論物流效率對電子商務客戶忠誠度的影響【文獻綜述】

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1、畢業(yè)論文文獻綜述物流管理論物流效率對電子商務客戶忠誠度的影響—?、材料來源通過圖帖館，電了資源數(shù)據(jù)庫查閱了相關的資料及相關的文章和評論，從中獲得了許多寶貴的資料和經(jīng)驗。木論文的參考文獻資料，包括國內外著名的學術期刊、國內外優(yōu)秀論文，以及著名學者的文章等。在這些資料的基礎上，建立客戶忠誠度的評價指標進行分析，提出在電了商務環(huán)境下提高物流效率以保持客戶忠誠度的策略。二、課題的研究歷史、研究現(xiàn)狀評述客戶忠誠是企業(yè)取得竟爭優(yōu)勢的源泉，科學評價客戶忠誠是企業(yè)獲取和提升客戶忠誠的必由Z路。客戶忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉，因為忠誠客戶趨向于購買更多的產(chǎn)品、對價格更不敏感,而且主動為本金業(yè)傳

2、遞好的口碑，推苕新的客戶，他們不會因為外界的影響而轉變對金業(yè)的信賴，而是一如既往地使用企業(yè)的產(chǎn)品。這些忠誠的老客戶是企業(yè)最主要的收入和利潤來源，忠誠客戶的再次購買行為和對產(chǎn)品的宣傳推薦，使企業(yè)擁有了一個穩(wěn)定的客戶群，這不但提高了企業(yè)市場占有率，而且降低了銷售成木。王勁愷、周華彬、楊東援工認為，隨著電了商務的迅速發(fā)展，為電了商務進行物流配送的服務商逐漸增多，眾多的電子商務物流配送服務商的服務水平高低不一，而且服務商之問也存在著競爭與合作的關系。王飛、趙建濤、鐘瑛⑵研究發(fā)現(xiàn)，物流是商業(yè)流通中“起、承、轉、合”的重耍樞紐，除了狹義理解的配送功能Z外，國外企業(yè)在物流環(huán)節(jié)的信息化改造卻在

3、流程管理甚至成木控制上得到了意外的回報。盛玉蘭⑶，認為造成我國物流業(yè)成本高、效率低的主要原因有以下兒點：一是我國地域廣大，幅員遼闊，貝有點多、線長、面廣的特點；二是經(jīng)營主體的小型化和非專業(yè)化，缺乏規(guī)?；慕?jīng)營現(xiàn)狀難以實現(xiàn)資源共享和優(yōu)化配置；三是由丁?規(guī)模小、管理手段和物流技術的落后，分散在各個貨運代理手中的貨源信息，根本無法實現(xiàn)共享，從而造成的車主與貨主之間的信息不暢、配載不利。01iver[4j認為客戶忠誠度是指客戶高度承諾在未來一貫重復購買偏好的產(chǎn)品或服務，并因此產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和竟爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉移行為。

4、盧艷麗，韓景元⑸在《客戶忠誠及其評價探討》中提出客戶忠誠度的4種行為表現(xiàn)：一是再次或大量購買該品牌產(chǎn)品或服務；二是主動向親朋好友和周圍的人推薦該品牌產(chǎn)品或服務；三是兒乎沒冇選擇其他品牌產(chǎn)品或服務的念頭，能抵制其他品牌的促銷誘惑；四是發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決，而且不影響再次購買。客戶忠誠度是對客戶忠誠的量化指標，有如客戶滿意度指數(shù)對客戶滿意的量化一樣。胡少東⑹,認為據(jù)影響客戶忠誠度的四個決定因素，主要是：客戶認知價值、客八滿意、客戶信任和轉移成本?？蛻魞r值是指客戶対供應商提供的相對價值的主觀評價；客戶滿意指客戶對現(xiàn)供應商總的售后評

5、價;客戶信任指客八對可信交易伙伴的一種依賴意愿，包括可信性和友善性兩個維度。其中客戶價值是核心決定因素?？蛻魸M意和客戶信任是派生因素，客戶滿意的基礎是客戶價值，持續(xù)的客戶滿意產(chǎn)生客戶信任，客戶滿意和客戶信任是客戶價值邊向客戶忠誠途屮的兩個重要里程碑；轉移成本指客戶對結朿與現(xiàn)供應商關系和建立新的替代關系，所涉及的和關成本的主觀認知。轉移成本包括三部分，一部分是已經(jīng)對原有供應商做出的投資（沉沒成本）；二是由于轉移而需要進行的潛在投資（潛在投資成木）；三是轉移供應商失去的機會（機會成木）。王小利⑺，認為培養(yǎng)客戶忠誠度的關鍵是增加客戶的整體利益。構成顧客整體利益的因素有五種：產(chǎn)品價格的

6、穩(wěn)定性、產(chǎn)品的內在價值、與替代品之間的轉換成本、售后服務質量、客戶滿意度。因此這五大因素直接影響著客戶忠誠度。而物流乂在這五大因素中起著關鍵作用，高的物流效率可以提高客戶滿意度，提升服務質量，增加與替代品Z問的轉換成本，從而我們可以知道，提高物流效率可以在很大程度上影響這構成顧客整體利益的五人因索，進一步保證客戶的忠誠度。Ramakrishnan[8j經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，商戶吸引和留住客戶的能力是業(yè)務成功的重要條件?？蛻糁艺\指客戶在有多個替代品可選擇的條件卜?繼續(xù)只購買特定商品。這種客戶忠誠度常常是由客戶的良好體驗而產(chǎn)生的。杜新麗⑼認為網(wǎng)絡環(huán)境下顧客忠誠的影響因素主耍是：產(chǎn)品質量和價

7、格、企業(yè)提供的服務、企業(yè)的形象、轉換成木、顧客信任與滿意。網(wǎng)絡環(huán)境下的顧客忠誠也被叫做E-忠誠，通常被定義為：在線顧客因為對電了商務企業(yè)產(chǎn)品和服務的認可和信賴，表現(xiàn)出對企業(yè)網(wǎng)站的反復訪問、對產(chǎn)品和服務的重復購買，以及在心理和情感上對企業(yè)網(wǎng)站的一種高度信任和忠誠，并自覺維護、增強和提升企業(yè)形象的傾向和行為。倪靜、嚴廣怎、仲梁維、張曉莉何，在《提升電子商務背景下客戶忠誠度的對策研究》中提出了電了商務環(huán)境下對于維系客戶忠誠的對策建議，主要是：一、把握時機，完善網(wǎng)絡營銷策略；二、努力提高基于電了商務