A1-1哂鎂€性結(jié)構(gòu)模式探討服務(wù)品賹︻櫩蜐M意度與-務(wù)金融系

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1、運用線性結(jié)構(gòu)模式探討服務(wù)品質(zhì)對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以中油加油站為例ApplyingLinearStructuralEquationModelstoStudytheInfluenceofServiceQualityonCustomerSatisfactionandCustomerLoyalty-AnEmpiricalStudyofChinesePetroleumCorporationGasStations池文海Wen-HaiChih立東華大學企業(yè)管理學系教授兼系主任ProfessorandDirector,Dept,ofBusinessAdministrati

2、on,NationalDong-HwaUniversity陳瑞龍*Jui?LungChen*元培科學技術(shù)學院企業(yè)管理系講師立臺灣科技大學企業(yè)管理學系博士候選人Instructor,DepartmentofBusinessAdministrationYuanpeiInstituteofScienceandTechnology,DoctoralCandidate,DepartmentofBusinessAdministration,NationalTaiwanUniversityofScienceandTechnology蘇元含Yuan-HanSu國立東華大學企業(yè)管理學系

3、碩士MBA,Dept,ofBusinessAdministration,NationalDong-HwaUniversity*通訊作者之聯(lián)絡(luò)地址、電話及e-mail:陳瑞龍地址:300新竹市元培街306號元培科學技術(shù)學院企業(yè)管理系電話:(03)538-1183轉(zhuǎn)8630傳真:(03)530-9365e-mail:D9008101@maiLntust?edu.tw運用線性結(jié)構(gòu)模式探討服務(wù)品質(zhì)對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以中油加油站為例近年來由於臺灣經(jīng)濟的成長,國民所得增加,國民的購買力提高,使得國人對於加油站提供高品質(zhì)的油品及銷售服務(wù)需求與日俱增。在現(xiàn)今競爭激烈的環(huán)

4、境,業(yè)者要能脫穎而出,必須致力維持與現(xiàn)有顧客之關(guān)係。再加上近幾年來消費者權(quán)利意識的覺醒,使得加油站間的競爭趨於白熱化。因此,如何藉由「服務(wù)品質(zhì)」來衡量顧客忠誠之目標,是目前經(jīng)營加油站業(yè)者最關(guān)心的議題之一。故本研究針對中油直營加油站,以問卷調(diào)查的方式並採階層隨機抽樣,以了解加油站顧客的消費行為。本研究架構(gòu)包含服務(wù)品質(zhì)(前因變數(shù))、顧客滿意度(中介變數(shù))、以及顧客忠誠度(結(jié)果變數(shù))的三層路徑關(guān)係,並使用線性結(jié)構(gòu)關(guān)係模式(LISREL)進行結(jié)構(gòu)性分析,以找出顧客滿意度之前因後果,並得出以下幾點研究結(jié)果與發(fā)現(xiàn):(1)本研究加油站業(yè)者之服務(wù)品質(zhì)關(guān)係模式獲得支持;(2)加強加油站

5、之「軟體服務(wù)」、「硬體設(shè)備」、及「加油站消費價值」可提升顧客滿意度;(3)加油站顧客滿意度的提升,可建立忠誠顧客,強化雙方未來互動。關(guān)縫詞:服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度、顧客忠誠度、線性結(jié)構(gòu)關(guān)係模式根據(jù)行政院主計處(2004)的資料顯示,服務(wù)業(yè)逐年地成長,已成為目前國內(nèi)產(chǎn)值最高念及習慣也受到了影響,並的產(chǎn)業(yè)。隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展及國民所得的提升,民眾對於消費的對服務(wù)的需求快速增加。影響所致,在提供有形商品與無形服務(wù)比重相當?shù)漠a(chǎn)業(yè),不僅需持續(xù)符合顧客對實質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求,也要能達到顧客對服務(wù)品質(zhì)所期望的水準。然而DavidowandUttal(1989)研究發(fā)現(xiàn),企業(yè)界正在面臨一場因服

6、務(wù)不良而帶來的品質(zhì)危機,稱為「服務(wù)危機」(ServiceCrisis),即企業(yè)會因為無力提供高品質(zhì)的顧客服務(wù)而失去競爭力,唯有那些能洞悉這場危機,並學會如何在服務(wù)品質(zhì)上超越競爭對手才能生存。有鑑於此,本研究針對服務(wù)品質(zhì)影響顧客滿意度與忠誠度之探討為研究主軸,並以加油站產(chǎn)業(yè)為研究對象,進行相關(guān)議題的理論與實證之探討。由於國民所得增加,國民的購買力提高,對於油品的需求與日俱增,使得扮演油品分已角色功能的加油站,其業(yè)務(wù)蒸蒸日上。至民國93年10月國內(nèi)之加油站總數(shù)為2,458座。其中,國營的中油加油站為639座,民營加油站為1,819座,是國營加油站數(shù)的2.8倍(經(jīng)濟部能源局

7、網(wǎng)站,2004)o而目前加油站市場之主要經(jīng)營者除了中油公司之外,尚有臺塑石化、臺糖、臺鹽、西歐、和桐、統(tǒng)一、全國、北基等企業(yè),以及獨立民營加油站業(yè)者(行政院公平交易委員會,2004)o整個石油產(chǎn)業(yè)從中油獨家生產(chǎn),獨占銷售市場,到臺塑加入產(chǎn)銷,形成雙頭寡占的競爭市場結(jié)構(gòu),並隨著市場的開放,多元化的油品供應(yīng)與銷售市場將開啟一個新的油品市場典範,一個典範的存在說明了一場競賽的存在,並激發(fā)出相關(guān)的競賽規(guī)則。由於中油公司在臺灣油品市場的獨佔優(yōu)勢已不復存在,因此,為了因應(yīng)日趨激烈的競爭環(huán)境,中油公司除了繼續(xù)確保油品通路之掌控之外,亦須持續(xù)加強油品的品牌形象,使民

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