寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析【開題報告】

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1、開題報告寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，物流業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)正日益成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟(jì)增長點。就如寧波鎮(zhèn)海地區(qū)的物流企業(yè)，憑借著自身交通優(yōu)勢及地理位置，已呈現(xiàn)出一片蓬勃發(fā)展的現(xiàn)象，但是發(fā)展的同時，還存在著不少問題。對第三方物流企業(yè)及寧波鎮(zhèn)海地區(qū)物流企業(yè)而言，通過顧客滿意度影響因素分析將為物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)與內(nèi)部運作的改進(jìn)提供一定的依據(jù)，使得企業(yè)更好地不斷適應(yīng)變化的環(huán)境，促進(jìn)和提高企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。如果能盡快調(diào)整自己的經(jīng)營目標(biāo)和策略，推行顧客滿意理念，實施顧客滿意度經(jīng)營，注意規(guī)模經(jīng)營，強(qiáng)化

2、科技含量，整合有效資源，才能樹立新的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)、顧客的雙贏。本人以鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)為研究對象，首先闡述了研究的目的與意義，對研究對象以及研究背景進(jìn)行了分析，然后對顧客滿意度相關(guān)理論進(jìn)行了研究，在前人所做的顧客滿意度研究進(jìn)行歸納；在理論分析的基礎(chǔ)上，用問卷調(diào)查的方式對鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素進(jìn)行了實證分析，并對如何順利提高物流企業(yè)的顧客滿意度給出了建議，以期為物流企業(yè)顧客滿意度提供借鑒，更好的服務(wù)于寧波各物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀顧客滿意度的研究一直備受學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的關(guān)注。物流的本質(zhì)是向客戶提供服務(wù)，顧客滿意度是企業(yè)物流最大價值的體現(xiàn)。現(xiàn)代物

3、流企業(yè)的核心競爭力是看物流企業(yè)獲得客戶滿意度的能力。從20世紀(jì)80年代起追求顧客滿意度的經(jīng)營理念已開始形成并迅速發(fā)展。經(jīng)過數(shù)十年理論和實踐探索，西方發(fā)達(dá)國家的顧客滿意度研究大致表現(xiàn)在：在顧客滿意概念方面，Tes（1998）通過對產(chǎn)品的感知與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，顧客滿意可視為顧客對于事前預(yù)期與事后認(rèn)知之間差距的一種評估。Kotler（2001）從消費效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析可以表示為顧客消費服務(wù)而獲得的總價值與消費服務(wù)所付出的總成本之比，用公式表示為：“顧客滿意度=顧客購買的總價值／顧客購買的總成本”。在影響顧客滿意因素方面，Day(1977)認(rèn)為

4、影響4顧客滿意的因素包括：消費者感知的產(chǎn)品性能或服務(wù)質(zhì)量、消費者的期望、采購或使用產(chǎn)品過程中的感知代價或犧牲、評價滿意的時間。顧客滿意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益實現(xiàn)程度，即“預(yù)期”和“實際”結(jié)果一致程度。ChurchillSurprenant(1982)指出滿意度是指顧客對產(chǎn)品的購買和價格感念性的反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要是來自于購買價值和成本與期望的比較在操作上，其和態(tài)度具有相似性，因為滿意也可以通過各種指標(biāo)對整體滿意度進(jìn)行測量。Anderson,Sullivan(1993)通過實證研究發(fā)現(xiàn)，影響顧客滿意的主導(dǎo)因素包括感知質(zhì)量和感知不一致。感知質(zhì)量也就是產(chǎn)品或服務(wù)績效，

5、期望對顧客滿意沒有直接影響，而是對感知質(zhì)量有直接和積極的影響，感知質(zhì)量和感知不一致相互影響作用造成顧客滿意程度。Dwayne和Stephen（2000）發(fā)現(xiàn)在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，顧客忠誠的因子成分主要集中在以下四個方面：(1)行為忠誠，強(qiáng)調(diào)重復(fù)購買；(2)情感忠誠，指喜愛等情感因素；(3)認(rèn)知忠誠，表現(xiàn)形式有偏好、購買時首選和制定決策時優(yōu)先想到等；(4)未來忠誠意向。在顧客滿意度指數(shù)模型方面，主要包括瑞典顧客滿意度晴雨表模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)。PZB（1985）提出了差距模型和10個因素，認(rèn)為影響感知服務(wù)質(zhì)量和

6、客戶滿意度的維度有可靠性、響應(yīng)性、能力、可接近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解、有形性10個因素，共包含了97個測試項目，同時指出這些因素和項目需要進(jìn)一步的實證研究。在1988年，PZB通過兩個階段的實證研究，把量表的項目庫由97個項目先精簡為54個項目，后又壓縮為34個項目，最終由10個維度簡化為22個項目5個維度，這5個維度是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性（能力、禮貌、可信度、安全性）和移情性（理解、溝通、可接近性），至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表。顧客滿意理論在20世紀(jì)90年代引入中國，目前還沒有在企業(yè)中廣泛應(yīng)用。國內(nèi)學(xué)者大多沿用了西方學(xué)者有關(guān)

7、顧客滿意度的基本觀點，繼承了西方顧客滿意度的基本理論。并意識到顧客滿意度對于企業(yè)、行業(yè)、政府和廣大消費者的重要作用。關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系方面的研究，王永清、嚴(yán)浩仁（2000）在國外顧客滿意度理論基礎(chǔ)上主要對如何進(jìn)行客戶的滿意度測評進(jìn)行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實意義的顧客滿意度測評測評體系，具有很強(qiáng)的實用價值。劉宇（2001）在Fornell顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，主要針對顧客滿意的評價方法進(jìn)行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中的貼近度就顧客滿意引入了新的測評方法，提出應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測評體系，并對其綜合應(yīng)用提出