如何加強醫(yī)患溝通

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1、如何加強醫(yī)患溝通構建和諧醫(yī)患關系主講：錢梅軍選送單位：江蘇省海海安縣人民醫(yī)院0903NX《中國醫(yī)院內訓師高級研修班》學員醫(yī)患關系的概念:醫(yī)患關系，即醫(yī)務人員與患者之間所產生的一種特有的社會關系，是一種治療與被治療的關系。醫(yī)患關系現狀★醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生★醫(yī)療環(huán)境不斷惡化★醫(yī)患矛盾逐步升級據不完全統(tǒng)計，在首都北京，2006年到2008年的3年間共發(fā)生毆打醫(yī)務人員件502起，影響醫(yī)院正常診療秩序事件1567起。暨南大學的一項研究則表明，在接受調查的8000余名醫(yī)務人員中，有65%曾遭受過不同程度的心理或軀體傷害。中國醫(yī)師協會200

2、8年進行的醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境調查結果顯示，認為良好的為7.1%，一般的43.5%，較差的37.3%，極差的11.1%?？傮w看來，醫(yī)生群體普遍認為執(zhí)業(yè)環(huán)境不理想。同樣，對于醫(yī)生子女報考醫(yī)學院校的調查結果也耐人尋味：愿意子承父業(yè)的只有10.4%，不愿意的為63%。據衛(wèi)生部辦公廳信訪處的統(tǒng)計，2008年上半年到衛(wèi)生部上訪反映醫(yī)療糾紛和對醫(yī)療事故技術鑒定不服的上訪者分別占上訪總批次、總人次的61.82%、53.35%。醫(yī)患關系緊張的成因◆患者對醫(yī)療服務期望值過高◆少數醫(yī)務人員的醫(yī)德不高◆醫(yī)患溝通的缺乏◆社會輿論導向的偏頗隨著社會的進步，人

3、們物質文明水平的不斷提高，不少人對享有的醫(yī)療保健水平同其它生活水平一樣不斷有更高的要求，認為既然花了錢，就要達到期望的目的。有不少患者認為，到了醫(yī)院，就是進了保險箱，醫(yī)院有義務，更應該有能力醫(yī)治好自己的疾病。究其根本原因是患方對醫(yī)療行業(yè)，對醫(yī)學科學的認知不夠，對醫(yī)學知識一知半解。加上病人的法律意識、自我保護意識在增強。這本是人類社會進步的表現，然而也有患方在診療過程中采取先入為主，稍有不妥即持懷疑或對立的態(tài)度?；挤街胁簧倩颊邔︶t(yī)方存有戒備心理，出現了對醫(yī)方與其談話和診療措施進行錄音或記錄的怪現象，一旦診治中發(fā)生什么“意外”，

4、患者手中也就有了“證據”，可以告你。醫(yī)務人員所從事的職業(yè)具有特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、壓力大，然而收入相對低，導致心理失衡，受市場經濟條件下社會大環(huán)境的影響，導致醫(yī)務人員的價值取向發(fā)生偏差，少數醫(yī)務人員職業(yè)道德水平低下，服務態(tài)度不到位，不顧病人的經濟窘境、不顧醫(yī)護人員的神圣職責、不顧醫(yī)院的聲譽而收受“紅包”、“回扣”，給整個衛(wèi)生行業(yè)帶來了極壞的影響，給整個醫(yī)務工作者這純潔的隊伍蒙上了不應該的黑影，造成了不良影響，導致患方對醫(yī)務人員的不信任。2005年2月6日衛(wèi)生部首次公布了對一批國家級大型醫(yī)療服務、費用狀

5、況和綜合管理情況的調查結果。認為導致醫(yī)患糾紛的主要原因中:醫(yī)患溝通不足占50.56%；醫(yī)療費用過高占49.72%；服務態(tài)度不佳占33.61%；技術水平欠缺占17.56%。實際上，醫(yī)務人員與病人患者之間也存在供與求的關系，它需要兩者之間的協調處理才能達到一個相對穩(wěn)定、平衡的狀態(tài)。而目前國內某些媒體缺乏客觀的報導，對醫(yī)務人員與患者之間發(fā)生的一點點小摩擦就大肆喧嚷，借以同情弱者而小題大做，有的甚至歪曲事情的原委真相，嚴重影響了醫(yī)患之間的關系。社會輿論對醫(yī)院的片面指責，媒體的爆炒和不正確的引導，導致患方對醫(yī)方的不滿和不信任。另一方面

6、，“病人就是上帝”這種說法的誤導，將患者和醫(yī)務人員不是擺在平等的位置上。注重醫(yī)患溝通技巧，增強溝通效果◆溝通態(tài)度◆談話藝術◆傾聽藝術◆體態(tài)語言和表情藝術態(tài)度是心靈的表白,極易受個人感情、思想和行為傾向的影響,服務態(tài)度好壞充分體現了醫(yī)務人員的人文素質和道德情操,盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失,但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現良好的溝通態(tài)度的關鍵之一,是醫(yī)務人員情感適時恰當的“輸出”。我們知道,情感是有回報的,同樣,態(tài)度的好與壞,對患者來說,也是有相應回報的。真誠、平和、關切的態(tài)度是與

7、患者溝通成敗效果的關鍵。由于醫(yī)學知識所限,患者在就醫(yī)過程中,心理往往處于弱勢,情感處于低潮。因而醫(yī)務人員與患者進行交談應充分運用談話藝術,講究方式與技巧,一定要善解人意,尊重和關愛個體生命,尊重患者的隱私,同情患者境遇,關注感情差異,用個性化的處理談話方式和交談內容結構,用親切、平易的語言。呵護的情態(tài),表述準確,并始終流露和充滿對患者生命的關愛和體恤,少運用醫(yī)學術語,充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表述疾病治療中相關問題,以提高交流的質量,達到溝通的目的。醫(yī)務人員要善于傾聽,這是獲取患者相關信息的主要來源,傾聽時

8、,要全身心的投入,不無故打斷患者的敘述,因為患者在這一時間內迫切希望被醫(yī)生重視與理解,恰當的給予患者反饋信息,鼓勵和引導溝通。醫(yī)患溝通時醫(yī)務人員的體態(tài)語言是配合言談進行的,體態(tài)語言包括面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表。這些體態(tài)表現都含有特定的涵義,微小的體態(tài)變化,都會對患者產生微妙的情緒影