呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理體系框架

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1、標(biāo)題d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2021-8-31頁次-18-呼叫中心質(zhì)培管理體系框架V0.15版本作者：孔劍云第18頁2021/8/31標(biāo)題d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2021-8-31頁次-18-序言我叫孔劍云，是一家呼叫中心的培訓(xùn)師。我非?？春煤艚兄行男袠I(yè)的發(fā)展趨勢，因此，也希望自己能夠在這個行業(yè)中有所作為。本文檔是我根據(jù)自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)而

2、整理的一套呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量控制及培訓(xùn)管理體系的框架文件，里面包含了一個呼叫中心中的大多數(shù)質(zhì)檢和培訓(xùn)的流程與相關(guān)管理工具。我不僅希望，這份文檔能對看到它的朋友提供幫助；我更希望有和我一樣熱愛呼叫中心行業(yè)的同行，幫助我完善這個質(zhì)培管理體系框架。歡迎任何有問題的朋友與我聯(lián)系：E-MAIL：hydekong@etang.com，MSN：hydekong@etang.com，QQ：178941838。作者：孔劍云第18頁2021/8/31標(biāo)題d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文件類型管理制度版本V0.

3、15作者孔劍云編寫日期2021-8-31頁次-18-版本記錄版本號日期說明編寫人V0.102005-9-26確定基本的質(zhì)培管理體系框架。孔劍云V0.102005-9-29增加質(zhì)培崗位職責(zé)模塊；增加質(zhì)培對運(yùn)營的支持模塊?？讋υ芕0.152005-11-02完成培訓(xùn)流程中各相關(guān)表單的設(shè)計(jì)；對整個文檔進(jìn)行了初步的排版。孔劍云V0.152005-11-12完成對質(zhì)檢流程中相關(guān)表單的設(shè)計(jì)；對質(zhì)培崗位職責(zé)進(jìn)行全面的定位。孔劍云作者：孔劍云第18頁2021/8/31標(biāo)題d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文

4、件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2021-8-31頁次-18-目錄序言1版本記錄2目錄3一、關(guān)鍵詞定義4二、質(zhì)培管理的目標(biāo)5三、品質(zhì)保障流程61、日常監(jiān)控62、品保會議63、報(bào)告體系64、各類品質(zhì)保障文件7四、培訓(xùn)管理流程81、入職培訓(xùn)82、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)93、質(zhì)檢糾錯培訓(xùn)114、技能技巧培訓(xùn)135、各類培訓(xùn)表單14五、質(zhì)培崗位的職責(zé)151、質(zhì)培部門組織架構(gòu)152、質(zhì)培主管153、質(zhì)檢組長（QA）154、培訓(xùn)組長155、質(zhì)檢員（QC）156、培訓(xùn)師15六、對運(yùn)營的支持16七、其他17作者：孔劍云第18頁2021/8/

5、31標(biāo)題d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2021-8-31頁次-18-一、關(guān)鍵詞定義以下各組術(shù)語的定義，參考ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》。1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。注1．術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如好、差或優(yōu)秀來修飾。注2．“固有的”（其反義詞是“賦予的”），就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。2、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。注1．顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式

6、，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2．即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。作者：孔劍云第18頁2021/8/31標(biāo)題d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2021-8-31頁次-18-二、質(zhì)培管理的目標(biāo)通過質(zhì)量教育與培訓(xùn)，提高員工對質(zhì)量和顧客滿意的認(rèn)識，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)技能，并且通過對員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控來保障這一高水平服務(wù)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)。1、質(zhì)檢目標(biāo)通過第三方控制電話、話單、各類單式單據(jù)等交易方式、方法和每位

7、員工的工作表現(xiàn)，從而達(dá)到客戶和最終用戶的滿意。2、培訓(xùn)目標(biāo)統(tǒng)一員工價值觀、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、提高企業(yè)競爭力、確保服務(wù)質(zhì)量的高品質(zhì)。作者：孔劍云第18頁2021/8/31標(biāo)題d9bccf293e6ac28df7b3ac097bb0cd1d.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2021-8-31頁次-18-三、品質(zhì)保障流程1、日常監(jiān)控通過對呼入、呼出電話的監(jiān)控及相關(guān)話單、單式單據(jù)的檢查，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)品質(zhì)的保障。具體監(jiān)控方式包括遠(yuǎn)程監(jiān)控和現(xiàn)場監(jiān)控兩類。遠(yuǎn)程監(jiān)控是指通過遠(yuǎn)程監(jiān)聽CSR錄音來判斷其通話質(zhì)量；現(xiàn)場監(jiān)控是指通過對

8、一通電話的同步監(jiān)聽來判斷其質(zhì)量。全體員工的監(jiān)控流程具體分成4類：新員工(試用期內(nèi))――5通/CSR/周，并完成不合格電話的在線督導(dǎo)。一般員工――2通/CSR/周，并完成不合格電話的在線督導(dǎo)。每周OB排名前5位、IB排名第1位――免聽糾錯員工(每周OB、IB排名后