淺談呼叫中心培訓(xùn)體系的建設(shè)與管理

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1、淺談呼叫中心培訓(xùn)體系的建設(shè)與管理林琳準(zhǔn)考證號：910307130305單位：福建移動客戶服務(wù)中心［摘要］對呼叫中心來講，高素質(zhì)的客戶服務(wù)工作人員是企業(yè)寶貴的財富，他們的素質(zhì)在很大程度上決定著呼叫中心的整體服務(wù)水準(zhǔn)?？头藛T的素質(zhì)提高，需要通過培訓(xùn)來達(dá)成。有效的培訓(xùn)需要有一個科學(xué)、合理、可行的培訓(xùn)系統(tǒng)和合理完善的管理。本文根據(jù)相關(guān)培訓(xùn)理論，結(jié)合呼叫中心的特點(diǎn)，對目前呼叫中心的員工培訓(xùn)體系的建設(shè)與管理提出了一些看法。［關(guān)鍵詞］呼叫中心；培訓(xùn)體系；管理呼叫中心（CallCenter,又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，

2、其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù),通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計算機(jī)電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和冇經(jīng)驗的人工座席，最人限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的垂要手段。隨著近年來通信和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工屎席代表不必再集中于一個地方工作；白動語咅應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而R使呼叫中心能24小時不間斷運(yùn)行：Internet和通信方式的革命更使呼叫

3、屮心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是慕于Internet的電話和視頻會議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。更重要的是，企業(yè)呼叫中心（也稱客戶服務(wù)屮心）的服務(wù)范圍已從最初咨詢和投訴，延伸到每一個客戶的售前、售中、售后服務(wù)等客戶經(jīng)營、生產(chǎn)、悸理的全過程，是企業(yè)與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”。呼叫屮心也從功能劃分為三種人的類型，即電話市場宣傳（Telemarketing電話銷售（Telesale

4、s）和電話服務(wù)（Teleservice）o這三大類功能再與不同的行業(yè)相結(jié)合，就形成了呼叫中心的各種典型應(yīng)用。信息技術(shù)的L1新刀異催生出更多高速發(fā)展的呼叫中心成長性企業(yè),現(xiàn)代企業(yè)的呼叫中心已從一個簡單的電話處理屮心，發(fā)展成為多溝通渠道的、以顧客服務(wù)為木的、綜合性的“客戶聯(lián)絡(luò)及服務(wù)中心”。信息更新更加迅速和快捷，服務(wù)的范圍也更加寬泛和全面。越來越多的客服屮心平臺已經(jīng)將企業(yè)以往在柜臺、網(wǎng)點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)才能開展的業(yè)務(wù)移植到客服屮心進(jìn)行，使其上升為開展企業(yè)核心服務(wù)的冇效工具，與企業(yè)業(yè)務(wù)的結(jié)合更加緊密；客服中心也逐漸從原來的成木中心逐步發(fā)展

5、過渡為為利潤中心、企業(yè)的信息屮心和考核中心。一、呼叫中心培訓(xùn)體系的建設(shè)從目前國內(nèi)眾多的呼叫中心的情況來看，呼叫中心人員的收入偏低人員的流失率高;同時工作本身對人員的素質(zhì)要求高，要求人員的學(xué)習(xí)能力、心理承受能力強(qiáng)，在這兩個才厲的現(xiàn)彖Z間，呼叫中心如何實現(xiàn)部門的H標(biāo)，達(dá)到企業(yè)的績效耍求呢？在經(jīng)過大量分析后發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)是一個很好的解決問題的途徑。如何保證培訓(xùn)部門的工作在呼叫屮心運(yùn)營屮，對運(yùn)營指標(biāo)的實現(xiàn)與提高，形成良性的推動，并保證各個部門的協(xié)調(diào)與配合有章可循，培訓(xùn)體系的建設(shè)就成為運(yùn)營管理的首要工作。培訓(xùn)體系的建設(shè)涉及多方多面，總結(jié)起來

6、主要從以下兒方面考慮：（1）課程體系的建設(shè)；（2）培訓(xùn)管理體系的建設(shè)；（3）培訓(xùn)講師團(tuán)隊的建立；（4）培訓(xùn)知識庫的建立：（5）內(nèi)部學(xué)習(xí)系統(tǒng)的建立；（6）培訓(xùn)考核休系的建立；（7）培訓(xùn)與人員晉升階梯的建設(shè)；（8）課程設(shè)計與人員職業(yè)生涯規(guī)劃的建立。（一）培訓(xùn)體系建立的意義首先，培訓(xùn)可以幫助人員快速的獲取知識。從目前國內(nèi)絕大多數(shù)呼叫中心的情況來看,大多數(shù)呼叫中心沒用根據(jù)業(yè)務(wù)的區(qū)分劃分技能組，即座席人員根據(jù)來話隨機(jī)處理客戶的任意問題，而不是根據(jù)產(chǎn)品的分類分技能組處理。這就對廉席人員提出了更高的要求，即熟練掌握公司的各類產(chǎn)品及產(chǎn)品相關(guān)的

7、問題的解決方法。因此盂要通過培訓(xùn)來促使座席人員對業(yè)務(wù)知識的掌握：其次，培訓(xùn)可以加強(qiáng)員工的歸屬感。在企業(yè)實施的眾多的激勵方法中，培訓(xùn)是一種行之有效的激勵方法。在呼叫中心，從一個持續(xù)的階段來看，座席人員的工作是枯燥和單調(diào)的,如何留住人員，保持員工的工作熱情，培訓(xùn)是一種很好的解決工具。通過培訓(xùn)課題的設(shè)計,引導(dǎo)座席人員實現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯牛涯的規(guī)劃和白身價值的實現(xiàn)。最后，培訓(xùn)是一個交流溝通的平臺。在培訓(xùn)的過程中，除了座席人員吸取知識以外，更重要的是大家在吸取知識的同時進(jìn)行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好的開展工作。（二

8、）培訓(xùn)體系中課程體系的建設(shè)（1）新員工培訓(xùn)專業(yè)知識/產(chǎn)品知識培訓(xùn)內(nèi)部管理流程、木崗位工作流程培訓(xùn)電話服務(wù)技能技巧培訓(xùn)呼叫中心系統(tǒng)軟碩件操作培訓(xùn)工作現(xiàn)場實習(xí)為演練（2）座席人員日常培訓(xùn)呼叫中心新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)服務(wù)技能技巧提高培訓(xùn)、積極心態(tài)的培養(yǎng)、服務(wù)營銷培訓(xùn)團(tuán)隊精神、-企業(yè)文化與