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1、餐廳員工系統(tǒng)培訓資料培訓期間管理制度1、每天下午14：00—16：00，每課時50分鐘，每課時課間休息10分鐘2、遵守上課時間，不得擅自請假。3、同事之間互相幫助，不拉幫。4、受訓員工注意儀容儀表，不準涂指甲油，留長指甲。5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。6、上課時間不容許帶零食。7、保持培訓場所衛(wèi)生。8、上課時員工應做到精神飽滿、認真記好筆記。9、在受訓期間注意安全，不得隨便在樓層間走動。10、愛護公共設施。11、受訓期間連續(xù)請假三天，曠工兩次按除名處理。12、請假必須經(jīng)主管批準。13、加強自身素質，嚴謹小偷，小摸
2、。14、上課期間請關閉手機或調為振動。一、職業(yè)道德加強服務員的職業(yè)道德，提高服務員對本職業(yè)的認識，培養(yǎng)對服務行業(yè)的感情，磨煉服務行業(yè)的意志，堅定服務意念，養(yǎng)成良好的服務職業(yè)的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。培訓內容如下：A職業(yè)道德的含義；職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作或勞動過程中，所應該遵循的、與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的、道德規(guī)范的總和。為了確保職業(yè)活動的正常進行，必須建立、調整職業(yè)生涯中發(fā)生的各種道德規(guī)范。職業(yè)道德與職業(yè)是密不可分的。B構成良好職業(yè)道德的因素；B1.提高職業(yè)認識：提高職業(yè)認識：按照職業(yè)道
3、德的要求，認識所從事職業(yè)的性質、地位和作用，明確服務對象、操作規(guī)程和達到目標，認識自己所應該盡的義務和責任，提高熱愛本職工作的自覺性。B2.培養(yǎng)職業(yè)感情：在提高認識的基礎上，從高處著想，低處著手，一點一點培訓自己的職業(yè)感情。B3.磨練職業(yè)意志：在服務過程中，為達到職業(yè)理想，就要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好各種人際關系，從而做出一定的貢獻。B4.堅定職業(yè)信念：不僅在干一行，愛一行，專一行，且要堅定信念與理想，在工作中實現(xiàn)自我。B5.養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣：行為和習慣是在以上各因素的支配下進行的，經(jīng)過反復實踐，
4、使自覺行動成為習以為常的時候，就成為習慣C職業(yè)道德的規(guī)范；C1、敬業(yè)樂業(yè)熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀律，遵守員工守則，維護酒店主的對外形象和聲譽，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事。C2、樹立“賓客至上”的服務觀念使賓客有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在主動、熱情、耐心、周到4個方面。主動：全心全意，自覺把服務工作做在客人提出要求之前。熱情：如親人一樣，微笑，態(tài)度和藹，言語親切，動作認真，助人為樂；第31頁餐廳員工系統(tǒng)培訓資料耐心：做到問多不厭，事多不煩，遇事不躁，發(fā)生矛盾時，嚴于律已，恭敬謙讓。周到
5、：處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。C3、認真鉆研技術提高服務技巧和技術水平，虛心學習，干一行，愛一行，專一行，并運用到工作實踐中，不斷改進操作技能，提高服務質量。C4、公私分明：勤儉節(jié)約，杜絕浪費。C5、樹立主人翁的責任感以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關心會館的前途和發(fā)展，并為餐廳興旺發(fā)達出主意、作貢獻。工作中處理好個人與集體、上司、同事之間的關系，互相尊重，互相協(xié)作，寬以待人。C6、樹立文明禮貌的職業(yè)風尚：體現(xiàn)在：（1）有端莊、文雅的儀表；（2）使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言；（3）尊老愛幼，關心照顧
6、殘疾客人和年邁體弱的客人；（4）嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序和操作細則進行；（5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。二、做一個餐廳餐廳服務員的基本要求，餐廳是一個體的團隊，所以對每一個員工的要求也是提高餐廳整體發(fā)展的需要。：A服務員對服務工作應有的認識和態(tài)度；B服務員應充分認識優(yōu)質服務的重要意義和良好的服務意識；C正確看待服務和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神；D服務員通過服務工作可以實現(xiàn)的層次的需要；E服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。三、餐廳員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小，但細節(jié)決定成
7、敗。培訓內容如下：A經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布；B服務特點，各級管理人員和其他的職能職位；C了解本部門的工作任務、工作性質、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內容、上下班時間等；D熟悉所在崗所使用的用具、工具、票據(jù)、表格、點菜寶、單據(jù)等；E了解本崗位各項工作的規(guī)定、程序、標準等；F掌握本崗位各項工作中的有關制度；。四、餐廳員工的能力要求。這是一個員工整體素質的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升、完善自己。達到良好服務。根據(jù)餐廳需求，在餐廳經(jīng)營活動中，餐廳服務員在本崗位上扮演著不同角色的職責，來行事餐廳與顧客的交往，所以餐廳
8、的服務員應具備以下的能力、A員工應具備良好的記憶力；B員工應具備良好的觀察力；C要有較強的交際能力；D員工應具備的自制力；E員工應磨練的堅韌性；F員工應具堅持的自覺性；G員工應加強的堅持性。第31頁餐廳員工系統(tǒng)培訓資料五、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響餐廳的服務質量，影響顧客在餐
