呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)與管理楊京津

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1、作為一名呼叫中心的培訓(xùn)管理者，您是否經(jīng)常遇到如下情況：情景一：對公司領(lǐng)導(dǎo)或部門主管對培訓(xùn)的消極態(tài)度，你一籌莫展？有什么就培訓(xùn)什么？而不是需要什么才培訓(xùn)什么？情景二：領(lǐng)導(dǎo)要一個培訓(xùn)數(shù)據(jù)，而你一時無法找到，要加班加點花大量時間去做一些報表來生成這個數(shù)據(jù)？下次老板改要另一個數(shù)據(jù)，你要重來一遍？情景三：培訓(xùn)時心動，培訓(xùn)后沒行動。有什么就培訓(xùn)什么？而不是需要什么才培訓(xùn)什么？情景四：每年年底做完需求調(diào)查，回來一大堆數(shù)據(jù)，你無從下手？在每年制定培訓(xùn)預(yù)算和計劃時腦子一片空白，因為缺少相應(yīng)的量化數(shù)據(jù)信息？情景五：培訓(xùn)真的能夠

2、解決所有的問題？情景六：業(yè)績好的時候不做培訓(xùn)，業(yè)績差的時候才培訓(xùn)就是救命稻草，員工參加培訓(xùn)就是湊足學(xué)分，應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)的要求；如何能夠保障培訓(xùn)效果，讓參訓(xùn)人員從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，通過完善培訓(xùn)體系的搭建及實施，確保呼叫中心業(yè)績的達(dá)成和業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。【培訓(xùn)目標(biāo)】?了解呼叫中心培訓(xùn)體系的組成?掌握培訓(xùn)體系的規(guī)劃與搭建，避免因培訓(xùn)而培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效果；?掌握實施培訓(xùn)的方法，真正適才施教，培育呼叫中心的高匹配度員工?掌握培訓(xùn)效果跟蹤評估方法，避免培訓(xùn)流于形式，做到績效提升的推動者；?了解針對呼叫中心常見培訓(xùn)的最佳實

3、踐【適合對象】?呼叫中心運營主管及經(jīng)理?呼叫中心培訓(xùn)主管、經(jīng)理及培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)人?呼叫中心培訓(xùn)師及負(fù)責(zé)培訓(xùn)實施等骨干人員【培訓(xùn)時間】2012年3月25日【培訓(xùn)地點】北京【課程大綱】呼叫中心培訓(xùn)體系的建設(shè)與管理第一部分呼叫中心培訓(xùn)管理概述1、呼叫中心培訓(xùn)體系的組織價值2、呼叫中心培訓(xùn)體系的構(gòu)建目標(biāo)3、培訓(xùn)管理者和實施者的角色職責(zé)界定第二部分培訓(xùn)實施步驟與實現(xiàn)要素1、培訓(xùn)實施的流程管理2、培訓(xùn)計劃制定3、培訓(xùn)需求調(diào)查?常用需求調(diào)查方式介紹?調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計與應(yīng)用?調(diào)研結(jié)果與績效目標(biāo)的關(guān)系4、訓(xùn)前工作準(zhǔn)備?培訓(xùn)內(nèi)容?

4、培訓(xùn)方式?培訓(xùn)設(shè)施等安排5、培訓(xùn)過程實施6、培訓(xùn)結(jié)果反饋ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."Improvestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelopmentofamatureone,andstrictlyperformintheadmissionprocedure,topreventt

5、hePartymember?四層次培訓(xùn)評估?培訓(xùn)事后跟蹤?培訓(xùn)改進(jìn)計劃?培訓(xùn)效果與運營績效的結(jié)合?第三部分培訓(xùn)實施步驟與保障要素1、講師團(tuán)隊2講師選拔2講師認(rèn)證2講師淘汰2講師激勵2、培訓(xùn)制度2培訓(xùn)實施管理制度2講師管理制度3、培訓(xùn)系統(tǒng)2E-leaning4、培訓(xùn)激勵2培訓(xùn)激勵常用方式介紹5、培訓(xùn)檔案第四部分呼叫中心常見培訓(xùn)最佳案例1.新員工培訓(xùn)2.在崗員工培訓(xùn)3.技能提升化培訓(xùn)4.管理分階段、分角色培訓(xùn)5.管理者培訓(xùn)【講師介紹】楊京津女士服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊

6、協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶；從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨到的成功管理經(jīng)驗；曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部

7、高級總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心?，F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁；l服務(wù)過的部分客戶：河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯(lián)通、中國銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、中國人壽、雅虎（中國）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂全國客服中心、長城寬帶北京分公司、國家廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。【相關(guān)信息】?收費標(biāo)準(zhǔn)：2280元/人(含培訓(xùn)講義、精美茶點及午餐費用);?優(yōu)惠方案：A凡于3月1日前，三人以上團(tuán)體報名并繳費即

8、可享受9.5折優(yōu)惠。?優(yōu)惠方案：B凡于3月1日前，五人以上團(tuán)體報名并繳費即可享受9折優(yōu)惠ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."Improvestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelopmento