物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析-文獻(xiàn)綜述

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1、文獻(xiàn)綜述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析在國(guó)外，早在上個(gè)世紀(jì)七十年代就已經(jīng)開始對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，其研究成果豐富。但是在國(guó)內(nèi)，對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究相對(duì)較晚。現(xiàn)將國(guó)內(nèi)外對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究簡(jiǎn)單描述如下。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的概念，不同的學(xué)者有不同的理解，Lewis,Booms(1983)將服務(wù)質(zhì)量定義為一種衡量企業(yè)服務(wù)水平是否滿足顧客期望程度的工具。Gronroos(1982)根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，在研究中提出“感知服務(wù)質(zhì)量”的概念，他指出服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，是顧客通過對(duì)比服務(wù)提供者應(yīng)該提供的服務(wù)與他們對(duì)實(shí)際感知的服務(wù)所產(chǎn)生的差距。服務(wù)質(zhì)量包括企業(yè)形象、技術(shù)質(zhì)量、功

2、能質(zhì)量。lehtinen(1952)在Gronroos的基礎(chǔ)上又將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開來。Oliver(1981)指出服務(wù)質(zhì)量不同于顧客滿意，服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)提供者的一種延續(xù)性評(píng)價(jià)，而顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)事物的一種暫時(shí)性反應(yīng)。Parasuraman,Zeithaml,Berry(1988)補(bǔ)充在1985年對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者和顧客之間互動(dòng)傳遞所產(chǎn)生的服務(wù)水平高低程度。Lewis,Vincent(1990)研究指出服務(wù)質(zhì)量就是符合消費(fèi)者需求的程度，顧客在享受服務(wù)過程中得到的一種體驗(yàn)。要判斷物流服務(wù)質(zhì)量的好壞，就需要評(píng)價(jià)指標(biāo)Sass

3、er,Olsen,Wyckoff(1987)提出服務(wù)的7個(gè)維度：安全性、一致性、態(tài)度、完整性、調(diào)節(jié)性、可進(jìn)入性、及時(shí)性。并認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)出的無形性、顧客在整個(gè)服務(wù)過程中的參與程度等都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。PZB三人組(Parasuraman,Zeithaml,Berry)(1988)提出服務(wù)質(zhì)量不能單純依賴產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量包括實(shí)際服務(wù)的交付過程與結(jié)果，是實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與期望之間比較的結(jié)果，并提出了SERVQUAL量表。該量表依據(jù)全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，TQM)理論，提出一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)

4、量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為：SERVEQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-4期望分?jǐn)?shù)。近十年來，該模型已被管理者和學(xué)者廣泛接受和采用。模型以差別理論為基礎(chǔ)，即顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，與顧客從服務(wù)組織實(shí)際得到的服務(wù)之間的差別。模型分別用五個(gè)尺度評(píng)價(jià)顧客所接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，SERVQUAL適合于測(cè)量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，SERVQUAL也是一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和用來決定提高服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的有效工具。量表列出考核內(nèi)容

5、，采用5種態(tài)度：滿意，較滿意，一般，較不滿意，不滿意。要求每一位被訪問者，按照自己的感受選擇相應(yīng)的選項(xiàng)。PZB(1991)提出容忍區(qū)域的概念，對(duì)這個(gè)量表做了些許改動(dòng)，將7分量擴(kuò)大為9分量。Day(1977)認(rèn)為顧客滿意應(yīng)該從整體考評(píng)，可被視為一個(gè)整體性的評(píng)估反應(yīng)，而此整體性的反應(yīng)代表了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品各個(gè)方面的反應(yīng)。在整體考評(píng)的情況下又可以分多重項(xiàng)目，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行多角度仔細(xì)考察，從而反映出顧客滿意程度。Binter(1990)的研究指出，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正面直接的影響，亦即商品或服務(wù)佳，那么顧客會(huì)感到滿意，甚至?xí)霈F(xiàn)重復(fù)購(gòu)買行為。而ConinandTaylo

6、r(1992)將SERVQUAL的方法應(yīng)用于不同行業(yè)，研究發(fā)現(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的先驅(qū)，顧客滿意對(duì)購(gòu)買意向有重要影響，顧客滿意對(duì)購(gòu)買意向的影響比服務(wù)質(zhì)量更大。Oliver(1993)提出服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有直線回歸的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意，顧客滿意將再影響未來顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。王之泰(1995)對(duì)物流質(zhì)量的范疇做了詳盡的說明，將物流質(zhì)量概括為兩大類，即反映物流工作的基本質(zhì)量和反映長(zhǎng)遠(yuǎn)影響的戰(zhàn)略質(zhì)量；同時(shí)，物流質(zhì)量概念從十二個(gè)內(nèi)容來闡述說明。劉明菲（2005）在交易全過程論的基礎(chǔ)上，將物流服務(wù)要素分為交易前要素、交易中要素和交易后要素，設(shè)計(jì)物流企業(yè)的顧客服

7、務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)物流企業(yè)顧客服務(wù)水平進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。徐劍（2006）建立以顧客為中心，從企業(yè)的服務(wù)績(jī)效、服務(wù)過程、服務(wù)能力三個(gè)角度來構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。張長(zhǎng)根（2002）通過對(duì)一組傳統(tǒng)的物流服務(wù)指標(biāo)體系的討論，分析了物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)隨市場(chǎng)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容等變化的差異；指出了物流服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系的不足和改進(jìn)方向，提出與服務(wù)質(zhì)量屬性評(píng)估有關(guān)的指標(biāo)老化和指標(biāo)過渡的問題。范秀成(1999)對(duì)“服務(wù)生產(chǎn)模型”、“服務(wù)接觸”、“服務(wù)交互”三個(gè)模型進(jìn)行整合，提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的擴(kuò)充。汪純本(2001)通過比較來探討服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意對(duì)顧客行為意向的影響，得出顧

8、客感覺中的