貝貝帕克客服考核

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1、客服考核1.績(jī)效考核1、定義：績(jī)效考核，是客服工資組成的一部分。（只針對(duì)已轉(zhuǎn)正客服）2、售前客服考核指標(biāo)包括：個(gè)人業(yè)績(jī)（占30%）、服務(wù)態(tài)度（占30%）、詢盤轉(zhuǎn)化率（占20%）、平均響應(yīng)時(shí)間（占20%）。注意：客服接入量不能低于老客服平均接入量超過10個(gè)，若超過10個(gè)以上，則在當(dāng)月KPI排序分上直接減0.5分。3、KPI計(jì)算方式：根據(jù)客服組人數(shù)計(jì)算權(quán)重比分，如客服人數(shù)為20，個(gè)人業(yè)績(jī)這一項(xiàng)第一名得權(quán)重分為20*0.3=6分，第二名為19*0.3=5.7，以等級(jí)依次遞減；低評(píng)、平均響應(yīng)時(shí)間和首次響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算方式同理，最后以四項(xiàng)權(quán)重分相加，

2、總分?jǐn)?shù)最高的排第一名。4、排序獎(jiǎng)金：售前客服分為兩個(gè)小組，進(jìn)行組內(nèi)排序。第一名排序獎(jiǎng)金為1200，第二名為1100，依次遞減。5、優(yōu)勝小組：當(dāng)月平均業(yè)績(jī)最高者為優(yōu)勝小組，所得獎(jiǎng)金作為組內(nèi)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。返回售前組、售后組、呼叫組分別KPI考核例：指標(biāo)：詢盤轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、考試成績(jī)、打字速度，低評(píng)數(shù)（前提：接入量不能低于客服平均接入量超過10個(gè)）1.1相關(guān)指標(biāo)定義：1.詢盤轉(zhuǎn)化率：以天為單位，當(dāng)日所有咨詢到付款的轉(zhuǎn)化率。2.平均響應(yīng)時(shí)間：整個(gè)咨詢過程中，客戶等待客服回復(fù)每條消息的平均時(shí)間。3.考試成績(jī)：每月對(duì)當(dāng)月上架所有新款的商品信息進(jìn)行一

3、次筆試。4.打字速度：客服每月統(tǒng)一測(cè)試一次打字速度。5.低評(píng)數(shù)：評(píng)價(jià)中提到的客服服務(wù)態(tài)度不好、推薦尺碼明顯錯(cuò)誤以及其他在接待中所范錯(cuò)誤都屬于低評(píng)，旺旺投訴以及電話投訴都列入低評(píng)。1.2老客服指標(biāo)評(píng)估1.詢盤轉(zhuǎn)化率--45%以上2.平均響應(yīng)時(shí)間--20秒以內(nèi)3.打字--100字/M以上（正確率90%以上）4.考試--95分以上5.低評(píng)--0個(gè)以下并且擁有35個(gè)以上的評(píng)價(jià)點(diǎn)名好評(píng)以上指標(biāo)以每月為單位進(jìn)行評(píng)估，每達(dá)到一項(xiàng)指標(biāo)，該客服當(dāng)月可獲100元獎(jiǎng)金，新客服若達(dá)到以上任一指標(biāo)，當(dāng)月可獲50懸賞金。2.指標(biāo)考核1.3新客服指標(biāo)評(píng)估時(shí)間平均接入量

4、每日平均業(yè)績(jī)?cè)儽P轉(zhuǎn)化率平均響應(yīng)時(shí)間打字速度正確率考試低評(píng)7天5以上300以上20%30秒以內(nèi)60以上80%70分以上2個(gè)以下15天10以上600以上25%40秒以內(nèi)65以上83%75分以上2個(gè)以下1個(gè)月20以上1000以上30%48秒以內(nèi)70以上85%80分以上1個(gè)以下2個(gè)月45以上1200以上35%45秒以內(nèi)75以上87%85分以上1個(gè)以下3個(gè)月50以上1500以上40%40秒以內(nèi)80以上90%90分以上1個(gè)以下返回以上指標(biāo)分五個(gè)階段進(jìn)行培訓(xùn)：1、若新客服在分階段沒有達(dá)到該階段對(duì)應(yīng)的指標(biāo)，根據(jù)其入職以來的工作態(tài)度進(jìn)行第二次評(píng)估，態(tài)度好的

