寧波物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析【開題報告】

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1、開題報告寧波物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)研究意義：隨著經(jīng)濟全球化趨勢的加強，科學(xué)技術(shù)尤其是信息技術(shù)的發(fā)展突飛猛進，產(chǎn)品營銷范圍日趨擴大。與此相適應(yīng)，現(xiàn)在物流業(yè)在世界范圍內(nèi)廣泛興起。寧波由于其特殊的地理位置，在中國加入WTO后物流企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，它們已成為寧波經(jīng)濟發(fā)展的重要部分。然而從總的發(fā)展現(xiàn)狀看，寧波物流企業(yè)物流服務(wù)管理水平較低，一般僅能提供某項或某幾項單環(huán)節(jié)物流活動，物流服務(wù)質(zhì)量參差不齊，物流成本較高，缺乏競爭力。對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究，有利于企業(yè)投資者調(diào)整投資方向和力度，提高投資決策的質(zhì)量；有

2、利于正確評估企業(yè)的服務(wù)效果，建立有效的企業(yè)激勵和約束機制；有利于企業(yè)本身發(fā)現(xiàn)問題，加強管理，促進企業(yè)更好地發(fā)展。預(yù)期目標(biāo)：本文通過調(diào)研研究的方法，綜合國內(nèi)外學(xué)者對物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究，結(jié)合寧波物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的，詳細(xì)分析寧波物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面所面臨的問題，提出寧波物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進的戰(zhàn)略重點以及戰(zhàn)略措施。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀(1)國外研究現(xiàn)狀在國外，早在上個世紀(jì)八十年代就已經(jīng)開始對物流服務(wù)質(zhì)量進行研究，其研究成果豐富。PZB（1985）提出了差距模型和10個因素，認(rèn)為影響感知服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)感知的維度有可靠性、響應(yīng)性、能力、可接近性、禮貌

3、、溝通、可信度、安全性、理解、有形性10個因素，共包含了97個測試項目，同時指出這些因素和項目需要進一步的實證研究。在1988年，PZB通過兩個階段的實證研究，把量表的項目庫由97個項目先精簡為54個項目，后又壓縮為34個項目，最終由10個維度簡化為22個項目5個維度，這5個維度是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性（能力、禮貌、可信度、安全性）和移情性（理解、溝通、可接近性），至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表。Mentzer（1991）提出了基于客戶視角衡量物流服務(wù)質(zhì)量的3個維度。他們認(rèn)為物流服務(wù)是一個概念，應(yīng)包含實體配送服務(wù)和客戶營銷

4、服務(wù)兩方面。在研究了過去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)，最終提煉出3個維度即：時間性、可得性和質(zhì)量性，作為衡量實體配送服務(wù)質(zhì)量(Physicaldistributionservicequality,PDSQ)的指標(biāo)。但這33個維度實際上只能度量物流整體服務(wù)質(zhì)量中的實體配送服務(wù)部分，對整個物流服務(wù)質(zhì)量而言是片面的。(2)國內(nèi)研究現(xiàn)狀在國內(nèi)，對于物流服務(wù)質(zhì)量的研究相對較晚。王之泰(1995)對物流質(zhì)量的范疇做了詳盡的說明，將物流質(zhì)量概括為兩大類，即反映物流工作的基本質(zhì)量和反映長遠(yuǎn)影響的戰(zhàn)略質(zhì)量；同時，物流質(zhì)量概念從十二個內(nèi)容來闡述說明。劉明菲（2005

5、）在交易全過程論的基礎(chǔ)上，將物流服務(wù)要素分為交易前要素、交易中要素和交易后要素，設(shè)計物流企業(yè)的顧客服務(wù)評價指標(biāo)，對物流企業(yè)顧客服務(wù)水平進行全面評價。徐劍（2006）建立以顧客為中心，從企業(yè)的服務(wù)績效、服務(wù)過程、服務(wù)能力三個角度來構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。張長根（2002）通過對一組傳統(tǒng)的物流服務(wù)指標(biāo)體系的討論，分析了物流服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)隨市場、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容等變化的差異；指出了物流服務(wù)評估指標(biāo)體系的不足和改進方向，提出與服務(wù)質(zhì)量屬性評估有關(guān)的指標(biāo)老化和指標(biāo)過渡的問題。范秀成(1999)對“服務(wù)生產(chǎn)模型”、“服務(wù)接觸”、“服務(wù)交互”三

6、個模型進行整合，提出對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的擴充。汪純本(2001)通過比較來探討服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意對顧客行為意向的影響，得出顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度影響重大。鄭兵、金玉（2007）在訪談和調(diào)查的基礎(chǔ)上建立了7個維度的中國本土物流服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系，包括時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運送質(zhì)量、靈活性和便利性。楊曉菲（2007）從滿足顧客需求的角度出發(fā)，參考SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型，從可靠性、響應(yīng)性、有形性、安全性、信息性五個方面建立了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系。徐劍（2006）建立以顧客為中心，從企業(yè)的服務(wù)績效

7、、服務(wù)過程、服務(wù)能力三個角度來構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。姚克彪(2007)提出物流企業(yè)需要從時效性、方便性、準(zhǔn)確性、安全性、可靠性等幾個方面來滿足顧客的需求。而陳力華，徐梅(2001)利用SERVQUAL對國內(nèi)快遞服務(wù)質(zhì)量進行研究，并通過差距理論提出了改進服務(wù)質(zhì)量的策略。3.參考文獻(xiàn)[1]姚亮.物流服務(wù)質(zhì)量研究[J].物流科技,2004(103)[2]張長根,鄭金忠.物流服務(wù)質(zhì)量評估的指標(biāo)體系研究[J].物流技術(shù),2002(3)[3]豐佳棟:提高我國第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量[J].商場現(xiàn)代化，2006（,454):133[4]楊曉菲,帥

8、斌.基于顧客需求的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理[J].現(xiàn)代物流,2007,(1):27-28.[5]劉明菲,龔韻枝,楊勛.基于顧客價值的物流服務(wù)質(zhì)量體系研究[