酒店質(zhì)量管理手冊(cè)

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1、質(zhì)檢工作計(jì)劃目錄一、質(zhì)量檢查管理總則1、概述2、質(zhì)量檢查管理范疇二、質(zhì)量檢查部1、概述2、組織結(jié)構(gòu)3、質(zhì)量檢查部成員名單4、質(zhì)檢部工作職責(zé)5、質(zhì)量檢查工作程序6、質(zhì)量檢查檔案三、員工稽查考核管理辦法第一章總則第二章考核方式第三章連帶責(zé)任第四章賠償?shù)谖逭陋?jiǎng)勵(lì)條例（公共部分）第六章處罰條例（公共部分）第七章業(yè)績(jī)考評(píng)第八章申訴程序第九章附則四、各部門質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則一、管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表2、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則三、娛樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、市場(chǎng)營(yíng)銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、人力資源部質(zhì)量檢查扣分

2、細(xì)則34八、工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附：一、質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表二、賓客投訴日?qǐng)?bào)表三、QC分析報(bào)告四、整改通知書五、質(zhì)檢周報(bào)Qualitycontrol質(zhì)量檢查管理總則第一章概述第一條為提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第二條凡酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第三條質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，

3、一流的效果。第二章質(zhì)量檢查管理范疇第四條34質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定。第五條檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第七條檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第九條檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。質(zhì)量檢查部一、概述服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)

4、量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)根據(jù)酒店目前經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長(zhǎng)及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報(bào)復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、質(zhì)量檢查部成員名單質(zhì)檢組長(zhǎng)：易亞平質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組四、質(zhì)檢部工作職責(zé)341、全面檢查和評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高；2、建立并實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢

5、查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時(shí)記入《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》；3、每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；4、每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午4：00進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評(píng)審、QC分析會(huì)議；5、每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》，內(nèi)容包括：（1）員工獎(jiǎng)懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報(bào)告；6、建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用

6、科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對(duì)質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案；五、質(zhì)量檢查工作程序1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要從六個(gè)方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。2、分析問(wèn)題產(chǎn)生原因從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影響因素4、制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃：5W1H即：WHY：為什么制

7、定此項(xiàng)措施；WHAT：解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么目的；WHERE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰(shuí)或哪個(gè)部門具體執(zhí)行；WHEN：每項(xiàng)措施開始及完成的時(shí)間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。5、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃6、檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修訂完善，防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生；8、提出遺留問(wèn)題，做出下階段改正計(jì)劃方案。34六、質(zhì)量檢查檔案1、為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情況。3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎(jiǎng)勵(lì)情況。4