服務(wù)禮儀 第3章 服務(wù)儀態(tài)禮儀

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1、第3章服務(wù)儀態(tài)禮儀學(xué)習(xí)目的通過(guò)本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該掌握服務(wù)人員的靜止及行進(jìn)儀態(tài)規(guī)范，熟悉服務(wù)人員主要手勢(shì)規(guī)范，理解服務(wù)人員表情神態(tài)規(guī)范，了解儀態(tài)的禮儀作用，并注重服務(wù)儀態(tài)禮儀的運(yùn)用?！斗?wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶3.1儀態(tài)的禮儀作用第一，無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)比有聲的口頭語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)容有時(shí)更豐富更真實(shí)。第二，儀態(tài)在人們交往中還有著無(wú)言的溝通作用。第三，體態(tài)語(yǔ)能夠表達(dá)有聲語(yǔ)言所不能表達(dá)的真情。第四，儀態(tài)美有助于展示風(fēng)采，樹(shù)立美好的自我形象。第五，儀態(tài)美有助于加深交往對(duì)方的第一印象?！斗?wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶3.2站姿禮儀3.2.1標(biāo)準(zhǔn)站姿動(dòng)作要領(lǐng)：上體正直，頭

2、正目平，收頰梗頸，挺胸收腹，雙臂下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然?！斗?wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶2.2服務(wù)中的站姿1.側(cè)放式這是男女服務(wù)人員通用的站立姿勢(shì)。2.前腹式（又稱前交叉）這是女性服務(wù)人員常用的站立姿勢(shì)。3.后背式（又稱后交叉）這是男性服務(wù)人員常用的站立姿勢(shì)。4.丁字式（或稱“Y”字形）女性常用的站立姿勢(shì)?！斗?wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶3.2.3．不良站姿１.身軀歪斜２.彎腰駝背３.叭伏倚靠４.腿位不雅，即雙腿大叉５.腳位欠妥６.手位失當(dāng)７.半坐半立８.全身亂動(dòng)９.擺弄物件《服務(wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶3.3行姿禮儀3.3.1基本要求1.

3、規(guī)范的行姿正確的行姿要求“行如風(fēng)”。其規(guī)范要領(lǐng)是：上身挺直，頭正目平，收腹立腰，擺臂自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健，動(dòng)作協(xié)調(diào)，走成直線。２.注意要點(diǎn)服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注以下幾點(diǎn)：精神飽滿、方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)，注意步韻美、造型優(yōu)美、男女差別?！斗?wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶3.3.2不良行姿1.方向不定、忽左忽右。2.橫沖直撞。3.搶道先行。4.阻擋道路。5.蹦蹦跳跳。6.奔來(lái)跑去。7.制造噪音。8.身體過(guò)分搖擺，步幅忽大忽小——輕挑、淺薄，故意矯揉造作。9.身體僵硬，步履緩慢沉重——心境不佳，內(nèi)心保守頑固，思想陳

4、舊僵化。10.雙手插于衣褲口袋內(nèi)而行——偏狹小氣，或狂妄自傲，缺乏教養(yǎng)。11.雙手反剪于身后而行——自恃優(yōu)越，高于或長(zhǎng)于他人。12.膝蓋僵直，雙腳在地面上擦，腿伸不直，腳尖首先著地——拖沓、遲鈍、缺乏朝氣和活力。13.“外八字步”或“內(nèi)八字步”（鴨子步），圾拉著鞋走出嚓嚓聲響或重心后坐或前移。《服務(wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶3.3.3服務(wù)工作中的行姿1.陪同引導(dǎo)服務(wù)人員在陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)注意四點(diǎn)：（1）本人所處方位、（2）協(xié)調(diào)行進(jìn)速度、（3）及時(shí)關(guān)照提醒、（4）采取正確的體態(tài)。2.上下樓梯3.進(jìn)出電梯4.出入房門先通報(bào)、以手開(kāi)關(guān)、面向他人、要“后入

5、后出”、為他人開(kāi)門?！斗?wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶3.3.3服務(wù)工作中的行姿5.攙扶幫助主要包括：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。6.變向行走主要包括：后退、側(cè)行、前行轉(zhuǎn)身、后退轉(zhuǎn)身。7.與客人對(duì)面相遇主要包括：放慢步伐、行鞠躬禮、員工在工作中，可以邊工作，邊致禮，如果能暫停手中的工作行禮，更會(huì)讓服務(wù)對(duì)象感到滿意?！斗?wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶3.4蹲、坐姿禮儀3.4.1蹲姿1.適用情況整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品、自己照顧自己。2.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿包括：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。3.注意事項(xiàng)不要突然下蹲、不要距人

6、過(guò)近、不要方位失當(dāng)、不要隨意濫用?！斗?wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶3.4.2坐姿1.要求與標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)坐姿是指人在就座以后身體所保持的一種姿態(tài)，也是一種靜態(tài)的身體造型，是人際交往和工作中采用較多的一種姿勢(shì)。2.坐姿中手、腿、腳的放置方式兩手?jǐn)[法、兩腿擺法、兩腳擺法。3.幾種典型坐姿“S”型坐姿、疊腿式坐姿、正襟危坐式、垂腿開(kāi)膝式、雙腳交叉式、雙腿疊放式、雙腿斜放式、前伸后曲式?！斗?wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶3.4.2坐姿4.入座與啟座禮儀1)入座禮儀在他人之后入座、在適當(dāng)之處就座、在合“禮”之處就座、從座位左側(cè)就座、向周圍之人致意、輕手輕腳就座、以背部

7、接近座椅、坐下后調(diào)整體位。2)離座禮儀離座時(shí)應(yīng)遵循的禮貌規(guī)范是：先有表示、注意次序、起身緩慢、站好再走、從左離開(kāi)?！斗?wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶3.4.2坐姿5.不雅的坐姿1）不雅的腿姿主要有：雙腿叉開(kāi)過(guò)大、架腿方式欠妥、雙腿過(guò)分伸張、腿部抖動(dòng)搖晃。2）不安分的腳姿坐下后腳后跟接觸地面，而且將腳尖翹起來(lái)，腳尖指向別人，使鞋底在別人眼前“一覽無(wú)余”。另外以腳蹬踏其他物體，以腳自脫鞋襪，都是不文明的陋習(xí)?！斗?wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶3.5手、臂勢(shì)禮儀3.5.1基本原則（1）使用規(guī)范化手勢(shì)。（2）注意區(qū)域性差異。（3）手勢(shì)宜少不宜多。（4）注意手勢(shì)的

8、力度和幅度。（5）自然親切?！斗?wù)禮儀》課件制作：唐樹(shù)伶3.5.2常用手勢(shì)1.正常垂放正常垂放指站立服務(wù)時(shí)雙手垂放的手勢(shì)。2.自然搭放3.手持物品要做到：穩(wěn)妥、自然