〈呼叫中心培訓(xùn)管理體系〉(招募篇)

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1、《橡果國(guó)際呼叫中心培訓(xùn)管理體系（MACC）》人力招聘篇電話營(yíng)銷中心雷著貴電話營(yíng)銷人員職業(yè)發(fā)展模型根據(jù)當(dāng)前橡果國(guó)際上海電話營(yíng)銷中心的運(yùn)營(yíng)管理結(jié)構(gòu)和公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，草擬現(xiàn)階段職員發(fā)展模型。橫向發(fā)展縱向發(fā)展SP（執(zhí)行策劃管理）業(yè)務(wù)(部)經(jīng)理品質(zhì)(部)經(jīng)理培訓(xùn)(部)經(jīng)理TL（業(yè)務(wù)管理期）金牌主任資深主任資深督導(dǎo)高級(jí)講師高級(jí)主任高級(jí)督導(dǎo)講師業(yè)務(wù)主任現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)助理講師CSR（業(yè)務(wù)拓展期）高級(jí)座席代表INBOUND-H高級(jí)外拔座席代表OUTBOUND-H高級(jí)客戶服務(wù)代表AS-H中級(jí)座席代表INBOUND-I中級(jí)外拔座席代表別OUTBOU

2、ND-I中級(jí)客戶服務(wù)代表AS-I初級(jí)座席代表INBOUND-J外拔座席代表OUTBOUND-J客戶服務(wù)代表AS-J新入職員工人力培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)----招聘主題環(huán)節(jié)時(shí)間培訓(xùn)人員招募上崗培訓(xùn)前一月上崗培訓(xùn)（培訓(xùn)期--幼兒園）一個(gè)月（新人培訓(xùn)期）持續(xù)性發(fā)展（試用期---小學(xué)、初中、高中）三個(gè)月（試用期）進(jìn)步與保持（在職期---大學(xué)）始就職半年至滿二年職業(yè)生涯規(guī)劃（延職成長(zhǎng)期---續(xù)研）始就職二年后電話營(yíng)銷人員招募1.電話營(yíng)銷人員性格特征——匹配模型2.電話營(yíng)銷人員面試要點(diǎn)及流程1.電話營(yíng)銷人員性格特征——匹配模型匹配模型（一）-

3、------基本篇匹配模型（二）-------能力篇匹配模型（三）-------技巧篇注：此節(jié)詳細(xì)內(nèi)容與操作流程，需結(jié)合呼叫中心與人力資源部門(mén)相關(guān)人員交流溝通后起草。匹配模型（一）-------基本篇主題年齡性別(女性比例)年資學(xué)歷專業(yè)普通話其它INBOUND最佳20～2290%1年大專營(yíng)銷一乙/優(yōu)19～2580%1～3年高中文科二甲/合格18～2860%0～5年初中可不要求二乙/OUTBOUND最佳22～2585%3～5年本科營(yíng)銷一乙/優(yōu)20～2870%2～8年大專營(yíng)銷相關(guān)二甲/合格20～3565%1～10年高中可不要求

4、二乙/客服最佳22～2590%1～3年大專營(yíng)銷/心理學(xué)一乙/優(yōu)20～2885%2～8年高中服務(wù)相關(guān)二甲/合格20～5580%1～10年高中/可不要求二乙/說(shuō)明：1.上述新員工入職匹配是根據(jù)當(dāng)前橡果國(guó)際呼叫中心的人力分析現(xiàn)狀，并結(jié)合臺(tái)灣、新加坡和歐美呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)綜合得出；2.普通話等級(jí)測(cè)試根據(jù)中國(guó)語(yǔ)委標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)定。匹配模型（二）-------能力篇主題INBOUNDOUTBOUND客服備注（測(cè)試方法舉例）反辯力：處理反對(duì)問(wèn)題的能力強(qiáng)強(qiáng)中矛盾性問(wèn)題提問(wèn)法；如雞與蛋。運(yùn)用《反向成功學(xué)》等自信力：自我激勵(lì)與減壓能力強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)家庭（

5、父母）教育模式發(fā)現(xiàn)；《過(guò)去式記憶提問(wèn)法》等服從力：接受良性批評(píng)的能力強(qiáng)中強(qiáng)離職原因調(diào)查；過(guò)去上下級(jí)關(guān)系、交友習(xí)慣調(diào)查等學(xué)習(xí)力：學(xué)習(xí)進(jìn)取的能力中強(qiáng)中學(xué)歷背景與培訓(xùn)經(jīng)歷；個(gè)人目標(biāo)設(shè)定提問(wèn)等。應(yīng)變力：變革發(fā)展與抗壓能力強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)行為學(xué)調(diào)查；如：日常生活習(xí)慣《素質(zhì)拓展》培訓(xùn)等。交際力：融通不同性格人能力中強(qiáng)強(qiáng)1．面試觀察法等。意志力：忍耐力與堅(jiān)持力中強(qiáng)強(qiáng)1．閱歷與經(jīng)歷表達(dá)等。正直、誠(chéng)信度強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)簡(jiǎn)歷與口述簡(jiǎn)歷統(tǒng)一性測(cè)試。匹配模型（三）-------技巧篇主題技巧指標(biāo)INBOUNDOUTBOUND客服1溝通技巧30%35%/2表達(dá)技巧15

6、%15%/3銷售技巧10%12%/4態(tài)度調(diào)整10%11%/5商品知識(shí)10%8%/6聲音魅力8%7%/7電話行銷經(jīng)驗(yàn)5%3%/8通用知識(shí)4%3%/9銷售經(jīng)驗(yàn)1%2%/10電腦使用技巧1%0%/11其它3%2%/12未提及部分3%2%/合計(jì)100%100%2.電話營(yíng)銷人員面試要點(diǎn)及流程（上）面試要點(diǎn)：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)溝通技巧性格特征（需偏外向型）表達(dá)能力自信與態(tài)度服務(wù)意識(shí)計(jì)算機(jī)技能電話行銷工作經(jīng)驗(yàn)銷售工作經(jīng)驗(yàn)教育背景與學(xué)習(xí)情況工作適應(yīng)（抗壓）與應(yīng)變能力其它2.電話營(yíng)銷人員面試要點(diǎn)及流程（下）招募工作流程：第一步：新人需求計(jì)劃制定與審

7、核第二步：新人招募要求第三步：招募廣告發(fā)布第四步：簡(jiǎn)歷甄選第五步：電話聽(tīng)試第六步：個(gè)體面試第七步：集體面試（復(fù)試）第八步：入選人員評(píng)估討論第九步：人員復(fù)核第十步：通知培訓(xùn)作者介紹：雷著貴培訓(xùn)師職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)任培訓(xùn)經(jīng)理兼人力培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人☆文化經(jīng)歷:1.江西師范大學(xué)計(jì)算機(jī)應(yīng)用(學(xué)士)電子商務(wù)專業(yè);2.中央廣播電視大學(xué)教育管理專業(yè);3.東北師范大學(xué)漢語(yǔ)言文學(xué)(學(xué)士)專業(yè);4.北京大學(xué)(北大光華)企業(yè)管理;5.中國(guó)人民大學(xué)人力資源方向碩士專業(yè).☆任職經(jīng)歷:ACORN培訓(xùn)經(jīng)理北大聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)學(xué)校省區(qū)專員中國(guó)聯(lián)通營(yíng)銷顧問(wèn)

8、江西思科網(wǎng)絡(luò)銷售顧問(wèn)江西縱橫管理咨詢公司特聘講師江西師范大學(xué)大學(xué)講師E-mail:leo6688@gmail.comCopyright?byLeiZhugui