5、可以考慮進(jìn)入下一階段進(jìn)行培訓(xùn)，沒有達(dá)到指標(biāo)且態(tài)度不好的考慮淘汰。2、三個(gè)月后，新客服嚴(yán)格按照各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核，需全部達(dá)到才可以轉(zhuǎn)正。1.考試1-1.考試時(shí)間：每月28號(hào)（如遇特殊情況臨時(shí)通知）1-2.考試內(nèi)容：當(dāng)月所有新款+標(biāo)準(zhǔn)化流程a：款式考核點(diǎn)：商品基本信息，如價(jià)格、顏色、尺碼、面料成分、搭配、款式特征等b：標(biāo)準(zhǔn)化流程主要考核售前基本流程以及一些特殊注意點(diǎn)1-3.考試形式：筆試1-4.考試題型：填空題、判斷題、問答題（允許新增其他題型）1-5.考試獎(jiǎng)勵(lì)制度（注：總分100分，及格線為60分）a：老客服：考試成績(jī)達(dá)到95分以上獎(jiǎng)勵(lì)100

6、元b：新客服：考試成績(jī)達(dá)到95分以上獎(jiǎng)勵(lì)50個(gè)懸賞金，新客服考試成績(jī)需在90分以上才能達(dá)到轉(zhuǎn)正的考試指標(biāo)1-6.考試處罰制度：a：老客服：連續(xù)2次考最后一名或是連續(xù)兩次不及格，加考一次，并單獨(dú)登錄C店2天。b：新客服：連續(xù)2次考最后一名或是連續(xù)兩次不及格，取消轉(zhuǎn)正資格。3.考試制度返回2.打字2-1.測(cè)試時(shí)間：每月29號(hào)（如遇特殊情況臨時(shí)通知）2-2.測(cè)試內(nèi)容：商品寶貝描述，包括面料特性和設(shè)計(jì)特點(diǎn)等（允許新增其他內(nèi)容）2-3.考試形式：機(jī)試2-4.測(cè)試工具：金山打字通軟件，高翔負(fù)責(zé)提供。2-5.考試獎(jiǎng)勵(lì)制度a：老客服：打字速度達(dá)到100字

7、/M以上(正確率90%以上)獎(jiǎng)勵(lì)100元b：新客服：打字速度達(dá)到100字/M以上(正確率90%以上)獎(jiǎng)勵(lì)50個(gè)懸賞金，新客服打字速度需在80以上才能達(dá)到轉(zhuǎn)正的打字指標(biāo)2-6.考試處罰制度：轉(zhuǎn)正六個(gè)月以上需達(dá)到80字/M，剛轉(zhuǎn)正至六個(gè)月期間需達(dá)到70字/M，試用期需達(dá)到60字/M，a：老客服：若未達(dá)到，單獨(dú)登錄C店2天b：新客服：若未達(dá)到，每天下班后練習(xí)半小時(shí)打字我們的運(yùn)營(yíng)成本在哪里？35%客服成本65%其他成本客服成本占比優(yōu)化流程有效降低客服成本瀏覽商品頁面買家咨詢下單購(gòu)買Step1:降低咨詢率Step2:提高咨詢效率Step3:增加自助

8、購(gòu)物率買家購(gòu)物流程我們的客戶都在咨詢什么？哪類問題是最多的？這些問題可以在咨詢前就讓客戶明白嗎？這些方法有效果嗎？還有其他的解決方法嗎？5.持續(xù)改進(jìn)4.效果監(jiān)控3.尋找前端解決辦法2.提取咨詢