄧婷學(xué)號(hào)16030931032011?2012學(xué)年第1學(xué)期摘要汽車售后服務(wù)、在現(xiàn)今這個(gè)汽車遍地跑的競(jìng)速時(shí)代，汽車，變成了代步品，成為人們H常生活中不可缺少的一部分。上班族，開(kāi)著車，在喧囂的城市里穿梭，難得有機(jī)會(huì)休息，也會(huì)開(kāi)著車出去兜風(fēng)，自駕游。在人們逐步依賴于汽車的時(shí)候，汽車銷售的行情逐漸上升，汽車的售后服務(wù)，在現(xiàn)今這個(gè)社會(huì)，售后服務(wù)的好壞，逐漸被廣大的消費(fèi)群體所看重。汽車售后服務(wù)在汽車銷售上占了舉足輕重的地位，汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽

2、車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器。售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的垂要組成部分。做好售疾服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，兒乎所有行業(yè)和繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到H用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方而也不例外，都而臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)己使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服

3、務(wù)等各個(gè)方面的斧界性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車“第一倆汽車始于銷售，第二倆車始于服務(wù)〃。生產(chǎn)商除了要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還要有優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)。許多汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商已將提高口身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的重要手段。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)，汽車企業(yè)，品牌，重要意義目錄引言1第一章汽車售后服務(wù)21?1售后服務(wù)的概念21.2汽車售后服務(wù)21.3我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及分析3第二章汽車市場(chǎng)72.1汽車市場(chǎng)的現(xiàn)狀72.2汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)8第三章售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中的作用93.1客戶滿意

4、度、售后服務(wù)的釋詮93.2售后服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的作用10第四章售后服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌的重要意義14第五章售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用16總結(jié)18參考文獻(xiàn)19引言在汽車業(yè)界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的?！笨梢?jiàn)售后服務(wù)對(duì)于汽車的意義。有不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著我國(guó)汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費(fèi)者的逐步成熟，汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)將由技術(shù)、價(jià)格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，廠商Z間的競(jìng)爭(zhēng)不僅涉及產(chǎn)品自身層面，更重要的是注重與產(chǎn)品和消費(fèi)者最貼近的因索，即售后服務(wù)。而根據(jù)屮國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查

5、顯示，現(xiàn)在消費(fèi)者購(gòu)車也越來(lái)越理性,汽車售后服務(wù)受關(guān)注程度高達(dá)9.55（最高值為10）。許多汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商已將提高口身售肩服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的重要手段。中國(guó)作為世界第二人汽車消費(fèi)市場(chǎng).其售后服務(wù)市場(chǎng)存在著巨大的潛力。本文將通過(guò)論述售后服務(wù)對(duì)汽車企業(yè)品牌的重耍1生，以期為企業(yè)借助“服務(wù)”開(kāi)拓市場(chǎng)、樹立企業(yè)形象有所益處。第一章汽車售后服務(wù)1.1售后服務(wù)的概念就企業(yè)在銷售活動(dòng)過(guò)程屮的服務(wù)來(lái)說(shuō)，一般存在售前服務(wù)、售屮服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。企業(yè)營(yíng)銷的售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給H標(biāo)顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等信

6、息；售屮服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購(gòu)物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購(gòu)、結(jié)算等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。企業(yè)營(yíng)銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，制造技術(shù)已相差無(wú)兒，也是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)營(yíng)俏中的一部分，沒(méi)有售后服務(wù)的企業(yè)營(yíng)銷，在顧客的眼里是沒(méi)有信用的銷售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是一種

7、最沒(méi)有保障的瀚品；而不能提供售后服務(wù)的營(yíng)銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心,提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷小的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中有著特姝的“使命”，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入W場(chǎng)化起著積極的過(guò)渡與推動(dòng)作用，更是企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場(chǎng)占有率的乂一法寶。1.2汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，乂稱汽車后市場(chǎng)，源丁?20世紀(jì)30年代初在英美等國(guó)。隨著汽車工業(yè)飛速發(fā)展，售后服務(wù)市場(chǎng)也隨Z口益壯大并逐漸走向成熟。如今，它己不只是簡(jiǎn)單的維修、保養(yǎng)，它涵蓋了汽車銷售以后

8、有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)