逆向物流在寧波電子商務環(huán)境下的潛在效益研究【文獻綜述】

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1、文獻綜述逆向物流在寧波電子商務環(huán)境下的潛在效益研究近年來，隨著人們環(huán)保意識的增強以及環(huán)保法規(guī)約束力度的加大，逆向物流引起了人們的重視，國內(nèi)外學術界展開了不同層面的研究和討論。同時，隨著逆向物流的經(jīng)濟價值逐步得以顯現(xiàn)，許多知名企業(yè)把逆向物流戰(zhàn)略作為降低成本、增加顧客滿意、強化競爭優(yōu)勢的重要手段。1逆向物流的內(nèi)涵康永娟（2008）在《現(xiàn)在商代》中電子商務中的逆向物流管理研究的課題中闡述逆向物流是相對于傳統(tǒng)意義上的正向物流提出的，一般是指產(chǎn)品或者原材料因為各種原因從消費者或供應鏈下游合作者手中返回，并對其進行處理和再利用的整個過程，整個流程正好與傳統(tǒng)意義上的正向物流相反[1]。潘麗云（2

2、009）提出現(xiàn)在我國網(wǎng)上消費人數(shù)和消費數(shù)量猛增，網(wǎng)上銷售額成倍增長。與網(wǎng)上銷售增加相伴的是回流商品的不斷增加，有效管理電子商務中的逆向物流，成為許多淘寶網(wǎng)內(nèi)在線經(jīng)營企業(yè)必須面對的問題[2]。2電子商務中的逆向物流產(chǎn)生原因2.1法律法規(guī)劉明娟、劉成（2008）在《物流工程與管理》在研究電子商務環(huán)境下的綠色物流探討時說明，為了保護環(huán)境，促進資源的循環(huán)利用，同時為了規(guī)范網(wǎng)站行為和保護消費者的利益，許多國家已經(jīng)立法，明確規(guī)定電子商務網(wǎng)站必須采取退貨政策。這些法律法規(guī)除了政府制定的法律法規(guī)外，還可能來自某些協(xié)會或者興趣團體發(fā)起的要求規(guī)定[3]。2.2信息不對稱康永娟（2008）在《中電子商務

3、中的逆向物流管理研究》中闡述5在電子商務模式下，客戶往往只能看到商品的電子圖片或者電子說明書，從視覺上感知商品，不能全面了解所購商品的特性。當收到商品時發(fā)現(xiàn)實物與在網(wǎng)上看到的不一致。就會導致大量逆向物流的產(chǎn)生[1]。2.3消費者驅動李萬春（2008）提出消費者在線購物時，購買了自己不想購買的商品而引起的退貨，或者消費者收到商品后，希望獲得更好的產(chǎn)品型號而引起的退貨。另外，零售商或者分銷商將手中積壓，滯銷或者過季的商品退還給供應商引起的退貨[4]。2.4競爭驅動李菲（2009）在《基于電子商務的逆向物流策略研究》提出商家為了在激烈的市場競爭中吸引更多的消費者，往往會競相推出各種優(yōu)惠的

4、退貨條件，如“不滿意就退貨”等。這些優(yōu)惠措施在方便消費者的同時，也造成大量返品的產(chǎn)生[5]。2.5商品本身原因張柳（2009）在提出引起這類退貨的原因有：商品存在瑕疵或者質量問題；商品接近或超過保質期；在配送過程中產(chǎn)生的損傷商品或錯配商品等[6]。3逆向物流處理及效益研究3.1逆向物流處理3.1.1采用積極的退貨政策。高緒龍（2009）電子商務中的逆向物流管理研究寫到美國Newgistics公司，是一家為直接零售商提供返品解決方案的提供商，在2003年11月的一項調查中對1020個成年進行了調研，90%的被調查者說方便的退貨政策以及處理影響他們的購買決策，約95%的被調查者說“非常

5、可能”（verylikely）或者“有可能”（somewhatlikely）到那些提供便利退貨處理的在線零售商家進行再消費[7]。調查同時顯示：85%的調查者說“不太可能”（not5likely）考慮到那些不能提供便利退貨處理的在線零售商家進行購物消費?？梢?，電子商務中退貨政策的影響非常大，能否退貨是影響客戶滿意度和客戶忠誠度的一個關鍵因素[8]。3.1.2采用合適的退貨處理方式。劉華瓊（2008）在提到電子商務中退貨處理的速度是影響客戶滿意度和客戶忠誠度另外一個關鍵因素。大部分網(wǎng)上消費者面臨退貨時，希望退貨方便并立即獲得退款[9]。對于電子商務中逆向物流的處理完成過程，一般有三種

6、方式：自己處理、聯(lián)合處理和外包處理。三種方式中，后面兩種方式都借助第三方來處理返品，但第三方介入逆向物流處理活動的范圍和程度不同。3.2逆向物流效益研究逆向物流在促使公司企業(yè)不斷改善產(chǎn)品質量上，具有重要的地位。陳銀鳳（2008）在《電子商務環(huán)境中對逆向物流的探討》提到企業(yè)和制造商在進行逆向物流過程中，可以對接收到的顧客的退貨商品進行原因分析，也可以對顧客進行問卷調查[10]。逆向物流可以讓公司企業(yè)關注產(chǎn)品生命周期，對返回產(chǎn)品再處理。因為通過逆向物流所收到的返回商品并不一定都是損壞的，所以可以對此類商品進行處理，維修，重新利用，可以進行再次銷售。逆向物流提高了顧客的滿意度，就能增加同

7、產(chǎn)品間的競爭優(yōu)勢[11]。朱海波（2009）探討了在現(xiàn)代生產(chǎn)力水平先進的社會，產(chǎn)品間的優(yōu)劣差距很小，很難決定顧客的選擇，而顧客的滿意度，就成了決定企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵因素[12]。逆向物流的存在取代了傳統(tǒng)物料的單向物流運作模式，有利于減少傳統(tǒng)物流所帶來的環(huán)境污染，減少因焚燒、填埋帶來的資源浪費。傳統(tǒng)管理模式的物料管理僅僅局限于企業(yè)的生產(chǎn)資料，不重視企業(yè)外部廢舊產(chǎn)品及其物料的有效利用和處理，造成大量可再用性資源的閑置和浪費[13]。3.3電子商務中逆向物流需要預防及避免